金牌服務(wù)技巧

為什么要學(xué)習(xí)本課程 
隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。 
☆本課程通過(guò)大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務(wù)技巧，幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表！ 

本課程學(xué)習(xí)目標(biāo) 
1. 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念 
2. 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng) 
3. 掌握接待和理解客戶的重要技巧 
4. 掌握幫助和留住客戶的重要技巧 
5. 把握有效管理客戶期望值的方法 
6. 掌握處理客戶投訴的原則和技巧 

誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 
★ 服務(wù)行業(yè)專職服務(wù)人員 
★ 企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管 

內(nèi)容提要 
第一講金牌服務(wù)的理念 
  服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 
  什么是金牌客戶服務(wù) 

第二講金牌服務(wù)的員工 
  服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 
  服務(wù)代表的品格素質(zhì) 

第三講理解客戶的觀點(diǎn) 
  討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 
  客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn) 

第四講了解客戶的期望 
  客戶的期望值 
  客戶的滿意度 
  客戶服務(wù)循環(huán)圖 

第五講接待客戶的技巧 
  討論：服務(wù)人員如何接待客戶 
  接待客戶的準(zhǔn)備 
  歡迎客戶 

第六講理解客戶的技巧（上） 
  傾聽客戶的技巧 
  討論：服務(wù)人員如何傾聽 
  傾聽的技巧 

第七講理解客戶的技巧（下） 
  提問(wèn)的技巧 
  復(fù)述的技巧 
  理解客戶的情景劇 

第八講管理客戶的期望值 
  討論：如何達(dá)到客戶的期望值 
  幫助客戶的技巧 
  向客戶提供信息和選擇 
  幫助客戶的情景劇 

第九講滿足客戶期望的技巧 
  設(shè)定客戶期望值 
  達(dá)成協(xié)議 
  幫助客戶的情景劇 

第十講客戶關(guān)系的建立 
  討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
  留住客戶的步驟 
  留住客戶的情景劇

第十一講投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn) 
  討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí) 
  有效處理客戶投訴的意義 
  處理客戶投訴的原則 
  客戶投訴的情景劇 

第十二講應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧 
  有效處理投訴的技巧 
  投訴處理結(jié)束后需要做的工作 
  客戶投訴的情景劇

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，金融服務(wù)營(yíng)銷專家，美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師，曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福(珠寶)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)，曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理，一個(gè)既做營(yíng)銷顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者。孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)，孫老師從營(yíng)銷人員做到大客戶專員、營(yíng)銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話營(yíng)銷以及面對(duì)面營(yíng)銷與大客戶談判等多種營(yíng)銷類型的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；四年來(lái)每年有近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。孫老師在教學(xué)過(guò)程中，善化深?yuàn)W為生動(dòng)，貼近學(xué)員需求，以能夠指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員解決實(shí)際工作中的困惑為發(fā)力點(diǎn)，不僅相授多年所學(xué)所悟，且與學(xué)員密切互動(dòng)，在知識(shí)傳遞中啟迪智慧，讓學(xué)員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。