大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技巧與現(xiàn)場管理

第一篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
 
第二篇：大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前準(zhǔn)備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析
 
第三篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
迎：當(dāng)迎接客戶時
分：當(dāng)分流客戶時
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
陪：當(dāng)陪同客戶時
跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時
緩：當(dāng)緩解客戶時
案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！
輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時
送：當(dāng)送別客戶時
視頻學(xué)習(xí)與分析
 
第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理
為什么要做現(xiàn)場管理？
現(xiàn)場管理管什么？
環(huán)境管理
如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力？
網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)
流程管理
迎賓引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
情景演練
人員管理
現(xiàn)場管理如何管？
一會（晨會）
兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）
三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前）
銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
 
第五篇：投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律

案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？
投訴處理前準(zhǔn)備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題

案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！
投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

案例：飛機(jī)遭遇晚點，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
情景演練與點評

蔣湘林簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷；4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷；主打銀行一線課程；服務(wù)營銷系列課程；及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。

職業(yè)背景
蔣湘林老師曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎(chǔ)上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。

授課風(fēng)格
授課內(nèi)容深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強(qiáng)。