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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技巧與現(xiàn)場管理
大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技巧與現(xiàn)場管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
第二篇:大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前準(zhǔn)備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析
第三篇:大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
迎:當(dāng)迎接客戶時
分:當(dāng)分流客戶時
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
陪:當(dāng)陪同客戶時
跟:當(dāng)跟進(jìn)客戶時
緩:當(dāng)緩解客戶時
案例:深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候,原因大揭秘!
輔:當(dāng)輔導(dǎo)客戶時
送:當(dāng)送別客戶時
視頻學(xué)習(xí)與分析
第四篇:營業(yè)廳現(xiàn)場管理
為什么要做現(xiàn)場管理?
現(xiàn)場管理管什么?
環(huán)境管理
如何創(chuàng)造網(wǎng)點吸引力?
網(wǎng)點視覺營銷建設(shè)
流程管理
迎賓引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
情景演練
人員管理
現(xiàn)場管理如何管?
一會(晨會)
兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
第五篇:投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例:一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣,投訴擴(kuò)散驚人!
正確看待客戶投訴
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。
客戶投訴抱怨需求
案例:一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴,需求何在?
投訴處理前準(zhǔn)備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例:通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!
投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例:飛機(jī)遭遇晚點,旅客滯留機(jī)場聚集鬧事,銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
情景演練與點評
蔣湘林簡介,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師;3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷;3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷;4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷;主打銀行一線課程;服務(wù)營銷系列課程;及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。
職業(yè)背景
蔣湘林老師曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè),對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。專心研究銀行一線課程,在銀行工作與實踐的基礎(chǔ)上,獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。在為銀行提供咨詢的過程中,悉心輔道,言傳身教,能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效,掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。銀行授課經(jīng)驗豐富,先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。
授課風(fēng)格
授課內(nèi)容深入淺出,易于理解;注重操作,互動性強(qiáng)。
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