MOT服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

第一部分：服務(wù)的本質(zhì)
  服務(wù)的本質(zhì)與關(guān)鍵
  客戶(hù)的認(rèn)知
  區(qū)分等級(jí)的服務(wù)
  服務(wù)的本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
  服務(wù)的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力
  初識(shí)MOT
  MOT的來(lái)源
  MOT的核心理念
  MOT的意義
  案例：無(wú)辜的留話者
  理解MOT的行為模式
  探索
  提議
  行動(dòng)
  確認(rèn)

第二部分：MOT行為模式之探索Explore
  為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
  尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
  培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
  案例：好心的同事
  聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
  建立健康的內(nèi)部與外部客戶(hù)關(guān)系
  共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
  理解與管理客戶(hù)的期望值
  客戶(hù)的期望可能是錯(cuò)誤的
  什么才是真正為客戶(hù)著想
  挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
  案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
  案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
  挖掘需求背后的需求

第三部分：MOT行為模式之提議Offer
  恰當(dāng)?shù)奶嶙h
  只在合適時(shí)刻提議
  客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析
  創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)

第四部分：MOT行為模式之行動(dòng)Action
  實(shí)現(xiàn)承諾
  5C準(zhǔn)則
  案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
  察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
  通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
  如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
  如何呈現(xiàn)利益
  把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)

第五部分：MOT行為模式之確認(rèn)Confirm
  確認(rèn)是畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
  最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)
  完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
  讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
  案例：于事無(wú)補(bǔ)的求救熱線
  從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)
  干預(yù)客戶(hù)需求與超越客戶(hù)期望
  爭(zhēng)分奪秒解決客戶(hù)期望
  付出多于承諾
  加一法則
  客戶(hù)是你的合伙人

背景資質(zhì)
    中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
    北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA及和君商學(xué)院研修畢業(yè)
    國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級(jí)）
    國(guó)家高級(jí)企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級(jí)）
    美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人士（PMP®）
    美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
    結(jié)構(gòu)性思維®（Structural Thinking®）版權(quán)課認(rèn)證講師
    DISC知彼知己的溝通技術(shù)授權(quán)認(rèn)證顧問(wèn)講師
 
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)
    美國(guó)PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
    ISO10015國(guó)家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專(zhuān)業(yè)人員
    APEC亞太經(jīng)合組織中國(guó)領(lǐng)袖論壇正式代表
 
工作閱歷
    曾任職于中信銀行、紅星美凱龍、臺(tái)灣大潤(rùn)發(fā)等知名企業(yè)，在本土最大咨詢(xún)公司任職合伙人，擔(dān)任多家企業(yè)顧問(wèn)
    歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
    培訓(xùn)場(chǎng)次1000+，授課課時(shí)5000+，累計(jì)學(xué)員20000+
    授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿(mǎn)激情、互動(dòng)提問(wèn)、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中

主講課程
內(nèi)訓(xùn)師系列（主推領(lǐng)域）：i-TTT內(nèi)訓(xùn)師全面提升解決文案（9大模塊組合授課：內(nèi)訓(xùn)師的知己與知彼、內(nèi)訓(xùn)課程的“有效”原則、自信登臺(tái)基本功、教學(xué)套路與方法、課程設(shè)計(jì)的方法和步驟、課件PPT與課程包的制作、如何讓課堂更生動(dòng)、互動(dòng)與引導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師的自我修煉與成長(zhǎng)）
思維技術(shù)系列：結(jié)構(gòu)性思維（金字塔原理應(yīng)用）、問(wèn)題分析與創(chuàng)新解決（基于麥肯錫理論）
企業(yè)管理系列：培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)投訴處理技巧