跨部門溝通與協(xié)作

第一講： 溝通的基本原理
一、溝通知識概述
1、溝通的重要性----管理的70%是溝通
案例：林語堂的褲子
試驗：普林斯頓大學(xué)試驗
2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類
（1）語言和非語言 
工具：73855法則
（2）正式和非正式
（3）單向和雙向
（4）一對一和一對多
（5）向上、向下、平級和斜向
 3、溝通的障礙
（1）發(fā)送者障礙、渠道障礙、接受者障礙
 分析：溝通的十二個障礙
（2）向上溝通沒有膽，平行溝通沒有心，向下溝通沒有肺
 案例：低情商的部門經(jīng)理

  二、溝通的三要素
  1、溝通的基本問題是心態(tài)------解決自私、自大、自我
  2、溝通的基本原理是關(guān)心-----關(guān)心難處、不便、痛苦
  3、溝通的基本要求是主動------主動向上、向側(cè)、向下

第二講：通用溝通的技巧
一、如何“說”----信息輸出的最主要的方式之一
1、說的三個層級
（1）   如何讓對聽得進(jìn)去
 視頻：奇葩的評委
（2）   如何讓對方聽得樂意
 案例：兩位醫(yī)生的出診
（3）   如何讓對方聽得合情合理

2、溝通中多講三種話
（1）   多說贊美的話
工具：贊美的十二把飛刀
現(xiàn)場演練：一分鐘贊美
（2）   多說自我批評的話
案例：丟標(biāo)之后
（3）   多說順向的話
演示：三個不同面向的順向語言

3、如何“聽”----讓對方主動敞開心扉
1、傾聽的深層次意義
2、傾聽的五個層次
3、傾聽的10大實用技巧
工具：傾聽10把飛刀
案例：周XX開會的技巧

三、如何“看”----不同對象的溝通方式
1、微表情、微動作讀懂對方
工具：FBI讀心術(shù)
視頻：馮小剛的尷尬
2、根據(jù)性格溝通
（1）   完美型、和平型、力量型、活潑型
（2）   四種不同類型對象的溝通方式

四、如何“問”----激發(fā)對方的溝通欲望
1、問的價值
2、封閉式提問與開放式提問
案例：魯豫的問題

第三講：跨部門溝通的障礙及原因
一、跨部門溝通的障礙
1、部門墻
案例：為什么洗手間的問題得不到解決
研討：導(dǎo)致洗手間問題久拖不決的原因是什么？
2、部門墻的三大現(xiàn)象
（1）笑面虎式
（2）上交式
（3）踢皮球式

二、跨部門溝通障礙的原因
1、各自獨立
分析：既有競爭又有合作
2、沒有權(quán)利制約
分析：可以聽可以不聽
3、溝通手段有限
分析：溝通渠道和方式缺乏

第四講：跨部門溝通的原則
一、尊重的原則
1、尊重是溝通的基本前提
案例：東坡與佛印
2、溝通中的八大人性
3、跨部門溝通中的八句話
工具：溝通八句

二、主動的原則
1、主動溝通
案例：樓頂?shù)墓久?br /> 2、主動支援
3、主動反饋
工具：溝通漏斗

三、雙贏的原則
1、人際溝通的六種輸贏思維
2、雙贏溝通的運用

四、內(nèi)部客戶原則
1、何為內(nèi)部客戶
2、內(nèi)部客戶來自何處
分享：誰是你的內(nèi)部客戶
3、內(nèi)部客戶原則的要求
案例分析：行政部經(jīng)理的內(nèi)部客戶
案例：聯(lián)想楊元慶的內(nèi)部客戶

五、反求諸己原則
1、何謂反求諸已
工具：史蒂芬.柯維的—影響圈與關(guān)注圈
2、反求諸已原則的要求

第五講：跨部門溝通的技巧
一、如何獲得跨部門同事的好感
1、用建言代替直言
2、用提問代替斷言
3、讓對方說出期望
4、訴求共同的利益
5、估計被人的自尊

二、如何獲得其他部門的支持
1、了解其他部門的業(yè)務(wù)及運作
2、必要的時候給予支持和幫助
工具：情感賬戶法則
3、用一盤棋的理念進(jìn)行溝通
4、動之以情，曉之以理
視頻案例：《亮劍之李云龍借兵》

三、跨部門協(xié)作的基本步驟
1、確立跨部門間共同的目標(biāo)
2、分析各部門的利益訴求點
3、建立定期的會面溝通機制
4、討論方案并確定合作規(guī)則
5、必須絕對服從并統(tǒng)一管理
6、認(rèn)真落實與跟進(jìn)行動計劃
7、對跨部門協(xié)作評價與獎勵

四、如何處理跨部門之間的爭執(zhí)
1、先肯定對方，再表達(dá)不同意見
2、不要直接指出對方的錯誤
視頻案例：議會尷尬一幕
3、愿意認(rèn)真考慮對方的建議
4、永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯誤
5、溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓
故事：六尺巷的故事
6、減少工作中的交叉模糊地帶
案例：南京城墻的秘密

五、如何召開跨部門會議
1、高效會議的七要素
2、高效會議的六必要
案例：中廣核的會議

六、跨部門溝通的七讓法
1、讓同事寬心——主動溝通，而非被動溝通；
2、讓同事暖心——主動先幫對方解決問題；
3、讓同事真心——工作之外做好關(guān)系維護(hù)
4、讓同事理解——用心溝通而非用嘴溝通；
5、讓同事清晰——梳理雙方工作模糊交叉地帶
6、讓同事尊重——發(fā)揮特長，與其協(xié)作
7、讓同事支持——給足面子，照顧對方情緒
工具：四多四少法

第六講：跨部門溝通的技巧
一、PAC理論的解釋
1、溝通的P、A、C代表什么狀態(tài)
2、、P、A、C心理狀態(tài)的說話特征解析
案例1：P心理：劉主管的教訓(xùn)
案例2：A心理：陳主管的建議
案例3：C心理：小麗聽報告
3、、案例分析: P、A、C心理狀態(tài)

二、PAC理論在溝通中的應(yīng)用
1、P、A、C溝通心理狀態(tài)在日常工作，生活中的運用
案例：開車在路上行走，被交警阻攔，你會怎么辦，
2、解析P、A、C心理狀態(tài)在當(dāng)下所起的作用
3、人與人之間P與P的溝通心理會發(fā)生言語沖突
4、人與人之間A與A的溝通心理，是溝通的最高境界
5、用C心理溝通平息發(fā)生的沖突，用A心理溝通能有效控制局面

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頻互動、翻轉(zhuǎn)課堂：參與是最好的學(xué)習(xí)，一灘死水的課堂縱然全是干貨，其吸收率也大打折扣，胡老師善于互動、讓學(xué)員在研討中尋答案，享受互動樂趣。
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