大廳智勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營銷特訓(xùn)

開篇：
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
 
第一部分：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀篇
第一篇：服務(wù)禮儀規(guī)范
1、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
儀容儀表規(guī)范
男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法

女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士化妝修飾
女士發(fā)部修飾
女士絲巾的系法

表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
微笑
微笑訓(xùn)練

2、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
雅于形態(tài)：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場演練與診斷

雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務(wù)語言規(guī)范
現(xiàn)場演練與診斷

雅于交往
拜訪禮儀
中餐禮儀
商務(wù)應(yīng)酬中如何邀請客戶吃飯
商務(wù)應(yīng)酬中如何點菜
商務(wù)應(yīng)酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
結(jié)賬與送客禮儀

西餐禮儀
西餐上菜順序
西餐餐布使用與禁忌
西餐刀叉使用與禁忌

通關(guān)考核
為檢驗學(xué)員對服務(wù)禮儀的掌握情況，需對所有培訓(xùn)學(xué)員分批次通過場景進(jìn)行通關(guān)考核。不合格者，進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)與糾偏。
 
第二部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理篇

第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
 
第三篇：大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前準(zhǔn)備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析
 
第四篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
迎：當(dāng)迎接客戶時
分：當(dāng)分流客戶時
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息

陪：當(dāng)陪同客戶時
跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時
緩：當(dāng)緩解客戶時
案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！

輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時
送：當(dāng)送別客戶時
視頻學(xué)習(xí)與分析
 
第五篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理
為什么要做現(xiàn)場管理？

現(xiàn)場管理管什么？
環(huán)境管理
如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力？
網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)

流程管理
迎賓引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
情景演練

人員管理

現(xiàn)場管理如何管？
一會（晨會）
兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）
三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前）

銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
 
第六篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！

正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。

客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？

投訴處理前準(zhǔn)備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！

投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

情景演練與點評
 
第三部分：大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)篇
第七篇：網(wǎng)點營銷七步智勝
1、客戶開發(fā)
廳內(nèi)營銷模式
聯(lián)動營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素

等候營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
等候營銷關(guān)鍵要素

廳外營銷模式
交叉營銷
聯(lián)合營銷
沙龍營銷
沙龍前準(zhǔn)備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例： 揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！

2.建立信任
如何建立信任？

3.需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點、擴(kuò)痛點、踩痛點、提方案
看電影學(xué)營銷
情景演練

4.產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計
理財產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計基金定投、人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計
學(xué)員展示

5.異議處理
太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
異議處理話術(shù)及解答

6.交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗法

7.客戶維護(hù)（客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美

蔣湘林簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷；4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷；主打銀行一線課程；服務(wù)營銷系列課程；及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。

職業(yè)背景
蔣湘林老師曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎(chǔ)上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。

授課風(fēng)格
授課內(nèi)容深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強(qiáng)。