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MOT服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

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MOT服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)訓(xùn)基本信息:
周樾
周樾
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) 辦公軟件 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一部分:服務(wù)的本質(zhì)
  服務(wù)的本質(zhì)與關(guān)鍵
  客戶(hù)的認(rèn)知
  區(qū)分等級(jí)的服務(wù)
  服務(wù)的本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
  服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力
  初識(shí)MOT
  MOT的來(lái)源
  MOT的核心理念
  MOT的意義
  案例:無(wú)辜的留話者
  理解MOT的行為模式
  探索
  提議
  行動(dòng)
  確認(rèn)

第二部分:MOT行為模式之探索Explore
  為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
  尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
  培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
  案例:好心的同事
  聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
  建立健康的內(nèi)部與外部客戶(hù)關(guān)系
  共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
  理解與管理客戶(hù)的期望值
  客戶(hù)的期望可能是錯(cuò)誤的
  什么才是真正為客戶(hù)著想
  挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
  案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
  案例:專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
  挖掘需求背后的需求

第三部分:MOT行為模式之提議Offer
  恰當(dāng)?shù)奶嶙h
  只在合適時(shí)刻提議
  客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析
  創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)

第四部分:MOT行為模式之行動(dòng)Action
  實(shí)現(xiàn)承諾
  5C準(zhǔn)則
  案例:不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
  察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
  通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
  如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
  如何呈現(xiàn)利益
  把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)

第五部分:MOT行為模式之確認(rèn)Confirm
  確認(rèn)是畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
  最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)
  完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
  讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
  案例:于事無(wú)補(bǔ)的求救熱線
  從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)
  干預(yù)客戶(hù)需求與超越客戶(hù)期望
  爭(zhēng)分奪秒解決客戶(hù)期望
  付出多于承諾
  加一法則
  客戶(hù)是你的合伙人

講師 周樾 介紹
背景資質(zhì)
    中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
    北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA及和君商學(xué)院研修畢業(yè)
    國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(職業(yè)資格一級(jí))
    國(guó)家高級(jí)企業(yè)人力資源管理師(職業(yè)資格一級(jí))
    美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人士(PMP®)
    美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
    結(jié)構(gòu)性思維®(Structural Thinking®)版權(quán)課認(rèn)證講師
    DISC知彼知己的溝通技術(shù)授權(quán)認(rèn)證顧問(wèn)講師
 
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)
    美國(guó)PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
    ISO10015國(guó)家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專(zhuān)業(yè)人員
    APEC亞太經(jīng)合組織中國(guó)領(lǐng)袖論壇正式代表
 
工作閱歷
    曾任職于中信銀行、紅星美凱龍、臺(tái)灣大潤(rùn)發(fā)等知名企業(yè),在本土最大咨詢(xún)公司任職合伙人,擔(dān)任多家企業(yè)顧問(wèn)
    歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
    培訓(xùn)場(chǎng)次1000+,授課課時(shí)5000+,累計(jì)學(xué)員20000+
    授課風(fēng)格:幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿(mǎn)激情、互動(dòng)提問(wèn)、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂,并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中

主講課程
內(nèi)訓(xùn)師系列(主推領(lǐng)域):i-TTT內(nèi)訓(xùn)師全面提升解決文案9大模塊組合授課:內(nèi)訓(xùn)師的知己與知彼、內(nèi)訓(xùn)課程的“有效”原則、自信登臺(tái)基本功、教學(xué)套路與方法、課程設(shè)計(jì)的方法和步驟、課件PPT與課程包的制作、如何讓課堂更生動(dòng)、互動(dòng)與引導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉與成長(zhǎng))
思維技術(shù)系列:結(jié)構(gòu)性思維(金字塔原理應(yīng)用)、問(wèn)題分析與創(chuàng)新解決(基于麥肯錫理論)
企業(yè)管理系列:培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)投訴處理技巧

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