贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

課程背景：

在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳

■ 員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感不佳

■ 企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，如何做到服務(wù)差異尤為重要，那么針對高端消費(fèi)者的服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)附加值，才是一種強(qiáng)有力的競爭手段。高端服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，，從而抓住重要客戶。

課程收益：

● 使學(xué)員能夠說出并熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀；

● 讓學(xué)員提升服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變；

● 通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)的競爭力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線員工

課程方式：

● 培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”“行”合一，老師現(xiàn)場針對性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用禮儀反映出企業(yè)的精神面貌，提升企業(yè)形象。

● 注重培訓(xùn)效果的評估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技能、方法在實(shí)際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果！

● 講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱

引入：企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第一講：服務(wù)禮儀的“前世今生”

一、立足中國看禮儀

互動：微笑游戲破冰

1. 追溯禮儀之源

2. 禮儀文化演變

3. 禮儀核心內(nèi)涵

二、話說服務(wù)禮儀

1. 服務(wù)禮儀概述

2. 服務(wù)禮儀五大原則

原則一：尊重的原則

原則二：真誠的原則

原則三：自律的原則

原則四：寬容的原則

原則五：適度的原則

3. 服務(wù)禮儀四大作用

作用一：提升個(gè)人素質(zhì)

作用二：調(diào)節(jié)人際關(guān)系

作用三：塑造企業(yè)形象

作用四：增加競爭附加值

第二講：服務(wù)禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的提煉

一、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)態(tài)度

案例分享：航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)素養(yǎng)

素養(yǎng)一：精通業(yè)務(wù)

素養(yǎng)二：堅(jiān)守崗位

素養(yǎng)三：勤奮工作

素養(yǎng)四：團(tuán)結(jié)協(xié)作

三、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)意識與能力

分析：服務(wù)意識與服務(wù)能力的關(guān)系

1. 不同層級意識與能力匹配的四種“CAI”

2. 服務(wù)意識六要素

要素一：服務(wù)態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：推理能力

要素六：執(zhí)行能力

3. 個(gè)性化服務(wù)能力

禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境打造

案例分享：海馬體攝影機(jī)構(gòu)的一次拍攝體驗(yàn)

四、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)執(zhí)行

1. 滿足共性需求：規(guī)范化的服務(wù)

2. 滿足個(gè)性化需求用個(gè)性化的服務(wù)滿足顧客的

導(dǎo)入：最美空姐案例分析引發(fā)思考

案例分享：以海底澇為案例，列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié)

五、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)用語

1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動：天使簽名

注意：服務(wù)忌語四不原則

3. 溝通服務(wù)言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達(dá)，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

課堂互動：視頻案例分析引發(fā)思考

第三講：服務(wù)禮儀外在形象的修煉

一、淺談個(gè)人形象規(guī)律

導(dǎo)入：認(rèn)識“型”的三要素

1. 五官的量感

2. 五官的直曲

3. 五官的動靜

二、你的形象價(jià)值百萬

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：形象的力量

1. 第一印象

2. 首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)

現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

三、端莊形象六大方向

方向一：儀容儀表基本原則

方向二：臉面臉面，臉干凈才體面

方向三：發(fā)型，從細(xì)節(jié)處制勝

方向四：讓你的手“拿的出手”

方向五：服飾是你最獨(dú)特的名片

方向六：首飾要做到錦上添花

練習(xí)通關(guān)：一練、二檢、三通過

分析：妝點(diǎn)形象八大細(xì)節(jié)

四、裝扮要素特征分析

特征一：裝扮要素的“型”特征

特征二：量感印象特征

特征三：直曲印象特征

特征四：動靜印象特征

思考：發(fā)現(xiàn)你的風(fēng)格

五、職業(yè)形象舉止修煉

互動思考：梅拉賓法則

行為一：塑造親和力的微笑

分享：因微笑服務(wù)感動的案例

行為二：溫和目光傳遞善意

視頻：電視劇《三十而已》片段

行為三：站姿挺拔彰顯氣度

行為四：坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)

行為五：行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

行為六：手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七：鞠躬致意大國風(fēng)范

行為八：謙卑蹲姿盡顯格局

練習(xí)：禮儀操展示

第四講：服務(wù)禮儀接待規(guī)范的實(shí)踐（實(shí)戰(zhàn)演練）

一、稱呼

分享：你的稱呼代表你的形象

討論：稱呼的禁忌

二、問候（次序、態(tài)度與形式）

三、介紹（自我與他人介紹）

課程導(dǎo)入：如何通過60秒讓對方記住你

四、握手

注意：握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌

練習(xí)：介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)

五、引領(lǐng)

1. 引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)

演練：四大主要場景下的引領(lǐng)禮儀技巧

場景一：走廊

場景二：樓梯

場景三：電梯

場景四：房門

六、物品遞送

1. 遞送禮儀動作要領(lǐng)

演練：三大常見物品遞送禮儀技巧

物品一：文件、單據(jù)

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

七、電話

1. 撥打電話

課堂演練：撥打電話公式

2. 接聽電話

課堂演練：接聽電話公式

3. 轉(zhuǎn)接電話

課堂演練：轉(zhuǎn)接電話公式

第五講：服務(wù)禮儀優(yōu)秀習(xí)慣的養(yǎng)成（實(shí)戰(zhàn)演練）

分享：在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美

優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務(wù)故事

總結(jié)：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)

互動：設(shè)計(jì)出關(guān)于我們行業(yè)的“五感”服務(wù)

方法：服務(wù)在客戶未開口之前

方法一：SOFTEN原則

方法二：服務(wù)行為四到

方法三：探索服務(wù)行業(yè)的MOT

方法四：服務(wù)流程七步法

情景模擬：（根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)情境）

各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評，頭腦風(fēng)暴總結(jié)要點(diǎn)

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

討論：未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美

分享與回顧

12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗(yàn)

國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師

曾任：海南航空（國內(nèi)唯一五星航空公司）|國際乘務(wù)長

曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內(nèi)唯一七星級酒店）|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認(rèn)證禮儀之法：國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認(rèn)證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

? 高端禮儀接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：負(fù)責(zé)接待過中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實(shí)現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽(yù)）：

老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時(shí)累計(jì)近1萬小時(shí)，服務(wù)過上千萬旅客

→ 貫徹落實(shí)乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時(shí)間成功晉升國內(nèi)乘務(wù)長，約4年獲得國際乘務(wù)長職位，是同年海航?？诨?span style="color:#C00000">晉升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實(shí)公司各項(xiàng)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行?？?三沙開航航班、曾負(fù)責(zé)保障某國務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：

老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）

→ 入職三個(gè)月內(nèi)，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領(lǐng)導(dǎo)一致好評，且《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

→ 負(fù)責(zé)公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1年時(shí)間，累計(jì)進(jìn)行80場禮儀培訓(xùn)，并進(jìn)行跟蹤、復(fù)盤、監(jiān)督、管理等動作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認(rèn)可和好評。

部分授課案例：

→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識》培訓(xùn)，結(jié)合各部門特點(diǎn)，運(yùn)用通俗易懂的故事案例分析總結(jié)，返聘授課16期。

→ 曾為合正房地產(chǎn)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)接待與宴請》培訓(xùn)，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達(dá)到最佳培訓(xùn)效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。

→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運(yùn)進(jìn)行《職場禮儀》、《高級商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；

→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進(jìn)行《空中乘務(wù)員》培訓(xùn)，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員4200+人；

→ 曾為廣州椰林集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓(xùn)，貼合工作及服務(wù)場景進(jìn)行授課，強(qiáng)化訓(xùn)練，因效果顯著，獲得集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。

→ 曾為中國紅塔煙草集團(tuán)進(jìn)行營銷場景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)，將商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評率達(dá)97%。

主講課程：

《禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》

《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務(wù)禮儀》

《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》

《體驗(yàn)為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務(wù)體系》

授課風(fēng)格：

禮儀形象塑造：老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標(biāo)桿，老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識，對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。

學(xué)習(xí)氛圍打造：老師以極具親和力的演說式，實(shí)操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合，引導(dǎo)，互動，以問為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂

國際禮儀文化融合：老師了解各國禮儀文化，開發(fā)了國內(nèi)航空公司一流服務(wù)禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，課程針對女性采用先進(jìn)高效的弗勞爾聞模式，喚起女性學(xué)員心理生理的潛在活力，增加自信心和魅力，將多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，融入于課程中。

部分客戶評價(jià)：

王文婷老師邏輯清晰、設(shè)計(jì)巧妙、案例豐富，從對“魅力形象”概念的闡釋入手，為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性，使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內(nèi)容里，生動詮釋了女性魅力形象在商務(wù)交往、職場社交中的應(yīng)用，實(shí)操部分更是手把手、一對一地給我們指導(dǎo)和幫助，十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負(fù)責(zé)人吳經(jīng)理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風(fēng)格，授課內(nèi)容豐富新穎，講解深入淺出，嘉賓們在王老師的帶領(lǐng)下享受著豐富的知識盛宴，對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié)，嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑，王老師對此作出了詳細(xì)的解答，期待下次還能聽王老師的課！此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽(yù)和一致認(rèn)可。

——哈爾濱眾誠集團(tuán)負(fù)責(zé)人牟總

王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認(rèn)知，禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足，更是一種生活態(tài)度，是藝術(shù)，是文化，更是自我價(jià)值的體現(xiàn)，謝謝老師的用心設(shè)計(jì)，在王老師的《提升服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練》的課程中，讓我們對服務(wù)禮儀有的全新的理解，從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，讓我們真正做到“知”“行”合一，使培訓(xùn)有效落地

——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總

兩天的時(shí)間，文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程，讓我們受益匪淺，每一位員工都在認(rèn)真的聆聽、思考、做筆記，老師極具個(gè)人風(fēng)采，富有親和力和感染力，同時(shí)老師擁有深厚的專業(yè)知識，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員從整體高度上受益匪淺，收獲頗豐，非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團(tuán)總裁阮總

老師授課風(fēng)格活潑生動，形式多樣，在潛移默化中教會學(xué)員認(rèn)識禮儀的重要性，在輕松的范圍中提高能力，善于觀察和把握學(xué)員個(gè)體特性與差異，精辟點(diǎn)評，針對性引導(dǎo)與輔助，控場能力強(qiáng)，得到學(xué)員們的一致好評

——海南萊維健身總經(jīng)理柳總

王老師授課全程以學(xué)員為中心，尊重每一位學(xué)員的差異性，因材施教，理論部分生動形象，融合眾多形象案例引起學(xué)員興趣，實(shí)操部分更是手把手教學(xué)，老師的授課有智慧、有溫度，從不說教，深受學(xué)員喜愛，讓我們團(tuán)隊(duì)對服務(wù)禮儀有了更深一層的認(rèn)知和理解。

——中國紅塔煙草集團(tuán)培訓(xùn)部經(jīng)理劉經(jīng)理

王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量，高效率。教課內(nèi)容新穎，獨(dú)特，有個(gè)性。教師授課表現(xiàn)出來的激情和精神可以深深吸引并打動學(xué)員，課堂互動高效，教學(xué)效果極其明顯，深受學(xué)員們喜歡。讓我們團(tuán)隊(duì)在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。

——海南我房網(wǎng)負(fù)責(zé)人陳總

經(jīng)過兩天的服務(wù)禮儀與服務(wù)意識的培訓(xùn)，讓學(xué)員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè)，王老師課程通俗易懂，落地性強(qiáng)，講解十分精彩，學(xué)員們享受其中，期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理賴總

王老師為我們帶來了一場知識盛宴，讓大家更進(jìn)一步拉近了彼此的距離，也讓大家重新調(diào)整心態(tài)，在職場中更加自信心，感謝王老師結(jié)合我們的行業(yè)特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)，從輸入到輸出，讓整體培訓(xùn)有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP