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有效溝通技巧

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有效溝通技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
文亮
文亮
(擅長:)

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
模塊一: 溝通概述
序 情境導(dǎo)入
小王是一名剛進(jìn)入公司不久的新員工。。。。
一 溝通概念
        1定義:
        2要素   設(shè)定目標(biāo)  達(dá)成協(xié)議  溝通內(nèi)容  溝通對象
        3方式
  語言溝通---重點(diǎn)提示表現(xiàn)形式:語言、書面、圖片、其他
  非語言溝通---重點(diǎn)提示肢體語言溝通的含義
     
二 溝通性質(zhì)
        1基本特性:傳遞信息—反饋信息
        2基本手法:望-聞-問-切       
  望—觀察的技巧
  聞—傾聽的技巧
  問—提問的技巧
  切—解釋的技巧

三 溝通對象
        0 情境導(dǎo)入:掰開揉碎+精準(zhǔn)投射
        1人際風(fēng)格分類
          1-1分析型:
          1-2和藹型:
          1-3表達(dá)型:
          1-4支配型:
        2與各類人的溝通技巧
          2-1與分析型的人溝通技巧
          2-2與支配型的人溝通技巧
          2-3與表達(dá)型的人溝通技巧
          2-4與和藹型的人溝通的技巧

四 課題練習(xí)
        1案例研讀:不同溝通
  與對方進(jìn)行溝通時,一定要遵循“雙向溝通原則“
  了解對方的需求,溝通才能順利
  通過提問-引導(dǎo)對方,收集更多的信息
        2畫圖游戲:對于聽者而言有什么感受?對于說著又有什么感受?

模塊二: 語言溝通技巧
序 情境導(dǎo)入
    二次早會上,一向能言善辯的小王卻默默無語了,肯定遇到問題。。。。
一 有效溝通的三原則
1準(zhǔn)確原則
2逐級原則
3及時原則

二 有效溝通的五種態(tài)度
1強(qiáng)迫性的態(tài)度
2回避性的態(tài)度
3遷就性的態(tài)度
4折中性的態(tài)度
5合作性的態(tài)度

三 有效溝通的五大步驟
STEP1事前準(zhǔn)備
1設(shè)立目標(biāo)---應(yīng)該遵循原則
2制定計(jì)劃
3預(yù)測腳本(可能遇到的異議與爭執(zhí))
對溝通中可能出現(xiàn)的問題和爭執(zhí)要進(jìn)行充分評估,提前做好預(yù)案   
       
STEP2
確認(rèn)需求
可以通過“提問”與“傾聽”方式挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 1提問
2聆聽    目的是為了理解對方,收集更多的信息,不是為了評論
       
STEP3
闡述觀點(diǎn)
              如何將觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對方,能使對方明白或者接受。這個環(huán)節(jié)非常重要。
       
STEP3
處理異議
        在溝通過程中遇到異議的情況很常見,這里就涉及“異議處理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽視法--遇到為了反對而反對或者只想表現(xiàn)自己,微笑點(diǎn)頭,引開話題
技巧3轉(zhuǎn)移法—避免與對方針鋒相對,要采取避重就輕、轉(zhuǎn)移話題 
        S
TEP4
達(dá)成協(xié)議
        溝通結(jié)果就是達(dá)成一個共同協(xié)議。
1感謝--對客戶表示感謝,使他感受到這次溝通是值得的,對他是有幫助的
2贊美--對客戶提到的問題表示贊美,對溝通過程中提到的重要信息表示認(rèn)同
3遵守—對達(dá)成的協(xié)議要嚴(yán)格執(zhí)行,信任是溝通的前提,否則下次溝通就會非常困難。
     
四 溝通模型
1有效溝通過程:發(fā)送---接收---反饋
2發(fā)送信息技巧  1H4W
How怎么發(fā)送?
When什么時間發(fā)送?
What發(fā)送什么內(nèi)容?
Who誰應(yīng)該接收你的信息?
Where在什么場合、環(huán)境發(fā)送信息?
3傾聽技巧
  “傾聽能力”小測試

4反饋技巧
不帶任何抵觸情緒,注意所有不同的意見
用復(fù)述的方式檢查感覺
請求進(jìn)一步的澄清
評估反饋的價(jià)值
從其他渠道獲取額外信息
  
模塊三:非語言溝通技巧   
    序 情境導(dǎo)入:7%有聲語言+38%聲調(diào)+55%非語言形態(tài)=完美溝通
一 非語言溝通形態(tài)
1身體語言暗示
頭部姿勢、肩部姿勢、腿部姿勢、手部姿勢、坐姿、煙民肢體語言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛,尤其是嘴更能表現(xiàn)人的情緒

二 非語言溝通的重要性
1肢體語言作用
強(qiáng)化語言的信息—強(qiáng)調(diào)效果
補(bǔ)充語言的信息—發(fā)覺對方當(dāng)事人之間的關(guān)系
揭示矛盾的信息--當(dāng)語言表達(dá)與肢體語言不一致時,一般肢體語言比較真實(shí)。
取代肢體語言信息—可以通過肢體動作向?qū)Ψ絺鬟f信息

2肢體語言的重要性
關(guān)注對方的肢體語言,揣測對方的心理變化
利用肢體語言向?qū)Ψ絺鬟f友好、專業(yè)的信息

三 非語言溝通的技巧
1充分利用肢體語言進(jìn)行有效溝通
使用眼神:1誠懇而沉穩(wěn)地看著對方;2自然大方;3注意時間長短、白眼、斜眼
使用面部:1面帶微笑;2親切自然,不要刻意;3彬彬有禮,使對方感受到被尊重
使用手勢:要與有聲語言保持一致
使用體態(tài):1身體姿勢;2身體距離
衣著儀表:恰如其分、整潔大方

2解讀對方的肢體動作
觀察對方眼神的變化
關(guān)注對方的面部表情
注意對方的手勢動作
對方小動作隱藏大信息
課堂游戲:《建繩房》   目的:增強(qiáng)隊(duì)員之間的溝通能力
 
模塊四:應(yīng)用策略
序 情境導(dǎo)入:………
應(yīng)用一 與同事溝通策略
情境導(dǎo)入:能力測試—你與同事之間的溝通順暢嗎?
一 深受同事歡迎的技巧
情境導(dǎo)入:小岳的錯誤
1不要過分表現(xiàn)自己
2要用微笑打動人
3贊美是惠人悅己的事情
4不傳播閑話
5不計(jì)較一己之利
6樂于向老同事學(xué)習(xí)
7對新同事提供善意的幫助
8多點(diǎn)樂觀&幽默

二 與同事溝通的技巧
1說話出眾才能脫穎而出
2洗耳恭聽是成功溝通的前提
3會說不如會問
4無事也登三寶殿
 
應(yīng)用二 與上級溝通策略
一向上司請示匯報(bào)的技巧
1主動匯報(bào)工作
2向上司請示匯報(bào)的程序
3請示與匯報(bào)工作的基本態(tài)度

二說服上司的技巧
1選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會
2使用事實(shí)與數(shù)據(jù)
3設(shè)想上司質(zhì)疑,提前做好預(yù)案
4面帶微笑、充滿自信
5尊重上司,切勿冒犯
    
三與上司溝通的藝術(shù)
1說話的藝術(shù)
2傾聽的藝術(shù)
3提問的藝術(shù)
4應(yīng)對棘手問題的技巧
上司出錯時怎么辦?
上司錯怪你怎么辦?
上司對你的承諾沒有兌現(xiàn)怎么辦?
上司老讓你干額外的工作怎么辦?
 
應(yīng)用三 與部屬溝通策略
情境導(dǎo)入:你與部屬溝通能力怎么樣?
一下達(dá)命令的技巧
1正確傳達(dá)命令意圖
2如何使部屬積極接受命令

二贊揚(yáng)部屬的技巧
1必須要真誠
2內(nèi)容要具體
3場合要恰當(dāng)

三批評部屬的技巧:三明治批評方式,先贊美---再批評---后鼓勵
1真誠的贊美開頭
2批評時要尊重客觀事實(shí)
3注意表達(dá)方式,顧及部屬自尊心
4賦予能量給予鼓勵
5選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?br />
四拒絕部屬的技巧:
1顧及部屬的感受
2敢于說不、善于說不
3做到真誠與委婉
4熱情應(yīng)對
5回避回答
 
應(yīng)用四 與客戶溝通策略【選修章節(jié)】
     一銷售FAB模型

      案例分享:貓與魚的故事   一只貓非常餓。。。。。。。。
二影響力核心精髓

結(jié)束:課程總結(jié)回顧    
1課程知識點(diǎn)回顧提煉,形成體系結(jié)構(gòu)
2溝通技巧練習(xí)路徑、評價(jià)方法

講師 文亮 介紹
中國政法大學(xué)法學(xué)學(xué)士
復(fù)旦大學(xué)EMBA碩士
中南控股集團(tuán)行政管理中心總經(jīng)理
上海安德公司創(chuàng)始合伙人
結(jié)構(gòu)思維研究院執(zhí)行院長 首席專家
管理技能訓(xùn)練&管理者思維訓(xùn)練|職業(yè)講師
20年國企+民企上市公司高管經(jīng)歷
北京光華學(xué)院簽約講師
中國培聯(lián)公益講師
 
講師經(jīng)歷
“文以載道,亮則明智”是文亮老師傳道授業(yè)歷程的高度濃縮,是國內(nèi)為數(shù)不多的、既具有法學(xué)學(xué)士專業(yè)底蘊(yùn),又具備EMBA工商管理碩士背景,同時又歷經(jīng)17年國企、民企上市公司高管錘煉,是一位實(shí)實(shí)在在、不折不扣的實(shí)力派講師。近5年來一直聚焦于【管理思維類、中高層管理技能訓(xùn)練類】,以麥肯錫思維為核心精髓,做砥礪深耕式的深度研究,“講師中的咨詢、咨詢中的講師”的雙重角色,大量的麥肯錫管理理念+20多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),游刃有余來回切換的授業(yè)特色,頗受高校、機(jī)構(gòu)、一線企業(yè)的普遍追捧。

授課風(fēng)格
實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效是文亮老師的基本風(fēng)格;善于發(fā)現(xiàn)問題、能夠快速抓住關(guān)鍵點(diǎn)是文亮老師的基本特長;來源于企業(yè)、深耕于企業(yè)、服務(wù)于企業(yè)是文亮老師的核心價(jià)值。有學(xué)員反映:我聽過麥肯錫思維的課程,還從來沒有遇到過像文亮老師這樣能把“如此枯燥、燒腦的課題”演繹地如此輕松、入骨。這既是學(xué)員的普遍反饋,同時也折射出文亮老師的厚積薄發(fā)、娓娓道來的演繹風(fēng)格。以理論做底盤、以演繹為手法、通過聚焦問題、引導(dǎo)受眾深入顯出、不知不覺進(jìn)入深度練習(xí)狀態(tài),文亮老師授課的底層邏輯嚴(yán)謹(jǐn)縝密,體系性非常強(qiáng),極其容易接受、消化和操作。

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