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《服務(wù)意識與技能提升》
《服務(wù)意識與技能提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
服務(wù)意識與技能提升課程
——VUCA經(jīng)濟(jì)時代新要求
【課程背景】
作為服務(wù)人員或管理者,你是否也有這樣的困惑∶
怎樣激發(fā)服務(wù)人員或自身的內(nèi)驅(qū)力,給客戶提供專業(yè)熱情的服務(wù)?
如何開拓服務(wù)人員或自身的視野和思維,提供更加靈活的服務(wù)?
如何靈活運(yùn)用所學(xué)服務(wù)技巧提供好服務(wù)?
如何提升服務(wù)的崗位價值,綻放個人的能量?
在VUCA經(jīng)濟(jì)時代,我們不僅需要"高情商的服務(wù)技巧",更加需要升級服務(wù)思維成為具有新理念、新技能的服務(wù)人,賦能個人成長, 提升業(yè)績,助力企業(yè)發(fā)展。
【課程目的】
v 案例化:以案例為載體分享服務(wù)理念知識與技能,有趣生動易于學(xué)習(xí);
v 實(shí)用性:通過6個+實(shí)用工具,明晰服務(wù)意識與技能提升的方向;
v 系統(tǒng)性:通過4大維度、10個+知識點(diǎn),培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。
【授課方式】
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓(xùn)練法,50%理論講述+20%案例研討+10%總結(jié)、點(diǎn)評、糾偏,使學(xué)員在一次次互動中體驗和成長,改變心智模式,從優(yōu)秀邁向卓越。
【課程大綱】
第一講:導(dǎo)入篇——現(xiàn)代服務(wù)理念
(一)《成都營商環(huán)境4.0》解讀
1. 聚焦五大維度
2. 新時代新要求
(二)VUCA經(jīng)濟(jì)時代的2大特點(diǎn)
1. 差異化特征由小變大
2. 商家的獲利能力由低變高
(三)VUCA經(jīng)濟(jì)時代下的用戶新要求
1. 滿足性:解決了我的問題
2. 便捷性:輕松搞定、非常方便
3. 愉悅性:我對此感到很滿意
(四)VUCA經(jīng)濟(jì)時代下的對服務(wù)人員的要求
1. 服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變
2. 服務(wù)技能的升級
3. 服務(wù)結(jié)果的滿意
第二講:意識篇——服務(wù)人員意識提升
(一)從企業(yè)經(jīng)營視角,提升服務(wù)價值
1. 共贏力
2. 故事力
3. 創(chuàng)新力
(二)提升專業(yè)性,對用戶的敏感度
1. 用戶觀
2. 場景觀
3. 鏈路觀
(三)同理心意識
1. 同理心的概念
2. 同理心的效用
第三講:技能篇——服務(wù)溝通技巧
(一)喚醒同理心三步走
1. 察覺信號
2. 解讀三要素
3. 感知投入
(二)結(jié)構(gòu)化傾聽
1. 溝通的基礎(chǔ)——傾聽
v 傾聽的五個層次
v 高效傾聽五要素
2. 結(jié)構(gòu)化傾聽三要素
v 事實(shí)
v 情緒
v 行動
(三)客戶溝通技巧
1. 管理期望值
v 客戶期望值
v 服務(wù)收獲值
2. 透明法則
v 把關(guān)鍵信息及時告訴事件利益相關(guān)方。
v 告知關(guān)鍵動作的意義/原因
v 當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容
v 改變已經(jīng)告知的方法和計劃時
3. 肯定的力量
v 真誠
v 說細(xì)節(jié)
v 三個維度:外觀、能力、信念和價值觀
(四)模擬場景演練
根據(jù)實(shí)際工作情況,模擬場景,運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行事件處理。
第四講:投訴篇——降低投訴率
(一) 降低投訴率——MOT峰值體驗
1. MOT的概念
2. MOT使用技巧
(二) 處理客戶投訴
1. 了解事件情況及問題要點(diǎn)
2. 解釋原因
3. 設(shè)置合理期望值
4. 展示同理心
5. 積極提供建議
6. 展示幫助意愿
(三)模擬場景演練
根據(jù)實(shí)際工作情況,模擬場景,運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行事件處理
重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國家教師培訓(xùn)項目特聘演說講師
中華全國總工會文工團(tuán)特聘講師重慶大學(xué)特聘講師
曾服務(wù)過中國管理科學(xué)院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團(tuán)、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國企、央企單位和高校。
職業(yè)經(jīng)歷:
從事人才發(fā)展培訓(xùn)行業(yè)7余年,對課程研發(fā)及培訓(xùn)授課輸出具有獨(dú)到經(jīng)驗和深刻見解,開發(fā)多門熱門培訓(xùn)課程,輔以豐富的授課經(jīng)驗、科學(xué)的教學(xué)設(shè)計、可復(fù)制工具,讓理論知識提升與實(shí)戰(zhàn)工具落地,促進(jìn)員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。
授課特點(diǎn):
授課形式:寓教于樂,輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境,讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲;
授課內(nèi)容:實(shí)操性強(qiáng)、落地性強(qiáng)(員工輔導(dǎo)經(jīng)驗豐富)、教學(xué)設(shè)計側(cè)重測學(xué)考練評、可復(fù)制工具箱,內(nèi)容也延申只至實(shí)際工作場景,促進(jìn)績效提升
授課服務(wù):靈活定制,將結(jié)合前期調(diào)研與測評針對性設(shè)計課程內(nèi)容,更符合企業(yè)和學(xué)員需求。
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