提溝通之技，完服務(wù)之本----服務(wù)提升與溝通技巧

引言開(kāi)場(chǎng)：
BAT時(shí)代是個(gè)什么樣的時(shí)代？
移動(dòng)互聯(lián)情形下對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)有哪些更高的要求？
看當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的激烈，引出培訓(xùn)主題 
如何學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)員正確的聽(tīng)課方法。

第一單元：職業(yè)化服務(wù)意識(shí)觀
1、故事：一杯咖啡帶來(lái)的價(jià)值鏈
2、王永慶：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉
3、服務(wù)意識(shí)與“以他人為中心”的區(qū)別
4、視頻解析:服務(wù)意識(shí)的心理障礙
5、了解并尊重在職業(yè)中所扮演的角色！
6、幫助客戶解決問(wèn)題，才是服務(wù)的第一原則！
7、解決失效or解決結(jié)果，孰重孰輕
8、“善終”or“善始”，“回頭客”看的是？
9、“口碑”＞“廣告”，好口碑的三大作用！
10、結(jié)合自身“資源”做出個(gè)性服務(wù)！
11、新聞案例：讓人痛心的幼兒園教師暴力事件
12、討論：不良服務(wù)的惡性循環(huán)
13、服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

第二單元：職業(yè)化技巧能力篇
1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧
2、故事：80年后的一封信
3、責(zé)任感是一切服務(wù)的開(kāi)始
4、故事：表演家徒走尼加拉瓜
5、微笑是服務(wù)的開(kāi)始--決定不了天氣，就去改變心情
6、如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
7、SEV系統(tǒng)：雙贏的力量
8、“客戶”激動(dòng)時(shí)的四大原則
9、互動(dòng)：原則性用語(yǔ)訓(xùn)練
10、不同的問(wèn)法不同的結(jié)果
11、討論：關(guān)注細(xì)節(jié)：100-1=0 ？
12、服務(wù)的宗旨：?jiǎn)栴}到我就是終點(diǎn)！
13、討論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終受益者？

第三單元：知彼知己，溝通無(wú)阻力
1、互動(dòng)：溝通的畫像
2、溝通的三大要素
3、游戲：《你說(shuō)我畫》
4、信任溝通的四大要素
5、互動(dòng)：信任關(guān)系改進(jìn)表
6、通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方（幼兒/家長(zhǎng)）
7、“聽(tīng)”的五個(gè)層次
8、“聽(tīng)”出情感，更要“聽(tīng)”出事實(shí)
9、溝通的十二字箴言
10、通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題（幼兒/家長(zhǎng)）
11、互動(dòng)：溝通力測(cè)評(píng)
12、互動(dòng)：“我是誰(shuí)”
13、DISC人格特質(zhì)《根據(jù)風(fēng)格進(jìn)行溝通》
14、視頻解析：《西游記》主人翁的“性格”成就
15、故事：鸚鵡與美女
16、互動(dòng)：如何辨識(shí)四類人群
17、D型主導(dǎo)性格溝通方式及技巧
18、I型主導(dǎo)性格溝通方式及技巧
19、S型主導(dǎo)性格溝通方式及技巧
20、C型主導(dǎo)性格溝通方式及技巧

第四單元：課程總結(jié)
1、一切服務(wù)源于溝通，一切溝通始于態(tài)度
2、客戶與用戶：一切為了客戶，為了一切用戶
3、不僅是一桶水，更應(yīng)是一眼清泉。

【專業(yè)資質(zhì)】
  國(guó)家認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
  五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師
  索菲亞家居人力資源總監(jiān)
  58同城高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
  原典家居培訓(xùn)總監(jiān)
  華恩傳媒人力資源總監(jiān)
  福寶京華家居聯(lián)合創(chuàng)始人
  福寶商學(xué)院院長(zhǎng)

【背景介紹】
    畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)；應(yīng)用心理學(xué)、工商管理雙碩士；曾任職58同城培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)；索菲亞家居人力資源總監(jiān)；福寶京華家居總經(jīng)理；深知企業(yè)成長(zhǎng)各個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)管理需要，企業(yè)各層次員工的生存發(fā)展需求。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
家居，金融，通信，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

【授課風(fēng)格】
  深入淺出，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，身邊事舉例，將管理理論與鮮活案例有機(jī)結(jié)合；
  突出實(shí)用，BAT時(shí)代“雞湯”隨處可見(jiàn)，每個(gè)理念必須有工具落地；
  角色轉(zhuǎn)換，學(xué)員才是課程“主角”，老師的目標(biāo)是讓學(xué)員腦子轉(zhuǎn)起來(lái)。

【培訓(xùn)方式】
  薛老師注重課程實(shí)用度，課前通常采用企業(yè)親身調(diào)研開(kāi)發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；
  用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
  培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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