終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

第一講：高檔品的定義9:00—9：30

• 富貴的象征
• 精制而有貴族氣質(zhì)
• 個(gè)性化
• 經(jīng)典傳承
• 距離感
• 高端品的未來(lái)

【學(xué)員討論】：LV與方便面
第二講：誰(shuí)是我們的顧客9：30—10：00

• 馬斯洛需求層次分析
• 社會(huì)環(huán)境
• 個(gè)體信息分析
• 個(gè)人習(xí)慣
• 群體特性

【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受
第三講：群體心理10：00—10：20    10：20—10：40休息

• 認(rèn)同意識(shí)
• 歸屬意識(shí)
• 整體意識(shí)
• 排外意識(shí)
• 物以類聚、人以群分

第四講：塑造產(chǎn)品的價(jià)值10：40—11：30

• 產(chǎn)品價(jià)值（超越價(jià)格）
• 品牌價(jià)值（專家、歷史，品牌理念）
• 服務(wù)價(jià)值（無(wú)后顧之憂）
• 感受價(jià)值（尊貴、品味、時(shí)尚、價(jià)值）
• 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）
• 渲染制作工藝（設(shè)計(jì)師、專利）
• 文化沉淀（文化、公司文化)
• 特殊性（量身訂制、個(gè)性設(shè)計(jì)、獨(dú)一無(wú)二、特權(quán)）
• 超越物質(zhì)、典范領(lǐng)先
• 藝術(shù)性、頂級(jí)工藝
• 傳承性（血統(tǒng)純正）
• 有錢未必買得到
• 瞄準(zhǔn)獨(dú)特品質(zhì)

【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：大家一起找出我們的價(jià)值亮點(diǎn)
第五講：做好高端品品牌營(yíng)銷11：30—12：00

• 品牌營(yíng)銷四個(gè)方面
• 口碑傳播的方式
• 戰(zhàn)略促銷的的實(shí)施
• 給自己的品牌做加法

第六講：正確心態(tài)的建立14：00—14：30

• 心態(tài)決定行為
• 與公司站在同一陣線
• 永遠(yuǎn)不要懷疑你的顧客是否富裕
• 樂(lè)于助人的態(tài)度
• 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
• 即使不買，我們?nèi)愿杏X(jué)到滿足
• 大量工作忘記傷口
• 努力+勤奮=成功

【學(xué)員討論】：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的心態(tài)
 第七講：贏在起點(diǎn)14：30—15：00

• 個(gè)人外在的形象就是公司的形象
• 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
• 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
• 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走
• 用贊美接近客戶

【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確接待客戶禮儀訓(xùn)練
第八講：完美的待客之道15：00—15：20

• 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
• 等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
• 身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣
• 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
• 電話的應(yīng)對(duì)方式

【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確的等待姿勢(shì)
第九講：開(kāi)場(chǎng)技巧15：20——15：40  15：40——16：00休息
          奢侈品技巧           PK          普通品技巧

• 基本認(rèn)知：樂(lè)意為您效勞            有什么需要幫助的嗎？
• 技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！
• 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃                全場(chǎng)八折，歡迎選購(gòu)！
• 技巧三：唯一性                    本周特價(jià)！
• 技巧四：簡(jiǎn)單明了                  大抽獎(jiǎng)啦！
• 技巧五：重要誘因                  又搞活動(dòng)啦！
• 技巧六：營(yíng)造尊貴氣氛              制造熱銷氣氛

第十講：處理反對(duì)問(wèn)題的技巧16：00——16：30

• 技巧一：接受、認(rèn)同贊美
• 技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)
• 技巧三：以退為進(jìn)

【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理顧客常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題演練
第十一講激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧16：30—17：30
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
技巧八：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，加深記憶
技巧九：奢侈品銷售是在講故事
技巧十：永遠(yuǎn)不要問(wèn)顧客想要什么，而是告訴他們應(yīng)該擁有什么
技巧十一：與客戶同步
技巧十二：BFEB銷售構(gòu)圖—個(gè)性化體驗(yàn)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧—打造體驗(yàn)式營(yíng)銷昨日課程回顧9：00——9：10
第十二講:掌握結(jié)束銷售的契機(jī)9：10—9：40

• 基本認(rèn)知
• 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
• 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
• 做好連帶銷售

第十三講:促成的技巧9：40——10：10   10：10——10：30休息
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門把法
第十四講：如何處理奢侈品價(jià)格異議10：30——11：10

• 主事者的態(tài)度
• 具體的價(jià)格異議

【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：常見(jiàn)奢侈品價(jià)格問(wèn)題及應(yīng)對(duì)
第十五講：商談六原則11：10——11：30

• 用肯定型取代否定型語(yǔ)言
• 用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言
• 以問(wèn)句表示尊重
• 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
• 不下斷語(yǔ)
• 清楚自己的職權(quán)

第十六講：詢問(wèn)技巧五原則11：30——12：00

• 問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
• 不連續(xù)發(fā)問(wèn)
• 從回答中整理客戶需求
• 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題
• 促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式
• 詢問(wèn)客戶關(guān)心的事

第十七講：處理客戶投訴的七步驟14：00——15：00
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理客戶投訴的訓(xùn)練
第十八講：如何道歉15：00——15：20

• 不說(shuō)對(duì)不起
• 我向你道歉
• 這真是太糟糕了
• 謝謝你

第十九講：做好客戶轉(zhuǎn)介紹15：20——16：00   16：00——16：20休息

• 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
• 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
• 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
• 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
• 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)
• 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
• 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

第二十講：與顧客保持良好互動(dòng)16：20——16：40

• 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
• 好的關(guān)系來(lái)自用心
• 超出客戶預(yù)期
• 建立客戶檔案
• 多做貼心的小事
• 運(yùn)用科技
• 舉行聯(lián)誼沙龍

第二十一講：顧問(wèn)式拜訪16：40——17：00
拜訪前：確定目標(biāo)客戶
        客戶資料準(zhǔn)備
        拜訪目的
拜訪中：好的溝通像講故事
        如何講好故事
        進(jìn)行需求記錄
拜訪后：總結(jié)溝通要點(diǎn)
        明確下一步行動(dòng)
第二十二講   課程總結(jié)回顧17：00——17：20
第二十三講   學(xué)員自由提問(wèn)，老師當(dāng)場(chǎng)解答17：20——結(jié)束
備注：在講授銷售技巧過(guò)程中，高端品銷售技巧與普通品銷售技巧在課堂上進(jìn)行區(qū)分。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，中國(guó)門店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家；清華大學(xué)中國(guó)零售業(yè)培訓(xùn)中心首席門店銷售技巧培訓(xùn)師；500強(qiáng)TESIRO通靈翠鉆大中華區(qū)首席門店銷售技巧培訓(xùn)師；國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)；《店長(zhǎng)》雜志特邀專欄撰稿人；10余年一線門店市場(chǎng)親身實(shí)踐的心血杰作；專注為門店提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)及一線市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作。

　　2000年重點(diǎn)大學(xué)歷史系本科畢業(yè)后，出人意料的到了500強(qiáng)連鎖企業(yè)TESIRO—通靈翠鉆珠寶公司做了一名導(dǎo)購(gòu)員，創(chuàng)下單月個(gè)人門店銷售業(yè)績(jī)超過(guò)四人銷售業(yè)績(jī)總和，當(dāng)即被提升為中國(guó)區(qū)培訓(xùn)部門店銷售技巧培訓(xùn)師，并送時(shí)代光華進(jìn)修，一做就是四年，形成自己獨(dú)特而實(shí)戰(zhàn)的課程體系，培訓(xùn)指導(dǎo)全國(guó)門店導(dǎo)購(gòu)銷售技巧，培訓(xùn)全國(guó)店長(zhǎng)門店連鎖、加盟店的經(jīng)營(yíng)管理，并肩負(fù)TESIRO公司連鎖門店的監(jiān)察考評(píng)工作，熟悉門店各個(gè)流程環(huán)節(jié)，一個(gè)真正從門店走出來(lái)的門店實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。 隨后在寶潔、新加坡時(shí)計(jì)寶商廈、中原百姓建材家具廣場(chǎng)、蘇寧等大型連鎖賣場(chǎng)又做四年的培訓(xùn)師，培訓(xùn)指導(dǎo)各個(gè)品牌的現(xiàn)場(chǎng)管理與銷售，經(jīng)常被導(dǎo)購(gòu)“拉著不讓走，見(jiàn)面就聊天。”現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師。

【課程特色】
　　實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn)，當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用，起到立竿見(jiàn)影的效果，提升30%的銷售業(yè)績(jī)；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運(yùn)用。

【授課風(fēng)格】
　　專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)解決、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
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