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《服務意識與技能提升》

內(nèi)訓講師:劉梅 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
《服務意識與技能提升》內(nèi)訓基本信息:
劉梅
劉梅
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓時長:1天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱

 

 

服務意識與技能提升課程
                 ——VUCA經(jīng)濟時代新要求

【課程背景】

作為服務人員或管理者,你是否也有這樣的困惑∶

怎樣激發(fā)服務人員或自身的內(nèi)驅(qū)力,給客戶提供專業(yè)熱情的服務?

如何開拓服務人員或自身的視野和思維,提供更加靈活的服務?

如何靈活運用所學服務技巧提供好服務?

如何提升服務的崗位價值,綻放個人的能量?

在VUCA經(jīng)濟時代,我們不僅需要"高情商的服務技巧",更加需要升級服務思維成為具有新理念、新技能的服務人,賦能個人成長, 提升業(yè)績,助力企業(yè)發(fā)展。

 

【課程目的】

v  案例化:以案例為載體分享服務理念知識與技能,有趣生動易于學習;

v  實用性:通過6個+實用工具,明晰服務意識與技能提升的方向;

v  系統(tǒng)性:通過4大維度、10個+知識點,培養(yǎng)學員的服務思維及提升服務技巧。

 

【授課方式】

   通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法,50%理論講述+20%案例研討+10%總結(jié)、點評、糾偏,使學員在一次次互動中體驗和成長,改變心智模式,從優(yōu)秀邁向卓越。

【課程大綱】

第一講:導入篇——現(xiàn)代服務理念

(一)《成都營商環(huán)境4.0》解讀

1.     聚焦五大維度

2.     新時代新要求

(二)VUCA經(jīng)濟時代的2大特點

1.     差異化特征由小變大

2.     商家的獲利能力由低變高

(三)VUCA經(jīng)濟時代下的用戶新要求

1.     滿足性:解決了我的問題

2.     便捷性:輕松搞定、非常方便

3.     愉悅性:我對此感到很滿意

(四)VUCA經(jīng)濟時代下的對服務人員的要求

1.     服務意識的轉(zhuǎn)變

2.     服務技能的升級

3.     服務結(jié)果的滿意

第二講:意識篇——服務人員意識提升

(一)從企業(yè)經(jīng)營視角,提升服務價值

1.     共贏力

2.     故事力

3.     創(chuàng)新力

(二)提升專業(yè)性,對用戶的敏感度

1.     用戶觀

2.     場景觀

3.     鏈路觀

(三)同理心意識

1.     同理心的概念

2.     同理心的效用

第三講:技能篇——服務溝通技巧

 

(一)喚醒同理心三步走

1.     察覺信號

2.     解讀三要素

3.     感知投入

(二)結(jié)構(gòu)化傾聽

1.     溝通的基礎——傾聽

v  傾聽的五個層次

v  高效傾聽五要素

2.     結(jié)構(gòu)化傾聽三要素

v  事實

v  情緒

v  行動

(三)客戶溝通技巧

1.     管理期望值

v        客戶期望值

v        服務收獲值

2.     透明法則

v        把關(guān)鍵信息及時告訴事件利益相關(guān)方。

v        告知關(guān)鍵動作的意義/原因

v        當需要客戶需要配合的內(nèi)容

v        改變已經(jīng)告知的方法和計劃時

3.     肯定的力量

v        真誠

v        說細節(jié)

v        三個維度:外觀、能力、信念和價值觀

(四)模擬場景演練

根據(jù)實際工作情況,模擬場景,運用溝通技巧進行事件處理。

 

第四講:投訴篇——降低投訴率

(一)  降低投訴率——MOT峰值體驗

1.     MOT的概念

2.     MOT使用技巧

(二)  處理客戶投訴

1.     了解事件情況及問題要點

2.     解釋原因

3.     設置合理期望值

4.     展示同理心

5.     積極提供建議

6.     展示幫助意愿

(三)模擬場景演練

根據(jù)實際工作情況,模擬場景,運用溝通技巧進行事件處理

 


講師 劉梅 介紹

重慶大學教育學碩士、傳播學學士國家教師培訓項目特聘演說講師

中華全國總工會文工團特聘講師重慶大學特聘講師

曾服務過中國管理科學院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷:

                 從事人才發(fā)展培訓行業(yè)7余年,對課程研發(fā)及培訓授課輸出具有獨到經(jīng)驗和深刻見解,開發(fā)多門熱門培訓課程,輔以豐富的授課經(jīng)驗、科學的教學設計、可復制工具,讓理論知識提升與實戰(zhàn)工具落地,促進員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

 

授課特點:

授課形式:寓教于樂,輕松風趣的課程環(huán)境,讓學員在愉悅氛圍中學有所獲;

授課內(nèi)容:實操性強、落地性強(員工輔導經(jīng)驗豐富)、教學設計側(cè)重測學考練評、可復制工具箱,內(nèi)容也延申只至實際工作場景,促進績效提升

授課服務:靈活定制,將結(jié)合前期調(diào)研與測評針對性設計課程內(nèi)容,更符合企業(yè)和學員需求。

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