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服務制勝

內訓講師:李成林 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
服務制勝內訓基本信息:
李成林
李成林
(擅長:市場營銷 )

內訓時長:3天

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內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
課程引言
最新統(tǒng)計資料顯示,中國服務業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展,2008年產值超過12萬億元,最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達國家服務業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況,國家關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見提出,到2020年,服務業(yè)的增加值要占到國內生產總值的50%以上。
當今的中國經濟已進入“人人都是服務員,行行都是服務業(yè),環(huán)環(huán)都是服務鏈,處處都是服務窗口,個個都是服務形象,時時都是服務演出,事事都是服務體現(xiàn)”的服務經濟時代。服務業(yè)的大發(fā)展已經到來,您準備好了嗎?
《服務制勝》這門課深入研究了服務業(yè)的特點,逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內容的分析,由此建立了服務行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎上,展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究,結合對企業(yè)自身的SWOT分析,通過STP程序,制定企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務策略制定,完整演繹了服務行業(yè)營銷的精髓所在。
《服務制勝》是國內服務行業(yè)營銷領域權威的培訓課程,會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手,在服務行業(yè)的競爭中脫穎而出,領先群雄。
 
【課程收獲】
  • 掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架;
  • 掌握服務營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法;
  • 提高服務營銷的觀念與意識,掌握專業(yè)規(guī)范的服務技能與知識;
  • 形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。
 
【課程特點】
  1. 知識體系完整,課程結構嚴謹,讓您最短時間掌握服務營銷架構,為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。
  2. 講師結合自己多年實戰(zhàn)經驗,從理念地引導,到技能地訓練,確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具,提高工作業(yè)績。
  3. 融合中國本土近年最成功服務案例,深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作,使您聽得輕松,學得愉快,掌握深刻。
  4. 以心、體、技三層結構組織課程內容,從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開,確保學員聽著激動,想著沖動,實際會用。
  5. 靈活運用多種培訓手段:精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等,使參訓者在笑聲中成長,在觸動中進步,在實際中自由運用,真正提高銷售業(yè)績。
 
【課程主要針對對象】
     本課程主要針對企業(yè)總經理、副總經理、總監(jiān)、部門經理、市場部人員、銷售部大區(qū)經理、一線服務人員
 
【課時設置】
18小時
培訓形式
采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法,啟發(fā)式、互動式教學。
【課程大綱】
第一部分  服務營銷基礎
  • 第一模塊:客戶服務基礎
    • 客戶服務管理的4個特性
    • 服務營銷三角形
    • 服務營銷的7PS組合
    • 服務質量與客戶期望值的差距
  • 第二模塊:顧客的服務認知
    • 服務品質的5個構面
    • 影響顧客滿意度的5大因素
    • 忠誠客戶的5大特征
    • 提升客戶忠誠度的4大類12種方法
 
第二部分  服務營銷環(huán)境研究
  • 第三模塊:了解顧客的期望
    • 服務業(yè)調查計劃的5項標準
    • 服務業(yè)市場調查的12項要素
    • 研究市場調查結果的4種方法
    • 關聯(lián)分析與差異化營銷
  • 第四模塊:營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
    • 消費者購買行為與心理分析
    • 行業(yè)的3種模型
    • 競爭者分析的三種方法
    • 企業(yè)分析的十字架
 
第三部分  服務戰(zhàn)略制定
  • 第五模塊:市場細分與營銷戰(zhàn)略
    • STP模型
    • 市場細分的8種主要變量
    • 定位的10種方法
    • 差異化的6種表現(xiàn)
 
第四部分  服務策略展開
  • 第六模塊:服務開發(fā)與設計
    • 新服務的6大種類
    • 新服務開發(fā)過程的9步驟
    • 服務藍圖
    • 制勝的MOT
  • 第七模塊:服務定價
    • 服務定價的3種理論
    • 4種服務價格策略
    • 產品定價流程圖
    • 價格策略創(chuàng)新案例
  • 第八模塊:服務的分銷
    • 服務供給的2種主要中間商
    • 特許經營的5大要點
    • 通過代理人和經紀人分銷服務
    • 電子分銷的8種方法
  • 第九模塊:整合性服務營銷溝通
    • 溝通與服務營銷三角形
    • 有效溝通的6個步驟
    • 服務溝通的6類渠道
    • 整合服務營銷溝通的4種方法
  • 第十模塊:員工在服務傳遞中的角色
    • 服務利潤鏈
    • 提高員工高服務質量的5項工作
    • 授權員工與服務滿意度
    • 內部顧客服務檢查的6步驟
  • 第十一模塊:無形服務有形展現(xiàn)
    • 服務設施的4大類型
    • 服務設施的5大角色
    • 服務設施影響行為的架構
    • 實體的服務場景設計的10個要點
  • 第十二模塊:客戶服務過程管理
    • 即時化服務的3大要求
    • 人性化服務的5個標準
    • 客戶服務的5大要點
    • 售后服務的5項內容
  • 第十三模塊:抱怨處理與服務補救
    • 顧客抱怨時的4大真正期望
    • 客戶抱怨投訴的4種處理法
    • 客戶服務補救的5個步驟
    • 有效服務反饋系統(tǒng)圖
 
第四部分  客戶關系管理
  • 第十四模塊:客戶關系管理
    • 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
    • 顧客生命價值
    • 客戶保留策略的3大基礎
    • 大規(guī)模定制的4種方法

講師 李成林 介紹
李成林,實戰(zhàn)型營銷培訓師,服務龍頭企業(yè),電視臺《大國品牌》欄目顧問
注冊高級咨詢師、企業(yè)聯(lián)合會特聘專家、《銷售與市場》、《經營報》特約撰稿人,清華大學、北京大學、上海交大、浙江大學、大學等客座教授。
從事營銷管理工作26年,先后在可口可樂、力邦集團、鼎天集團、海星科技集團擔任過品牌經理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經理、營銷副總裁等職務。
1000余場培訓演講經驗,權威理念、正確態(tài)度、具體技能,講、練、用三位一體的課堂培訓模式,帶來實效的培訓效果,使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓師。

【個人著作】
《成功銷售的白金法則:用腦銷售》
《高效能銷售的自我修煉》

【培訓特點】
緊密結合一線實際工作,組織編寫培訓內容,實用性強。26年營銷管理工作經驗,熟悉營銷系統(tǒng)的各個崗位,對各崗位的素質要求有系統(tǒng)深刻地認識,能針對各種行業(yè),各種企業(yè),各個營銷崗位的具體要求,提供個性化的、實用的營銷培訓課程。
心、體、技三層的課程結構,不但能提供理念、結構的傳播,更注重技能、動作的操作訓練與指導,將培訓工作系統(tǒng)化,做到聽著激動,想著沖動,課后行動,老板感動,確保培訓能夠提高企業(yè)的實際效益。
咨詢式培訓,針對企業(yè)實際,既有先進模式介紹,成熟方法推薦,又有操作技能訓練,高屋建瓴,系統(tǒng)全面,課程深入淺出,引人入勝,旁征博引,妙趣橫生。

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