《 銀行如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》

 銀行如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

                         （一天）

第一單元  認(rèn)知體驗(yàn)式客戶(hù)服務(wù)

          （一）什么是體驗(yàn)式服務(wù)？

               1、體驗(yàn)式服務(wù)的本質(zhì)

                  2、體驗(yàn)式服務(wù)的特征

                  3、體驗(yàn)無(wú)處不在

              （二）體驗(yàn)式服務(wù)的五個(gè)要素

                 1、感覺(jué)體驗(yàn) 2、情感體驗(yàn)

3、思考體驗(yàn) 4、行動(dòng)體驗(yàn)

5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)

             （三）銀行為什么要打造體驗(yàn)式服務(wù)？

1、是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對(duì)“客戶(hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)”?

2、重新認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

                3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？

第二單元   打造最佳客戶(hù)體驗(yàn)

（一）精準(zhǔn)判斷不同層次的客戶(hù)需求

 1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？

 2、人類(lèi)生命周期與金融產(chǎn)品的需求

 3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求

 4、客戶(hù)的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求

 5、銀行為什么要關(guān)注客戶(hù)的非金融需求

                （二）客戶(hù)需求的滿(mǎn)足與體驗(yàn)式服務(wù)

   1、令客戶(hù)心生滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)從何而來(lái)？

?  合格服務(wù) 增值服務(wù) 驚喜服務(wù)的區(qū)分

?  需求=缺乏感×目標(biāo)物×能力

?  如何找出客戶(hù)隱形需求？

                 2、體驗(yàn)式服務(wù)的核心——過(guò)程服務(wù)

?  接待與觸點(diǎn)的良好體驗(yàn)

?  需求的識(shí)別與產(chǎn)品匹配

?  解說(shuō)產(chǎn)品的三個(gè)技巧

                  3、服務(wù)溝通的技巧

?  人性的溝通公式

?  團(tuán)隊(duì)協(xié)作

?  共情式溝通

            （三）服務(wù)環(huán)境與觸點(diǎn)的打造

                 1、“五分”“四臺(tái)”思維——多方位的客戶(hù)體驗(yàn)

?  網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、功能分區(qū)、客戶(hù)分流

?  服務(wù)分層  客戶(hù)分群眾

?  交易平臺(tái)  服務(wù)平臺(tái) 宣傳平臺(tái) 營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

2、        廳堂視覺(jué)的立體打造——三層觸點(diǎn)

?  靜態(tài)視覺(jué)觸點(diǎn)

?   動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍

?   核心爆發(fā)觸點(diǎn)

3、        宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧

   廳堂不同觸點(diǎn)的黃金視覺(jué)點(diǎn)

   渲染主題與吸引眼球

   爆點(diǎn)的突出與氛圍營(yíng)銷(xiāo)

第三單元  銀行服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)體系的建立

（一） 如何構(gòu)建360度用戶(hù)體驗(yàn)管理體系

?  客戶(hù)觸點(diǎn)體驗(yàn)梳理

?  同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗(yàn)

?  客戶(hù)的畫(huà)像分類(lèi)與偏好分析

?  銀行組織行為的提升與變革

（二）怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

?  構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

?  到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓(xùn)練

?  形成的慣性思維：開(kāi)啟員工對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知

           （三）場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)

?  別人的需求，自己的目標(biāo)

?  客戶(hù)的需求也許不是金融需求

?  把用戶(hù)底層需求用最恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)展現(xiàn)出來(lái)

?  冰山下面的客戶(hù)需求就是我們活動(dòng)的主題

?  活動(dòng)由頭與禮品的吸引率

           謝謝閱讀

           期待合作!

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專(zhuān)家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家

2 近千例客戶(hù)投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評(píng)，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線(xiàn)上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。

劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。