服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀通用教學(xué)大綱授課人：郭芮儀

【課程背景】：

在全球一體化的今天，企業(yè)競爭歸根結(jié)底是文化競爭。如何提高企業(yè)的品牌形象？做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我們每天都要面對形形色色的人,如何正確掌握場合禮儀規(guī)范，樹立良好的政府、企業(yè)及個人形象，保持強(qiáng)大的文化競爭力，在日常交往中事事合乎規(guī)范，處處表現(xiàn)得體，是每位企業(yè)員工的必修課。

【課程收益】

通過對服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，讓工作人員達(dá)到：

1、著裝打扮既要符合職業(yè)規(guī)范、又要符合審美標(biāo)準(zhǔn)；

2、言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅；

2、處理問題熱情從容、同事相處和藹大度；

4、提高員工的企業(yè)榮譽(yù)感、歸屬感。

【課程對象】

企業(yè)高中層管理及各部門工作人員

【課程時間】

6小時/天 共2天

【課程特色】

貼合企業(yè)需求講授——禮儀的概念很大，企業(yè)需要、員工愛聽的課程才是好課程；

小組競爭式教學(xué)——把學(xué)員分成若干組，營造競爭學(xué)習(xí)氛圍；

體驗(yàn)式教學(xué)——設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場景，讓員工進(jìn)行角色扮演；

輔助式教學(xué)——高效的培訓(xùn)不在于老師講多少，在于學(xué)員領(lǐng)會多少。

儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)考核——學(xué)員儀態(tài)訓(xùn)練中，每組推選儀態(tài)最標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)員；

儀表規(guī)范考核——學(xué)員魅力展示中，每組推選儀表最規(guī)范的學(xué)員；

【課程大綱】

一、訓(xùn)練前準(zhǔn)備

1、男士著職業(yè)套裝、黑皮鞋

2、女士著套裝或套裙、高跟皮鞋

二、學(xué)員分組、選出組長

三、神態(tài)訓(xùn)練

1、眼神的訓(xùn)練

       友好眼神練習(xí)

       注視的角度、方式、時間、部位

       熱情眼神練習(xí)

       2、笑容的練習(xí)

       含笑、微笑的基本要領(lǐng)

       嘴笑、眼笑、心笑的訓(xùn)練方法

四、基本舉止規(guī)范

體態(tài)美的起點(diǎn)：頭、頸、肩、胸、腰、臀、腿、腳、手

五、站姿的基本要求

       標(biāo)準(zhǔn)站姿練習(xí)

       不雅站姿矯正

       規(guī)范站姿

       站姿練習(xí)與矯正

       規(guī)范站姿的訓(xùn)練

       主要站姿問題矯正

六、走姿的基本要求

       標(biāo)準(zhǔn)走姿練習(xí)

       不雅走姿矯正      

七、坐姿的基本要求

       標(biāo)準(zhǔn)坐姿練習(xí)

       不雅坐姿矯正

八、蹲姿的基本要求

    標(biāo)準(zhǔn)蹲姿練習(xí)

    不雅蹲姿矯正

九、禮儀姿態(tài)綜合規(guī)范

1、見面禮的演練

2、手勢禮儀

指示、打招呼、指導(dǎo)填單、遞接物品、道別、輔助手勢

3、引領(lǐng)禮儀

       引領(lǐng)方位

       上下樓梯

       出入電梯

   出入房門

十、接待禮儀場景模擬

1、不同場合的迎候禮儀

不同場合的引領(lǐng)禮儀

不同場合的座次禮儀

2、送別禮儀場景模擬

十一、辦公室禮儀

（一）電話禮儀

       電話禮儀的基本規(guī)范

       1、打電話

       2、接電話

       3、轉(zhuǎn)接電話

       模擬電話接聽

       小組演練

（二）會議禮儀場景模擬

（三）同事、上下級相處禮儀

十二、有效溝通化解糾紛

1、善于溝通

       接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌

       2、保持風(fēng)度

       文明——禮貌——熱情——善始善終

       3、解決問題

       有效提問——探尋客戶的需求

       善于傾聽——識別客戶的需求

       表達(dá)同理心——讀懂客戶的心理

銷售、售后溝通場景模擬訓(xùn)練

十三、職場形象管理

       1、男士儀表儀容

       腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可；

       襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。

       鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。

       飾物——少、內(nèi)藏

       上裝——身長過虎口，袖長達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口（兩露白）。

       著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。

       胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。

       二?？巯瞪峡郏？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。

       深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。

       保持清潔，平整。      

   西褲——合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。

       西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。

       色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。

快速化妝——備齊化妝品，清潔面部

       臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上向外抹勻）

       眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、深淺、粗細(xì)）

       眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）

   唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油

女士職業(yè)裝——

       職業(yè)裝的基本款型

       職業(yè)裝的色彩要求

       職業(yè)裝的穿著規(guī)范

       鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。

       飾物——最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。

指甲——清潔，不涂怪色，長短

方便工作。

氣味——香氣不濃不怪。

---國際形象禮儀專家

?  曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問

?  曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師

?  現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會特聘禮儀顧問

?  環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

?  時光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人

?  時光匯智魅力女性成長學(xué)院禮儀研修院院長

?  中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師

?  GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓(xùn)師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)師

【個人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。

郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。

于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。

于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會法律界別，并授予聯(lián)合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬名女性學(xué)員。

郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會，答謝會，培訓(xùn)會。

并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)類

《贏在職場---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧——銀行辦公人員職業(yè)素養(yǎng)提升》

《新入職禮儀與職場面貌-------新入職員工培訓(xùn)》

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務(wù)--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《醫(yī)護(hù)服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)及心理疏導(dǎo)------醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及職業(yè)話術(shù)》

《商務(wù)會面與接待禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——政府公務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動的兩把利器》

《五星級酒店服務(wù)國際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》

《中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》

《職場工作情商管理》

《職場心理調(diào)適與情緒壓力管理》

《樂在工作---塑造陽光心態(tài)》

《贏在專業(yè)---行政人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

服務(wù)效能類

《贏在專業(yè)化---高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造及星級服務(wù)禮儀》

《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

《五星級銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版

《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)版

人際溝通類

《贏在溝通---溝通技巧與服務(wù)禮儀》

《職業(yè)化辦公室禮儀》

《商務(wù)拜訪溝通禮儀》

《卓越人士之優(yōu)雅氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》

《職場跨部門溝通技巧》

《贏在和諧---親子溝通技巧與家庭禮儀》

【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

【講課風(fēng)格——課堂反饋】

生動形象：理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

引發(fā)動機(jī)：深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動機(jī)，以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心，個人、團(tuán)隊(duì)雙改善。

接地氣：促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學(xué)：條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

控場能力強(qiáng)：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力，用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實(shí)無華，將知識融于簡樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中，學(xué)員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。

精于教學(xué)技巧：各種教學(xué)方法、技巧信手拈來，運(yùn)用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序，過渡自然，組織嚴(yán)密，搭配合理，有條不紊。