營銷能力提升與客戶消費心理捕捉

一、 電話營銷的發(fā)展及對企業(yè)的價值
1、 電話營銷的發(fā)展歷程
1) 電話銷售的概念
2) 電話銷售的特點
3) 電話銷售的發(fā)展

2、 電話營銷對企業(yè)的價值
1) 與客戶溝通最便捷的方式
2) 實時性,經(jīng)濟性
3) 建立人脈最快的工具

二、 電話銷售為什么不成功
1、 破解電話銷售的成功密碼

2、 電話銷售不成功的原因
1) 心態(tài)
2) 準備
3) 技巧
4) 耐心
5) 專業(yè)

三、 成功電話銷售人員的必備要素
1、 強烈的企圖心
2、 積極陽光的態(tài)度
3、 自信心
4、 高品質(zhì)溝通
5、 專業(yè)能力
6、 行業(yè)知識
7、 學習及總結能力
8、 情緒控制

四、 電話銷售的原則和流程
1、 銷售是有步驟和流程的
2、 電話銷售的六大原則

五、 成功銷售幾大關鍵性能力與行為
1、 消費者購買行為分析
1) 消費者需求的特征
2) 消費者需求的產(chǎn)生
3) 購買動機與購買行為分析
a) 沉實型購買行為
b) 溫順型購買行為
c) 健談型購買行為
d) 反抗型購買行為
e) 激勵型購買行為

2、 客戶性格分析
1) 理智導致推理,情感導致行動
 心”影響行為，行為決定結果。“心”如何形成？我們?nèi)绾斡绊?ldquo;心”？
 您知不知道一個人的“心”如何運作？

2) 客戶到底有多少種？每種客戶的個性特點是怎樣的？
客戶性格色彩分析
 黃色性格
 紅色性格
 藍色性格
 綠色性格
各種性格的優(yōu)點與弱點
各種性格的互動：客戶互動策略

3) 形形色色的客戶，我們?nèi)绾稳グ盐眨?br /> 客戶需求狀況
a) 完全明確型
b) 半明確型
c) 不明確

4) 客戶的個性模式分類
a) 追求型與逃避型
b) 自我判定型與外界判定型
c) 自我意識型與顧他意識型
d) 配合型與拆散型

3、 塑造產(chǎn)品的獨特價值的能力
1) 為何要塑造產(chǎn)品的價值
2) 如何有效塑造產(chǎn)品的獨特價值
3) 從哪些方面對產(chǎn)品進行塑造
4) 怎樣表述本企業(yè)產(chǎn)品的獨特價值
5) 如何針對不同類型的人介紹產(chǎn)品
6) 有效介紹產(chǎn)品的話術訓練

4、 準確捕捉客戶最終抗拒點的能力
1) 什么是抗拒點
2) 為何會有抗拒點
3) 顧客選擇產(chǎn)品時的常見抗拒點會有哪些
4) 有效解除顧客抗拒點原理
5) 常見抗拒點的解除話術訓練

5、 建立信賴的能力
1) 沒有信賴感就沒有銷售可言
2) 顧客選擇購買的真正原因
3) 建立好感的有效武器
a) 微笑 （訓練）
b) 自信 （自信的重要性）
c) 甜美的語音（訓練）
d) 貼切的語調(diào)及語言（訓練）
e) 有效的傾聽（傾聽的層次，傾聽的方法，訓練）
f) 訓練有素的開場白

6、 建立高效溝通能力
1 為什么有人不敢問？
2 不會問？怎么辦？
3 如何引導客戶？
4 如何不被客戶引導？
5 怎么的客戶溝通是高效、愉快而雙贏的？
1) 問
a) 問的目的與方向
b) 問題的方式與內(nèi)容
c) 高效溝通的四大類問題
d) “問”的核心能力訓練

2) 聽
a) 聽些什么？
b) 帶著思考聆聽,聽出弦外之音
c) 如何運用同理心聆聽？
d) 饒有興趣的聆聽

3) 述
a) 清晰信念與行為
b) 清晰事實與真相
c) 清晰目標與成果

4) 應
a) 如何回應？
b) 回應什么？
c) 應的方法與技巧
d) 如何運用潛意識溝通？

中華企管培訓網(wǎng)特邀講師
資深電話營銷服務專家
IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務評論、呼叫中心商業(yè)評論、特約撰稿人。
呼叫中心運營管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學法學系，香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職務，是民生銀行、中國移動、中國人壽等多家企業(yè)高級顧問。陳知一老師根植于客戶服務管理八年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家客戶服務運營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。