劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務提升專家
個人簡歷
2 《網(wǎng)點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人
2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導師
2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師
2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
2 銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師
2 銀行客服溝通與投訴處理專家
2 近千例客戶投訴處理閱歷
2 十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓顧問生涯
2 為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū))的500+銀行做過培訓。
工作理念
2 與銀行一起轉(zhuǎn)型,助銀行解決問題,陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
2 曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關成績: 在轄內(nèi)率先試行服務工作網(wǎng)絡動態(tài)管理,獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中,帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例,當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。
2 2014-2021年間,轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè),分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發(fā)培訓與輔導項目,并任主講老師。期間相關業(yè)績:
1、開發(fā)《服務質(zhì)量固化與提升3.0》項目,創(chuàng)建了網(wǎng)點服務PDCA管理方式,將科學管理理論引入網(wǎng)點服務管理領域,并此為核心理論,著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網(wǎng)點》(上海遠東出版社出版)
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題,開發(fā)了《銳智支行長》項目,為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來,受到銀行用戶的好評,被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀,開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目,幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道,解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務、營銷”三大主題,為全國31個省(市、自治區(qū))的500+銀行做過培訓。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程,并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一,機構統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。