金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練

◆課程目標(biāo)：                                                             
1、明確大堂經(jīng)理管理角色定位與崗位職責(zé)；
2、提升大堂經(jīng)理的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)與情商；
3、有效運(yùn)用人性化、流程化技巧更好地服務(wù)客戶，幫助客戶解決問題；
4、清晰營業(yè)大堂網(wǎng)點(diǎn)的流程化和規(guī)范化管理，并且成為現(xiàn)場的“七大員”管理員；
5、客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力，掌握客戶關(guān)系管理方法，掌握客戶行為模式，有效開展針對性地服務(wù)與營銷。

◆授課方法：                                                               
　講授50%，小組研討30%，角色扮演10%，視頻觀看10%。

◆授課對象：                                                              
　服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、廳主任或后備儲干

◆課程時(shí)間：2-3天

◆課程大綱：                                                               
第一部分、大堂經(jīng)理定位與職責(zé)                                          
  大堂經(jīng)理的主要定位
  大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
  銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
  金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
  大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
  匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
 
第二部分、大堂經(jīng)理的情商修煉                                              
  情緒與壓力的客觀性
  陽光心態(tài)的塑造的必要性
  壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
  情緒管理的“天龍八步”
  快樂工作的七大要訣

第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升                                         
  刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。
  客戶的投訴升級的幾大原因
  處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
  客戶管理的四大系統(tǒng)
  客戶服務(wù)的法寶與理念
  客戶服務(wù)投訴流程
  客戶投訴處理的四種方法
 案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?
 
第四部分、大堂經(jīng)理客戶引導(dǎo)與分流                                    
  客戶分流引導(dǎo)流程
  客戶分流引導(dǎo)原則
  客戶分流引導(dǎo)技巧
  重點(diǎn)客戶識別引導(dǎo)流程
  潛在重點(diǎn)客戶識別線索
  識別核心素質(zhì)要求
  客戶服務(wù)流程管理
  客戶休息管理
 
第五部分、大堂經(jīng)理現(xiàn)場突發(fā)事件處理及安全管理                                   
  突發(fā)事件的類型
  突發(fā)事件的處理步驟
  突發(fā)事件的處理技巧 
  大堂安全意識 
  大堂中的不安全因素分析及防范
  現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例分析 
 
第六部分、大堂經(jīng)理的客戶溝通技巧                                                
  卓越溝通的五大理念
  與客戶高效溝通的四大法則
  現(xiàn)場與客戶溝通的關(guān)注點(diǎn)
  SPIN溝通引導(dǎo)技巧
  溝通引導(dǎo)的目的
  高效溝通談判六步驟
  溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
 
第七部分、營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略                                                     
  銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考
  營業(yè)廳的主動營銷和全員營銷
  客戶在營業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
  如何客觀看待第三方暗訪？
  平衡客戶期望值：承諾與需求
  服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
  建立立體化的客戶建議機(jī)制
  如何與廳內(nèi)合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
國內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師
美國AITA國際訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，香港大學(xué)人力資源管理碩士。目前擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院MBA研修班客座講師、云南大學(xué)EDP高層教育中心合作講師、南京理工大學(xué)客座講師，中興通訊學(xué)院、益策（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)、影響力教育集團(tuán)、廈門印集團(tuán)等多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師，是多家大型企業(yè)集團(tuán)：招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、平安銀行、郵儲銀行、各大農(nóng)商銀行、華潤集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華能集團(tuán)、神華集團(tuán)、廣州本田、江鈴集團(tuán)、起亞汽車、深圳機(jī)場、云南機(jī)場等的長期資深培訓(xùn)教練。

工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷書籍《我的前程我做主》，從一個(gè)職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書16萬字，包括22張測試表格，28個(gè)職場案例，輕松學(xué)習(xí)，輕松測試，了解自我，規(guī)劃未來。
 
資歷履歷，曾擔(dān)任：
中國南方電網(wǎng)總部“十二五”教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃  總顧問
深圳共贏力傳媒文化有限公司  常務(wù)副總裁
美交所美國上市公司NEO集團(tuán)(股票代碼：NPTN）中國區(qū)  人力資源總監(jiān)
中國移動通信管理學(xué)院  課程開發(fā)高級顧問
招商銀行大學(xué)  高級內(nèi)部課程開發(fā)顧問
深圳問鼎資訊有限公司  資深管理顧問
周星馳曾經(jīng)的“御用導(dǎo)演”香港 “喜劇之父”李力持《喜劇大師導(dǎo)演班》首期弟子
具有豐富的多元化跨行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
過去十年的職業(yè)講師培訓(xùn)生涯一直聚焦在中基層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域，引入“翻轉(zhuǎn)課堂模式”，嫁接“教練引導(dǎo)技術(shù)”和“行動學(xué)習(xí)技術(shù)”在課程講授中，一切以學(xué)以致用為宗旨，“實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操”，獲得了眾多企業(yè)學(xué)員的好評，返聘率80%以上，培訓(xùn)滿意度保持90%以上。
  2006年通過了美國訓(xùn)練協(xié)會（AITA）65期的PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，授課的行業(yè)涵蓋：通信、電力、金融、汽車、物流、電子、機(jī)場、機(jī)械、能源石油、鋼鐵、地產(chǎn)、服裝、水產(chǎn)等，全國授課的學(xué)員超過20萬人次。