終端銷售服務(wù)標準化訓(xùn)練

第一講：高檔品的定義9:00—9：30

• 富貴的象征
• 精制而有貴族氣質(zhì)
• 個性化
• 經(jīng)典傳承
• 距離感
• 高端品的未來

【學(xué)員討論】：LV與方便面
第二講：誰是我們的顧客9：30—10：00

• 馬斯洛需求層次分析
• 社會環(huán)境
• 個體信息分析
• 個人習(xí)慣
• 群體特性

【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受
第三講：群體心理10：00—10：20    10：20—10：40休息

• 認同意識
• 歸屬意識
• 整體意識
• 排外意識
• 物以類聚、人以群分

第四講：塑造產(chǎn)品的價值10：40—11：30

• 產(chǎn)品價值（超越價格）
• 品牌價值（專家、歷史，品牌理念）
• 服務(wù)價值（無后顧之憂）
• 感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）
• 強調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）
• 渲染制作工藝（設(shè)計師、專利）
• 文化沉淀（文化、公司文化)
• 特殊性（量身訂制、個性設(shè)計、獨一無二、特權(quán)）
• 超越物質(zhì)、典范領(lǐng)先
• 藝術(shù)性、頂級工藝
• 傳承性（血統(tǒng)純正）
• 有錢未必買得到
• 瞄準獨特品質(zhì)

【實戰(zhàn)練習(xí)】：大家一起找出我們的價值亮點
第五講：做好高端品品牌營銷11：30—12：00

• 品牌營銷四個方面
• 口碑傳播的方式
• 戰(zhàn)略促銷的的實施
• 給自己的品牌做加法

第六講：正確心態(tài)的建立14：00—14：30

• 心態(tài)決定行為
• 與公司站在同一陣線
• 永遠不要懷疑你的顧客是否富裕
• 樂于助人的態(tài)度
• 焦點導(dǎo)引思想
• 即使不買，我們?nèi)愿杏X到滿足
• 大量工作忘記傷口
• 努力+勤奮=成功

【學(xué)員討論】：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該具備的心態(tài)
 第七講：贏在起點14：30—15：00

• 個人外在的形象就是公司的形象
• 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
• 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
• 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走
• 用贊美接近客戶

【實戰(zhàn)練習(xí)】：正確接待客戶禮儀訓(xùn)練
第八講：完美的待客之道15：00—15：20

• 掌握接近客戶的時機
• 等待銷售時機時的注意事項
• 身體姿勢的不良習(xí)慣
• 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
• 電話的應(yīng)對方式

【實戰(zhàn)練習(xí)】：正確的等待姿勢
第九講：開場技巧15：20——15：40  15：40——16：00休息
          奢侈品技巧           PK          普通品技巧

• 基本認知：樂意為您效勞            有什么需要幫助的嗎？
• 技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！
• 技巧二：項目與計劃                全場八折，歡迎選購！
• 技巧三：唯一性                    本周特價！
• 技巧四：簡單明了                  大抽獎啦！
• 技巧五：重要誘因                  又搞活動啦！
• 技巧六：營造尊貴氣氛              制造熱銷氣氛

第十講：處理反對問題的技巧16：00——16：30

• 技巧一：接受、認同贊美
• 技巧二：化反對問題為賣點
• 技巧三：以退為進

【實戰(zhàn)練習(xí)】：處理顧客常見反對問題演練
第十一講激發(fā)購買欲望的技巧16：30—17：30
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運用人性的弱點
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導(dǎo)焦點
技巧八：強調(diào)重點，加深記憶
技巧九：奢侈品銷售是在講故事
技巧十：永遠不要問顧客想要什么，而是告訴他們應(yīng)該擁有什么
技巧十一：與客戶同步
技巧十二：BFEB銷售構(gòu)圖—個性化體驗
【實戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧—打造體驗式營銷昨日課程回顧9：00——9：10
第十二講:掌握結(jié)束銷售的契機9：10—9：40

• 基本認知
• 識別顧客結(jié)束語言的訊號
• 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號
• 做好連帶銷售

第十三講:促成的技巧9：40——10：10   10：10——10：30休息
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門把法
第十四講：如何處理奢侈品價格異議10：30——11：10

• 主事者的態(tài)度
• 具體的價格異議

【實戰(zhàn)練習(xí)】：常見奢侈品價格問題及應(yīng)對
第十五講：商談六原則11：10——11：30

• 用肯定型取代否定型語言
• 用請求型取代命令型語言
• 以問句表示尊重
• 拒絕時以請求型與對不起并用
• 不下斷語
• 清楚自己的職權(quán)

第十六講：詢問技巧五原則11：30——12：00

• 問題表設(shè)計與運用
• 不連續(xù)發(fā)問
• 從回答中整理客戶需求
• 先詢問容易回答的問題
• 促進購買的詢問方式
• 詢問客戶關(guān)心的事

第十七講：處理客戶投訴的七步驟14：00——15：00
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
【實戰(zhàn)練習(xí)】：處理客戶投訴的訓(xùn)練
第十八講：如何道歉15：00——15：20

• 不說對不起
• 我向你道歉
• 這真是太糟糕了
• 謝謝你

第十九講：做好客戶轉(zhuǎn)介紹15：20——16：00   16：00——16：20休息

• 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
• 顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹
• 顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹
• 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
• 轉(zhuǎn)介紹的最佳時機
• 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
• 轉(zhuǎn)介紹的注意事項

第二十講：與顧客保持良好互動16：20——16：40

• 基本應(yīng)對用語
• 好的關(guān)系來自用心
• 超出客戶預(yù)期
• 建立客戶檔案
• 多做貼心的小事
• 運用科技
• 舉行聯(lián)誼沙龍

第二十一講：顧問式拜訪16：40——17：00
拜訪前：確定目標客戶
        客戶資料準備
        拜訪目的
拜訪中：好的溝通像講故事
        如何講好故事
        進行需求記錄
拜訪后：總結(jié)溝通要點
        明確下一步行動
第二十二講   課程總結(jié)回顧17：00——17：20
第二十三講   學(xué)員自由提問，老師當場解答17：20——結(jié)束
備注：在講授銷售技巧過程中，高端品銷售技巧與普通品銷售技巧在課堂上進行區(qū)分。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，中國門店銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)專家；清華大學(xué)中國零售業(yè)培訓(xùn)中心首席門店銷售技巧培訓(xùn)師；500強TESIRO通靈翠鉆大中華區(qū)首席門店銷售技巧培訓(xùn)師；國家注冊高級咨詢顧問；《店長》雜志特邀專欄撰稿人；10余年一線門店市場親身實踐的心血杰作；專注為門店提供實戰(zhàn)培訓(xùn)及一線市場營銷管理工作。

　　2000年重點大學(xué)歷史系本科畢業(yè)后，出人意料的到了500強連鎖企業(yè)TESIRO—通靈翠鉆珠寶公司做了一名導(dǎo)購員，創(chuàng)下單月個人門店銷售業(yè)績超過四人銷售業(yè)績總和，當即被提升為中國區(qū)培訓(xùn)部門店銷售技巧培訓(xùn)師，并送時代光華進修，一做就是四年，形成自己獨特而實戰(zhàn)的課程體系，培訓(xùn)指導(dǎo)全國門店導(dǎo)購銷售技巧，培訓(xùn)全國店長門店連鎖、加盟店的經(jīng)營管理，并肩負TESIRO公司連鎖門店的監(jiān)察考評工作，熟悉門店各個流程環(huán)節(jié)，一個真正從門店走出來的門店實戰(zhàn)培訓(xùn)師。 隨后在寶潔、新加坡時計寶商廈、中原百姓建材家具廣場、蘇寧等大型連鎖賣場又做四年的培訓(xùn)師，培訓(xùn)指導(dǎo)各個品牌的現(xiàn)場管理與銷售，經(jīng)常被導(dǎo)購“拉著不讓走，見面就聊天。”現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師。

【課程特色】
　　實戰(zhàn)實效的“肉搏”培訓(xùn)，當天學(xué)當天用，起到立竿見影的效果，提升30%的銷售業(yè)績；以“實戰(zhàn)”指導(dǎo)“實戰(zhàn)”，從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運用。

【授課風(fēng)格】
　　專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、現(xiàn)場點評、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
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