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餐飲酒店如何通過(guò)服務(wù)讓利潤(rùn)倍增
餐飲酒店如何通過(guò)服務(wù)讓利潤(rùn)倍增 內(nèi)訓(xùn)基本信息:
易鐘
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 品牌管理 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
1、如何讓服務(wù)增值,贏得忠誠(chéng)顧客
2、學(xué)習(xí)最新的管理理念和服務(wù)理念,進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)觀念
3、學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃,提升客戶忠誠(chéng)度
4、如何有效做好客戶滿意度測(cè)評(píng)
5、建立酒店問(wèn)題管理制度,做好內(nèi)部服務(wù)管理
課程綱要:
通過(guò)服務(wù)讓利潤(rùn)倍增四步曲
第一步曲:服務(wù)讓利潤(rùn)倍增前提篇
——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值
第二步曲:服務(wù)讓利潤(rùn)倍增基礎(chǔ)篇
——設(shè)計(jì)酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃
第三步曲:服務(wù)讓利潤(rùn)倍增保證篇
——隨時(shí)做好顧客滿意度測(cè)評(píng)
第四步曲:服務(wù)讓利潤(rùn)倍增管理篇
——建立酒店服務(wù)問(wèn)題管理制度
一、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增前提篇——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值
操作建議方法:
1、酒店服務(wù)特色如何塑造
2、如何有針對(duì)性的設(shè)計(jì)酒店服務(wù)菜單,體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值。
3、如何突出飯店免費(fèi)附加產(chǎn)品項(xiàng)目的價(jià)值,讓客人在消費(fèi)中感覺(jué)物超所值。
4、店內(nèi)如何能讓客人感受到有價(jià)值的信息
5、飯店要能為員工創(chuàng)造做好個(gè)性化增值服務(wù)的條件
6、如何針對(duì)飯店不同客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化超值服務(wù)內(nèi)容,體現(xiàn)客戶價(jià)值
二、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增基礎(chǔ)篇——設(shè)計(jì)酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃
操作建議方法:
1、如何深刻理解客戶的角色,把客人放在心中。
2、節(jié)假日及平時(shí)如何讓客人感受關(guān)懷
3、如何開展相關(guān)客戶活動(dòng),來(lái)加強(qiáng)與客人之間的情感交流
4、如何針對(duì)常客及大客戶設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,從而提升客戶忠誠(chéng)度
5、酒店會(huì)員制如何來(lái)體現(xiàn)客戶利益。
三、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增保證篇——隨時(shí)做好顧客滿意度測(cè)評(píng)
操作建議方法:
1、酒店如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)調(diào)查和反饋。
2、如何讓客人來(lái)反饋建議。
3、如何利用網(wǎng)絡(luò)等科技手段進(jìn)行調(diào)查了解。
4、如何通過(guò)員工來(lái)了解客戶的反饋建議。
5、如何有針對(duì)性的進(jìn)行訪談溝通。
6、如何請(qǐng)業(yè)內(nèi)專業(yè)人士扮裝神秘客人進(jìn)行暗訪
四、服務(wù)讓利潤(rùn)倍增管理篇——建立酒店服務(wù)問(wèn)題管理制度
操作建議方法:
1、企業(yè)及員工對(duì)外作出的承諾都做得如何。
2、酒店問(wèn)題管理中是否會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)比表,來(lái)對(duì)員工的服務(wù)要求與實(shí)際表現(xiàn)做一個(gè)對(duì)比記錄和培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、如何讓客人評(píng)價(jià)員工的服務(wù)行為,進(jìn)行服務(wù)考核激勵(lì)。
4、每日問(wèn)題如何有效解決。
5、酒店如何通過(guò)主管、領(lǐng)班及服務(wù)人員,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行反饋并思考解決方法。
6、領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)員工及客戶反饋的問(wèn)題,該如何進(jìn)行細(xì)節(jié)的完善的。
易鐘,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師,知名酒店管理專家,暢銷書《海底撈的秘密》作者,清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國(guó)飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授,并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。
職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作,從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理,對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得,多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
2006年,他被中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家。2009年,又被評(píng)為中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物,并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國(guó)60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章,2011被中國(guó)酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國(guó)酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
授課風(fēng)格
易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力,經(jīng)典案例更是信手拈來(lái)。
主要著作
他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤,及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍,都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。
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