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打造飯店服務(wù)明星

內(nèi)訓(xùn)講師:易鐘 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
打造飯店服務(wù)明星內(nèi)訓(xùn)基本信息:
易鐘
易鐘
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 品牌管理 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2-3天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
為什么學(xué)習(xí)本課程:
服務(wù)中任何一件小事,服務(wù)人員都要做好,這樣客人才能滿意,您同意嗎?
一名優(yōu)秀的服務(wù)人員為客人服務(wù),會(huì)給客人留下深刻印象,會(huì)說(shuō)這個(gè)企業(yè)很好,下次我還來(lái)?如果只是······
如果您的服務(wù)員沒(méi)有良好的服務(wù)心態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),不知如何滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù),不會(huì)使用語(yǔ)言技巧,談何優(yōu)秀!

服務(wù)明星=積極的心態(tài)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+得體的語(yǔ)言+有效的銷售,您員工做到了嗎?
三流服務(wù)人員總也弄不清顧客為什么不滿意,也不知道怎樣使顧客滿意;
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意,可惜不知道如何讓顧客滿意;
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意,而且總有辦法讓顧客感到滿意;
從三流到一流,看似只有"一字之差",結(jié)果卻是"天壤之別"!那么您企業(yè)的員工又是幾流服務(wù)人員呢?

通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到:
★調(diào)整員工心態(tài),快樂(lè)工作每一天
★學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念,提高服務(wù)意識(shí),滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)
★提升對(duì)客語(yǔ)言技巧,增加顧客滿意度
★服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程,提高對(duì)客銷售意識(shí)與技巧
★成為優(yōu)秀酒店人,提升服務(wù)品質(zhì),鍛造服務(wù)明星


內(nèi)容提要:
一、導(dǎo)言
1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問(wèn)題
(1)心態(tài)不穩(wěn)定,情緒時(shí)好時(shí)壞
(2)責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏
(3)把“端盤(pán)子”混同于“工作”
(4)不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)熱情.......
2、如何改變現(xiàn)狀,鍛造服務(wù)明星

二、鍛造服務(wù)明星四步曲

第一步曲:服務(wù)明星的心態(tài)篇
——積極心態(tài),快樂(lè)工作
一、我們?yōu)檎l(shuí)而工作
1、你在為誰(shuí)而工作?
2、你的想法決定你的做法!
二、誰(shuí)決定你的未來(lái)
1、服務(wù)心態(tài)勵(lì)志7問(wèn)
(1)我是什么角色
(2)顧客是什么角色
(3)企業(yè)是什么角色
(4)你的工資是多少
(5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……()
2、給自己打分我做的如何?
三、服務(wù)心態(tài)決定一切
1、心態(tài)不好,服務(wù)不好,你的消極心態(tài)來(lái)源?
2、消極心態(tài)的原因
3、積極和消極心態(tài)的對(duì)比
4、自我激發(fā),樹(shù)立信心
5、樹(shù)立積極心態(tài),快樂(lè)工作每一天

第二步曲:服務(wù)明星的服務(wù)篇
——優(yōu)質(zhì)服務(wù),全“心”感受
、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1、對(duì)SERVICE(服務(wù))理解
2、服務(wù)意識(shí)              
二、如何做好微笑服務(wù)
1、什么是微笑服務(wù)?
(1)微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰(shuí)?
(2)今天你微笑了嗎?
(3)為何你卻沒(méi)有表情
(4)笑出酒店的職業(yè)化形象
2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
3、養(yǎng)成習(xí)慣,把微笑永留顧客
三、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
四、如何做好個(gè)性化服務(wù)
1、什么是個(gè)性化服務(wù)?
1、個(gè)性化服務(wù)的訣竅
(1)細(xì)微的觀察
(2)記住賓客,準(zhǔn)確把握
(3)滿足并超越需求
2、與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
3、滿意+驚喜服務(wù)

第三步曲:服務(wù)明星的語(yǔ)言篇
——通則不痛,痛則不通
一、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
1、用語(yǔ)禮貌,多用敬語(yǔ)
2、注重語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
3、慎用否定語(yǔ)
二、如何提高對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
三、如何提高對(duì)客接待、應(yīng)答的溝通語(yǔ)言技巧
1、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧
(1)善贊賞    (2)多詢問(wèn)
(3)常建議    (4)用正反
2、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧
(1)用贊許    (2)常附和   (3)多舉例
(4)心觀察    (5)選擇法   (6)會(huì)激勵(lì)  (7)靈活法

第四步曲:服務(wù)明星的銷售篇
——知己知彼,百戰(zhàn)不殆
酒店產(chǎn)品的銷售過(guò)程,實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過(guò)程
一、什么是服務(wù)銷售
二、服務(wù)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題
1、缺乏推銷意識(shí) 
2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 
3、推銷能力差
三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
......
四、你了解服務(wù)的顧客嗎
1、顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)
2、顧客都有那些類型
3、顧客都有那些消費(fèi)的需求
五、提高自我銷售的意識(shí)
六、尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)
七、銷售交流語(yǔ)言技巧

自檢:
1、以上要點(diǎn)我都做到了嗎?
2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己,我需要改進(jìn)的地方?

講師 易鐘 介紹

    易鐘,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師,知名酒店管理專家,暢銷書(shū)《海底撈的秘密》作者,清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國(guó)飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授,并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。   


職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作,從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理,對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得,多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專家演講與授課。
  
    2006年,他被中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家。2009年,又被評(píng)為中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物,并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國(guó)60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章,2011被中國(guó)酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國(guó)酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。


授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力,經(jīng)典案例更是信手拈來(lái)。


主要著作
  他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤(pán),及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書(shū)》等書(shū)籍,都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。

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