溫情服務(wù)--卓越客戶服務(wù)技巧

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討：客戶為何不滿

第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練

第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶體驗(yàn)分析
5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個(gè)方面
2.聆聽的原則
3.有效聆聽技巧
4.有效聆聽的步驟
5.聆聽的五個(gè)層次

3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
2.FAB原則
3.注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4.服務(wù)禁語(yǔ)

第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶類型分析

第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；中央電視臺(tái)特邀嘉賓；美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)。

工作經(jīng)驗(yàn)
　　6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

授課經(jīng)驗(yàn)
　　中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導(dǎo)項(xiàng)目
　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場(chǎng)次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。
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