以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

 授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時(shí)間：12小時(shí)（2天）
授課對(duì)象：已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員
授課內(nèi)容：
第一講  讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工

第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)   
客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素
隱藏在滿(mǎn)意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)

第三講：與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶(hù)期望的十大因素分析
客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾實(shí)施

• 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析

讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

• 以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶(hù)感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

• 讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的

第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶(hù)看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑

• 讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理

第六講：客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶(hù)不滿(mǎn)隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶(hù)不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
不同目的的客戶(hù)抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展教練。 蘇進(jìn)老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術(shù)有限公司擔(dān)任執(zhí)行副總裁兩年多，現(xiàn)為合伙人；曾任國(guó)內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線(xiàn)副總裁；曾在世界500強(qiáng)美國(guó)Office Depot（歐迪辦公）任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān)，負(fù)責(zé)歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目建設(shè)工作；之前任中國(guó)公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職；曾在美國(guó)紐約任某央企駐美國(guó)分公司總經(jīng)理兩年；多家企業(yè)常年管理顧問(wèn)、高管一對(duì)一教練。
 

培訓(xùn)資質(zhì)及擔(dān)任社會(huì)職務(wù)                                            　
   加拿大埃里克森教練學(xué)院認(rèn)證教練；美國(guó)宇航局4D領(lǐng)導(dǎo)力及卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程認(rèn)證導(dǎo)師、教練；領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師；深圳清華大學(xué)研究院總裁班講師；北京大學(xué)/比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院 總裁班講師；北京大學(xué)總裁班講師；北京理工大學(xué)總裁班講師；現(xiàn)任中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)會(huì)長(zhǎng)助理，北京培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)；現(xiàn)任中關(guān)村人才協(xié)會(huì)執(zhí)行委員，曾任北京中關(guān)村管委會(huì)IT專(zhuān)業(yè)人士協(xié)會(huì)第三屆培訓(xùn)委員會(huì)主席、人力資源委員會(huì)執(zhí)行委員；曾任北京中關(guān)村人力資源經(jīng)理協(xié)會(huì)理事、副秘書(shū)長(zhǎng)。
 

授課特色                                            
   蘇進(jìn)老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)、人力資源高管、企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)高管等復(fù)合型資深管理者背景，授課具有鮮明。