服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

【課程對象】: 服務(wù)業(yè)人士
【課程時間】: 1-5天（根據(jù)客戶實際需求確定）
【課程方式】: 老師講解、情景模擬、案例分享、視頻解析、互動討論

【課程收獲】: 
v 了解服務(wù)禮儀意義及規(guī)則
v 熟練掌握服務(wù)互動中的禮儀要點
v 從內(nèi)到外全面提升員工服務(wù)素養(yǎng)
v 從淺到深讓員工全面掌控客戶滿意度
v 真正從每一個細(xì)節(jié)角度提升團(tuán)隊服務(wù)力

【課程綱要】: 
第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1) 結(jié)果證明價值
2) 責(zé)任勝于能力
3) 目標(biāo)影響成就
4) 心態(tài)驅(qū)動服務(wù)力
（案例討論）

2、 打造專業(yè)服務(wù)形象
1) 你的形象有品牌價值
2) 服務(wù)形象管理的四大原則
3) 男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4) 女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作+個性化問題具體指導(dǎo)）

3、 做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4) 日常儀態(tài)細(xì)節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓(xùn)練+團(tuán)隊PK）

4、 掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）

第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動管理篇
1、 常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細(xì)節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）

2、 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
5) 如何在滿意服務(wù)率中獲得個人幸福力?。。?br /> （案例研討）

3、 科學(xué)妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個科學(xué)步驟
4) 難纏客戶的處理要點
5) 投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬+案例研討）

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