以感動服務提升企業(yè)競爭力

 授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間：12小時（2天）
授課對象：已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗的服務人員與服務管理人員
授課內(nèi)容：
第一講  讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠   
客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來

第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施

• 麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析

讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立

• 以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動

第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質(zhì)量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定
關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

• 讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的

第五講：分析服務差距促進服務質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務質(zhì)量是什么
實施服務質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
讓標桿管理成為提升服務質(zhì)量的捷徑

• 讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務標桿管理

第六講：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中
服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，實戰(zhàn)領導力培訓專家、領導力發(fā)展教練。 蘇進老師曾共同創(chuàng)辦某信息技術有限公司擔任執(zhí)行副總裁兩年多，現(xiàn)為合伙人；曾任國內(nèi)最大的辦公用品B2B公司亞商在線副總裁；曾在世界500強美國Office Depot（歐迪辦公）任亞太區(qū)代理人力資源總監(jiān)，負責歐迪辦公亞太區(qū)中高層人力資源及領導力項目建設工作；之前任中國公司副總裁、人力資源總監(jiān)等職；曾在美國紐約任某央企駐美國分公司總經(jīng)理兩年；多家企業(yè)常年管理顧問、高管一對一教練。
 

培訓資質(zhì)及擔任社會職務                                            　
   加拿大埃里克森教練學院認證教練；美國宇航局4D領導力及卓越團隊建設課程認證導師、教練；領越領導力認證導師；深圳清華大學研究院總裁班講師；北京大學/比利時聯(lián)合商學院 總裁班講師；北京大學總裁班講師；北京理工大學總裁班講師；現(xiàn)任中國培訓聯(lián)誼會會長助理，北京培訓行業(yè)聯(lián)誼會執(zhí)行副會長；現(xiàn)任中關村人才協(xié)會執(zhí)行委員，曾任北京中關村管委會IT專業(yè)人士協(xié)會第三屆培訓委員會主席、人力資源委員會執(zhí)行委員；曾任北京中關村人力資源經(jīng)理協(xié)會理事、副秘書長。
 

授課特色                                            
   蘇進老師兼具創(chuàng)業(yè)經(jīng)營、人力資源高管、企業(yè)綜合運營高管等復合型資深管理者背景，授課具有鮮明。