電信服務(wù)禮儀培訓

第一講、電信柜員職業(yè)形象的塑造
一、個人禮儀
個人衛(wèi)生
認識自己

二、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對西裝的認識
西裝與領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規(guī)范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時間
4、著裝禁忌

三、儀容禮儀
1、頭發(fā)
保持頭發(fā)的清潔
男士發(fā)型要求
女士發(fā)型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護理
女士上崗妝：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務(wù)妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查

四、儀態(tài)禮儀
標準的服務(wù)站姿訓練
端莊的服務(wù)坐姿訓練
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練
大方的服務(wù)蹲姿訓練
眼神與完美表情訓練
開關(guān)門的禮儀訓練
迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第二講、電信柜員的日常交際禮儀
一、問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時機

二、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領(lǐng)
握手的先后順序
握手禁忌

三、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人

四、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌

五、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要

六、電話禮儀
基本要求
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
電話禮儀禁忌

七、辦公禮儀
向領(lǐng)導匯報工作的禮儀
處理公文的禮儀
公務(wù)拜訪的禮儀
本章培訓方式：講師講授并演示，學員練習

第三講、電信柜員的語言藝術(shù)
一、電信業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言
二、十字禮貌用語的運用與變化
三、接待三聲與服務(wù)無語
四、各崗位接待規(guī)范用語
五、交談規(guī)范語的使用
六、電信業(yè)服務(wù)語言禁忌
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第四講：電信營業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀培訓課程總結(jié)

職業(yè)化訓練專家
4D領(lǐng)導力授權(quán)講師
北大匯豐商學院《六維領(lǐng)導力》授權(quán)講師
北大匯豐商學院領(lǐng)導力中心“微課程”項目負責人
國家二級心理咨詢師
12年實戰(zhàn)管理經(jīng)驗
曾任：世聯(lián)行 高級培訓師/培訓經(jīng)理
曾任：大型教育集團全國銷售總監(jiān)、分公司總經(jīng)理、總經(jīng)理
 
【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
世聯(lián)行    高級培訓師/培訓部經(jīng)理
世聯(lián)行作為中國最大的房地產(chǎn)綜合服務(wù)企業(yè)，中國首家登陸A股的房地產(chǎn)綜合服務(wù)提供商，單代理銷售業(yè)務(wù)突破年業(yè)績3000億。公司服務(wù)于政府、房地產(chǎn)開發(fā)商、個人業(yè)主，員工以高端人力為主，內(nèi)部培訓體系發(fā)展十分前端。
在世聯(lián)行期間，牽頭改善和完善培訓體系，并開發(fā)和講授《銷售心態(tài)》、《管理情緒和壓力，快樂工作》、《銷售經(jīng)理的團隊激勵》、《蓋洛普的個人優(yōu)勢識別》等，同時，負責編輯銷售團隊的經(jīng)典銷售案例合集--《我們的故事》，為編輯這本銷售參考書,走訪了每一個分行的行長，進行深度訪談和動員；設(shè)計、主導實施了業(yè)界非常有影響力的“銷售人員蛻變計劃”----為期三個月的銷售新員工脫產(chǎn)培訓淘汰計劃，由新浪網(wǎng)同步播報。

教育集團    全國銷售總監(jiān)、分公司銷售總監(jiān)、分公司總經(jīng)理
根據(jù)自身實踐，編寫了公司銷售總監(jiān)管理規(guī)范：“銷售總監(jiān)管理團隊實操”、“大客戶銷售流程實操“；帶領(lǐng)集團12家分公司的20多名分公司銷售總監(jiān)，提升當年的營業(yè)額50%以上；為集團分公司發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)10名以上新客戶總監(jiān)；帶領(lǐng)分公司50多人各部門團隊，超額完成各指標，創(chuàng)全國紀錄；

銷售項目顧問
輔導深圳知名企業(yè)萬店通的電子商務(wù)項目“點點拍賣”銷售人員打造計劃，擔任項目負責人，招聘、封閉培訓共一個半月時間，獲得客戶高度認可以及后續(xù)連續(xù)多年的年度培訓和店長能力輔導。
輔導深圳25強企業(yè)“共速達”各地分公司的“銷售精英訓練營”連續(xù)5年。
 
【授課特色】
王老師擁有多年大型銷售團隊管理經(jīng)驗，同時學習和應(yīng)用心理學多年，擅長將“心法”和“技法”相結(jié)合，從心理學的角度，實踐并講授識人、用人、帶人，以及自我情緒和心智建設(shè)等對人管理的課程。既有落地實操工具，又能從人性發(fā)展層面調(diào)整管理和自我管理理念。
王老師師承名師，課程內(nèi)容系統(tǒng)嚴謹。系統(tǒng)的完成了北大匯豐商學院領(lǐng)導力課程體系；持續(xù)的跟隨韓國排名第一的團體心理咨詢大師柳東秀教授的團隊學習和實踐心理咨詢；潛心學習了國際前沿的理論和工具，如U型理論、行動教練技術(shù)、行動學習、TA溝通分析、戲劇治療、4D領(lǐng)導力等。扎實的理論功底，加之系統(tǒng)的授課訓練，使得課程自成一派，她的課程被受訓企業(yè)一致評價為“最具有東方氣質(zhì)美感和西方管理哲學相交融的實戰(zhàn)課程”。
王老師有豐富的團隊領(lǐng)導經(jīng)驗，氣場強，實戰(zhàn)足，課程以幫助企業(yè)解決實際問題為出發(fā)點。在12年的實戰(zhàn)管理中，曾經(jīng)牽頭世聯(lián)行10000多人（顧問和銷售團隊）的內(nèi)部培訓體系搭建，研發(fā)和講授10多門課程；曾帶領(lǐng)下屬12家分公司20多名銷售總監(jiān)，取得公司年度銷售額提升50%以上的業(yè)績；在做項目咨詢期間，深入各類型企業(yè)100家以上做調(diào)研、項目輔導，積累大量的實踐管理經(jīng)驗和案例；因此，王老師為企業(yè)提供最實操的課程解決實際問題，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續(xù)發(fā)展三個層面科學的提升企業(yè)“軟實力”！

【授課風格】
實戰(zhàn)+互動：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個一”的模式，系統(tǒng)嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。
大家風范：授課風格穩(wěn)重大方、控場有力、深入淺出、內(nèi)容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。
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