《服務(wù)意識(shí)與技能提升》

服務(wù)意識(shí)與技能提升課程
                 ——VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代新要求

【課程背景】

作為服務(wù)人員或管理者，你是否也有這樣的困惑∶

怎樣激發(fā)服務(wù)人員或自身的內(nèi)驅(qū)力，給客戶提供專業(yè)熱情的服務(wù)?

如何開拓服務(wù)人員或自身的視野和思維，提供更加靈活的服務(wù)?

如何靈活運(yùn)用所學(xué)服務(wù)技巧提供好服務(wù)?

如何提升服務(wù)的崗位價(jià)值，綻放個(gè)人的能量?

在VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們不僅需要"高情商的服務(wù)技巧"，更加需要升級(jí)服務(wù)思維成為具有新理念、新技能的服務(wù)人，賦能個(gè)人成長(zhǎng)， 提升業(yè)績(jī)，助力企業(yè)發(fā)展。

【課程目的】

v  案例化：以案例為載體分享服務(wù)理念知識(shí)與技能，有趣生動(dòng)易于學(xué)習(xí)；

v  實(shí)用性：通過(guò)6個(gè)+實(shí)用工具，明晰服務(wù)意識(shí)與技能提升的方向；

v  系統(tǒng)性：通過(guò)4大維度、10個(gè)+知識(shí)點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。

【授課方式】

   通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在一次次互動(dòng)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，從優(yōu)秀邁向卓越。

【課程大綱】

第一講：導(dǎo)入篇——現(xiàn)代服務(wù)理念

（一）《成都營(yíng)商環(huán)境4.0》解讀

1.     聚焦五大維度

2.     新時(shí)代新要求

（二）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代的2大特點(diǎn)

1.     差異化特征由小變大

2.     商家的獲利能力由低變高

（三）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的用戶新要求

1.     滿足性：解決了我的問(wèn)題

2.     便捷性：輕松搞定、非常方便

3.     愉悅性：我對(duì)此感到很滿意

（四）VUCA經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的對(duì)服務(wù)人員的要求

1.     服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變

2.     服務(wù)技能的升級(jí)

3.     服務(wù)結(jié)果的滿意

第二講：意識(shí)篇——服務(wù)人員意識(shí)提升

（一）從企業(yè)經(jīng)營(yíng)視角，提升服務(wù)價(jià)值

1.     共贏力

2.     故事力

3.     創(chuàng)新力

（二）提升專業(yè)性，對(duì)用戶的敏感度

1.     用戶觀

2.     場(chǎng)景觀

3.     鏈路觀

（三）同理心意識(shí)

1.     同理心的概念

2.     同理心的效用

第三講：技能篇——服務(wù)溝通技巧

（一）喚醒同理心三步走

1.     察覺(jué)信號(hào)

2.     解讀三要素

3.     感知投入

（二）結(jié)構(gòu)化傾聽

1.     溝通的基礎(chǔ)——傾聽

v  傾聽的五個(gè)層次

v  高效傾聽五要素

2.     結(jié)構(gòu)化傾聽三要素

v  事實(shí)

v  情緒

v  行動(dòng)

（三）客戶溝通技巧

1.     管理期望值

v        客戶期望值

v        服務(wù)收獲值

2.     透明法則

v        把關(guān)鍵信息及時(shí)告訴事件利益相關(guān)方。

v        告知關(guān)鍵動(dòng)作的意義/原因

v        當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容

v        改變已經(jīng)告知的方法和計(jì)劃時(shí)

3.     肯定的力量

v        真誠(chéng)

v        說(shuō)細(xì)節(jié)

v        三個(gè)維度：外觀、能力、信念和價(jià)值觀

（四）模擬場(chǎng)景演練

根據(jù)實(shí)際工作情況，模擬場(chǎng)景，運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行事件處理。

第四講：投訴篇——降低投訴率

（一）  降低投訴率——MOT峰值體驗(yàn)

1.     MOT的概念

2.     MOT使用技巧

（二）  處理客戶投訴

1.     了解事件情況及問(wèn)題要點(diǎn)

2.     解釋原因

3.     設(shè)置合理期望值

4.     展示同理心

5.     積極提供建議

6.     展示幫助意愿

（三）模擬場(chǎng)景演練

根據(jù)實(shí)際工作情況，模擬場(chǎng)景，運(yùn)用溝通技巧進(jìn)行事件處理

重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國(guó)家教師培訓(xùn)項(xiàng)目特聘演說(shuō)講師

中華全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)特聘講師重慶大學(xué)特聘講師

曾服務(wù)過(guò)中國(guó)管理科學(xué)院、國(guó)家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會(huì)、中糧集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營(yíng)市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國(guó)企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：

                 從事人才發(fā)展培訓(xùn)行業(yè)7余年，對(duì)課程研發(fā)及培訓(xùn)授課輸出具有獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)和深刻見(jiàn)解，開發(fā)多門熱門培訓(xùn)課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)、可復(fù)制工具，讓理論知識(shí)提升與實(shí)戰(zhàn)工具落地，促進(jìn)員工成長(zhǎng)及企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

授課特點(diǎn)：

授課形式：寓教于樂(lè)，輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境，讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲；

授課內(nèi)容：實(shí)操性強(qiáng)、落地性強(qiáng)（員工輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富）、教學(xué)設(shè)計(jì)側(cè)重測(cè)學(xué)考練評(píng)、可復(fù)制工具箱，內(nèi)容也延申只至實(shí)際工作場(chǎng)景，促進(jìn)績(jī)效提升

授課服務(wù)：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測(cè)評(píng)針對(duì)性設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學(xué)員需求。