《服務意識與技能提升》

服務意識與技能提升課程
                 ——VUCA經(jīng)濟時代新要求

【課程背景】

作為服務人員或管理者，你是否也有這樣的困惑∶

怎樣激發(fā)服務人員或自身的內(nèi)驅(qū)力，給客戶提供專業(yè)熱情的服務?

如何開拓服務人員或自身的視野和思維，提供更加靈活的服務?

如何靈活運用所學服務技巧提供好服務?

如何提升服務的崗位價值，綻放個人的能量?

在VUCA經(jīng)濟時代，我們不僅需要"高情商的服務技巧"，更加需要升級服務思維成為具有新理念、新技能的服務人，賦能個人成長， 提升業(yè)績，助力企業(yè)發(fā)展。

【課程目的】

v  案例化：以案例為載體分享服務理念知識與技能，有趣生動易于學習；

v  實用性：通過6個+實用工具，明晰服務意識與技能提升的方向；

v  系統(tǒng)性：通過4大維度、10個+知識點，培養(yǎng)學員的服務思維及提升服務技巧。

【授課方式】

   通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+10%總結(jié)、點評、糾偏，使學員在一次次互動中體驗和成長，改變心智模式，從優(yōu)秀邁向卓越。

【課程大綱】

第一講：導入篇——現(xiàn)代服務理念

（一）《成都營商環(huán)境4.0》解讀

1.     聚焦五大維度

2.     新時代新要求

（二）VUCA經(jīng)濟時代的2大特點

1.     差異化特征由小變大

2.     商家的獲利能力由低變高

（三）VUCA經(jīng)濟時代下的用戶新要求

1.     滿足性：解決了我的問題

2.     便捷性：輕松搞定、非常方便

3.     愉悅性：我對此感到很滿意

（四）VUCA經(jīng)濟時代下的對服務人員的要求

1.     服務意識的轉(zhuǎn)變

2.     服務技能的升級

3.     服務結(jié)果的滿意

第二講：意識篇——服務人員意識提升

（一）從企業(yè)經(jīng)營視角，提升服務價值

1.     共贏力

2.     故事力

3.     創(chuàng)新力

（二）提升專業(yè)性，對用戶的敏感度

1.     用戶觀

2.     場景觀

3.     鏈路觀

（三）同理心意識

1.     同理心的概念

2.     同理心的效用

第三講：技能篇——服務溝通技巧

（一）喚醒同理心三步走

1.     察覺信號

2.     解讀三要素

3.     感知投入

（二）結(jié)構(gòu)化傾聽

1.     溝通的基礎——傾聽

v  傾聽的五個層次

v  高效傾聽五要素

2.     結(jié)構(gòu)化傾聽三要素

v  事實

v  情緒

v  行動

（三）客戶溝通技巧

1.     管理期望值

v        客戶期望值

v        服務收獲值

2.     透明法則

v        把關(guān)鍵信息及時告訴事件利益相關(guān)方。

v        告知關(guān)鍵動作的意義/原因

v        當需要客戶需要配合的內(nèi)容

v        改變已經(jīng)告知的方法和計劃時

3.     肯定的力量

v        真誠

v        說細節(jié)

v        三個維度：外觀、能力、信念和價值觀

（四）模擬場景演練

根據(jù)實際工作情況，模擬場景，運用溝通技巧進行事件處理。

第四講：投訴篇——降低投訴率

（一）  降低投訴率——MOT峰值體驗

1.     MOT的概念

2.     MOT使用技巧

（二）  處理客戶投訴

1.     了解事件情況及問題要點

2.     解釋原因

3.     設置合理期望值

4.     展示同理心

5.     積極提供建議

6.     展示幫助意愿

（三）模擬場景演練

根據(jù)實際工作情況，模擬場景，運用溝通技巧進行事件處理

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師

中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師

曾服務過中國管理科學院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：

                 從事人才發(fā)展培訓行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓授課輸出具有獨到經(jīng)驗和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗、科學的教學設計、可復制工具，讓理論知識提升與實戰(zhàn)工具落地，促進員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點：

授課形式：寓教于樂，輕松風趣的課程環(huán)境，讓學員在愉悅氛圍中學有所獲；

授課內(nèi)容：實操性強、落地性強（員工輔導經(jīng)驗豐富）、教學設計側(cè)重測學考練評、可復制工具箱，內(nèi)容也延申只至實際工作場景，促進績效提升

授課服務：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測評針對性設計課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學員需求。