打造中國制造行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿

授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時(shí)間：12小時(shí)（2天）
授課對象：輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等

授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)成為企業(yè)競爭力的亮點(diǎn)
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的一體兩面
用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務(wù)模式提升的動(dòng)力在哪里
從海爾看制造業(yè)服務(wù)體系建立三個(gè)階段
中國制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺

第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
如何降低服務(wù)中的員工工作難度
達(dá)成客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中

第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶
客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問題時(shí)讓客戶更具寬容心
從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實(shí)施感動(dòng)客戶的服務(wù)

第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
  如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中
服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟

第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析
客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
從客戶角度量化服務(wù)質(zhì)量的方法
如何找到提升服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑
從企業(yè)到客戶的五個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理

第六講：客戶不滿的應(yīng)對與客戶補(bǔ)救系統(tǒng)實(shí)施
制造業(yè)的售后只是服務(wù)補(bǔ)救中的一環(huán)
修好機(jī)器之外你還應(yīng)該做點(diǎn)什么
用體系保證你的客戶從不滿轉(zhuǎn)變成忠誠
服務(wù)營銷要找對時(shí)機(jī)才能達(dá)成銷售
培訓(xùn)回顧與問題討論

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展教練。 蘇進(jìn)老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術(shù)有限公司擔(dān)任執(zhí)行副總裁兩年多，現(xiàn)為合伙人；曾任國內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線副總裁；曾在世界500強(qiáng)美國Office Depot（歐迪辦公）任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān)，負(fù)責(zé)歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目建設(shè)工作；之前任中國公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職；曾在美國紐約任某央企駐美國分公司總經(jīng)理兩年；多家企業(yè)常年管理顧問、高管一對一教練。
 

培訓(xùn)資質(zhì)及擔(dān)任社會(huì)職務(wù)                                            　
   加拿大埃里克森教練學(xué)院認(rèn)證教練；美國宇航局4D領(lǐng)導(dǎo)力及卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程認(rèn)證導(dǎo)師、教練；領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師；深圳清華大學(xué)研究院總裁班講師；北京大學(xué)/比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院 總裁班講師；北京大學(xué)總裁班講師；北京理工大學(xué)總裁班講師；現(xiàn)任中國培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)會(huì)長助理，北京培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)執(zhí)行副會(huì)長；現(xiàn)任中關(guān)村人才協(xié)會(huì)執(zhí)行委員，曾任北京中關(guān)村管委會(huì)IT專業(yè)人士協(xié)會(huì)第三屆培訓(xùn)委員會(huì)主席、人力資源委員會(huì)執(zhí)行委員；曾任北京中關(guān)村人力資源經(jīng)理協(xié)會(huì)理事、副秘書長。
 

授課特色                                            
   蘇進(jìn)老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營、人力資源高管、企業(yè)綜合運(yùn)營高管等復(fù)合型資深管理者背景，授課具有鮮明。