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贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造

內(nèi)訓講師:王文婷 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造內(nèi)訓基本信息:
王文婷
王文婷
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓時長:2天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱

贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造

 

課程背景:

在眾多服務行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務導致客戶體驗不佳

■ 員工服務意識薄弱,服務缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務禮儀導致客戶體驗感不佳

■ 企業(yè)多次開展服務禮儀培訓,效果一般

在市場經(jīng)濟條件下,服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭,如何做到服務差異尤為重要,那么針對高端消費者的服務禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的服務附加值,才是一種強有力的競爭手段。高端服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任,,從而抓住重要客戶。

 

課程收益:

● 使學員能夠說出并熟練應用服務禮儀;

● 讓學員提升服務意識,實現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實質(zhì)性轉變;

● 通過培訓中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標準化的職業(yè)形象;

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓,幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)的競爭力。

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:服務行業(yè)中層管理者和基層服務人員、一線員工

課程方式:

● 培訓著重強化“知”“行”合一,老師現(xiàn)場針對性指導,讓學員達到能用禮儀反映出企業(yè)的精神面貌,提升企業(yè)形象。

● 注重培訓效果的評估,以促進學員將所學知識、技能、方法在實際工作中轉化與應用,更加突出培訓的效果!

● 講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

 

課程大綱

引入:企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務

第一講:服務禮儀的“前世今生”

一、立足中國看禮儀

互動:微笑游戲破冰

1. 追溯禮儀之源

2. 禮儀文化演變

3. 禮儀核心內(nèi)涵

二、話說服務禮儀

1. 服務禮儀概述

2. 服務禮儀五大原則

原則一:尊重的原則

原則二:真誠的原則

原則三:自律的原則

原則四:寬容的原則

原則五:適度的原則

3. 服務禮儀四大作用

作用一:提升個人素質(zhì)

作用二:調(diào)節(jié)人際關系

作用三:塑造企業(yè)形象

作用四:增加競爭附加值

 

第二講:服務禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的提煉

一、內(nèi)在修養(yǎng)之服務態(tài)度

案例分享:航空公司空乘跳槽

尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶

二、內(nèi)在修養(yǎng)之服務素養(yǎng)

素養(yǎng)一:精通業(yè)務

素養(yǎng)二:堅守崗位

素養(yǎng)三:勤奮工作

素養(yǎng)四:團結協(xié)作

三、內(nèi)在修養(yǎng)之服務意識與能力

分析:服務意識與服務能力的關系

1. 不同層級意識與能力匹配的四種“CAI”

2. 服務意識六要素

要素一:服務態(tài)度

要素二:精神狀態(tài)

要素三:職業(yè)覺悟

要素四:觀察能力

要素五:推理能力

要素六:執(zhí)行能力

3. 個性化服務能力

禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務知識、服務技能、服務效率、服務方式、服務環(huán)境打造

案例分享:海馬體攝影機構的一次拍攝體驗

四、內(nèi)在修養(yǎng)之服務執(zhí)行

1. 滿足共性需求:規(guī)范化的服務

2. 滿足個性化需求用個性化的服務滿足顧客的

導入:最美空姐案例分析引發(fā)思考

案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應服務細節(jié)

五、內(nèi)在修養(yǎng)之服務用語

1. “禮”定成敗之服務五聲

2. “禮”遇成功之三A原則

案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動:天使簽名

注意:服務忌語四不原則

3. 溝通服務言談技巧

技巧一:有效聆聽,適當呼應

技巧二:善于提問,巧妙插話

技巧三:委婉拒絕,溫和緩解

技巧四:幽默表達,從容行事

技巧五:語言溝通,六大禁忌

課堂互動:視頻案例分析引發(fā)思考

 

第三講:服務禮儀外在形象的修煉

一、淺談個人形象規(guī)律

導入:認識“型”的三要素

1. 五官的量感

2. 五官的直曲

3. 五官的動靜

二、你的形象價值百萬

案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導入:形象的力量

1. 第一印象

2. 首因效應

3. 暈輪效應

現(xiàn)場討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么?

三、端莊形象六大方向

方向一:儀容儀表基本原則

方向二:臉面臉面,臉干凈才體面

方向三:發(fā)型,從細節(jié)處制勝

方向四:讓你的手“拿的出手”

方向五:服飾是你最獨特的名片

方向六:首飾要做到錦上添花

練習通關:一練、二檢、三通過

分析:妝點形象八大細節(jié)

四、裝扮要素特征分析

特征一:裝扮要素的“型”特征

特征二:量感印象特征

特征三:直曲印象特征

特征四:動靜印象特征

思考:發(fā)現(xiàn)你的風格

五、職業(yè)形象舉止修煉

互動思考:梅拉賓法則

行為一:塑造親和力的微笑

分享:因微笑服務感動的案例

行為二:溫和目光傳遞善意

視頻:電視劇《三十而已》片段

行為三:站姿挺拔彰顯氣度

行為四:坐姿端莊表達涵養(yǎng)

行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

行為六:手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

行為七:鞠躬致意大國風范

行為八:謙卑蹲姿盡顯格局

練習:禮儀操展示

 

第四講:服務禮儀接待規(guī)范的實踐(實戰(zhàn)演練)

一、稱呼

分享:你的稱呼代表你的形象

討論:稱呼的禁忌

二、問候(次序、態(tài)度與形式)

三、介紹(自我與他人介紹)

課程導入:如何通過60秒讓對方記住你

四、握手

注意:握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌

練習:介紹禮+握手禮同時進行練習

五、引領

1. 引領站位標準

演練:四大主要場景下的引領禮儀技巧

場景一:走廊

場景二:樓梯

場景三:電梯

場景四:房門

六、物品遞送

1. 遞送禮儀動作要領

演練:三大常見物品遞送禮儀技巧

物品一:文件、單據(jù)

物品二:簽字筆

物品三:尖銳物品

七、電話

1. 撥打電話

課堂演練:撥打電話公式

2. 接聽電話

課堂演練:接聽電話公式

3. 轉接電話

課堂演練:轉接電話公式

 

第五講:服務禮儀優(yōu)秀習慣的養(yǎng)成(實戰(zhàn)演練)

分享:在體驗中感受服務之美

優(yōu)秀服務案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)

分享:近期發(fā)生在您身邊感動人心的服務故事

總結:用心打造五感服務(視聽嗅觸味五覺)

案例分享:美國安快銀行如何強調(diào)“五感”設計

互動:設計出關于我們行業(yè)的“五感”服務

方法:服務在客戶未開口之前

方法一:SOFTEN原則

方法二:服務行為四到

方法三:探索服務行業(yè)的MOT

方法四:服務流程七步法

情景模擬:(根據(jù)客戶需求設計情境)

各組自編情景進行演練,學員互相點評,頭腦風暴總結要點

成果:突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè):小組為單位,海報制作服務關鍵時刻

討論:未來的您將如何踐行服務禮儀之美

分享與回顧


講師 王文婷 介紹
王文婷老師  高端禮儀與服務管理專家

12年禮儀與服務管理鉆研經(jīng)驗

國內(nèi)多家大型航空公司乘務禮儀訓練導師

曾任:海南航空(國內(nèi)唯一五星航空公司)|國際乘務長

曾任:三亞·亞特蘭蒂斯酒店(國內(nèi)唯一七星級酒店)|首席禮儀官

? 集多專業(yè)認證禮儀之法:國家級高級禮儀講師、ACI注冊國際高級禮儀講師、華促會認證銀行服務禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務禮儀指導師

? 高端禮儀接待實戰(zhàn)經(jīng)驗負責接待過中央某位國務委員視察學院,某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式,實現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動

擅長領域:職業(yè)形象、五星級服務禮儀、溝通禮儀、商務禮儀、高端商務接待禮儀

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗:

▲ 海南航空(連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽):

老師有近10年國際乘務飛行經(jīng)歷,飛行小時累計近1萬小時,服務過上千萬旅客

貫徹落實乘務員的相關技能,帶領下屬多次完成乘務服務,約2年半的時間成功晉升國內(nèi)乘務長,約4年獲得國際乘務長職位,是同年海航??诨?span style="color:#C00000">晉升最快的一位,并先后收下10+名徒弟以身示教,落實公司各項安全服務標準,協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。

多次成功保障公司重要航班,曾執(zhí)行???三沙開航航班、曾負責保障某國務院副總理的航班,多次成功解決旅客投訴事件,創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。

 

▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店(由柯茲納國際管理,規(guī)模龐大):

老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官(全國酒店僅有一家

入職三個月內(nèi),為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》的《服務禮儀行為規(guī)范》,提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控,受到領導一致好評,且《服務禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。

負責公司3000+員工的服務禮儀培訓,1年時間,累計進行80場禮儀培訓,并進行跟蹤、復盤、監(jiān)督、管理等動作,使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍,得到了眾多賓客的認可和好評。

 

部分授課案例:

曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進行《服務禮儀與服務意識》培訓,結合各部門特點,運用通俗易懂的故事案例分析總結,返聘授課16。

曾為合正房地產(chǎn)集團進行《商務接待與宴請》培訓,從語言、形象、溝通技巧等方面入手,幫助學員強化訓練,讓學員知禮、懂禮、用禮,達到最佳培訓效果,返聘6期,并持續(xù)返聘。

曾為天津航空、天津華宇航空貨運進行《職場禮儀》、《高級商務禮儀》培訓,提升乘務人員服務禮儀水平,返聘80+;

曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進行《空中乘務員》培訓,返聘80期,成功培養(yǎng)合格空中乘務員4200+人;

曾為廣州椰林集團進行《服務禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓,貼合工作及服務場景進行授課,強化訓練,因效果顯著,獲得集團領導認可。返聘12期,并持續(xù)返聘中。

曾為中國紅塔煙草集團進行營銷場景下的《金牌商務禮儀培訓》培訓,將商務禮儀細節(jié)融入營銷工作流程中,課程好評率達97%。

 

主講課程:

《禮贏天下——服務質(zhì)量管理提升》

《贏在服務力——服務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮遇未來——金牌商務禮儀》

《禮促成功——高端商務接待與宴請禮儀》

《知行合一——銀行服務禮儀規(guī)范》

《體驗為王——共創(chuàng)中國頂級酒店業(yè)服務體系》

 

授課風格:

禮儀形象塑造:老師以良好的形象和談吐,精湛的禮儀知識和修養(yǎng)塑造禮儀標桿,老師有專業(yè)精湛的禮儀與服務知識,對打造職業(yè)形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。

學習氛圍打造:老師以極具親和力的演說式,實操+模擬訓練方式結合,引導,互動,以問為引,使學員加深印象,寓教于樂

國際禮儀文化融合:老師了解各國禮儀文化,開發(fā)了國內(nèi)航空公司一流服務禮儀與服務培訓體系,課程針對女性采用先進高效的弗勞爾聞模式,喚起女性學員心理生理的潛在活力,增加自信心和魅力,將多年的服務行業(yè)現(xiàn)場督導培訓和服務管理經(jīng)驗,融入于課程中。

 

部分客戶評價:

王文婷老師邏輯清晰、設計巧妙、案例豐富,從對“魅力形象”概念的闡釋入手,為嘉賓們解釋了美好第一印象的重要性,使大家對職業(yè)形象有了更深一步的了解。在接下來的內(nèi)容里,生動詮釋了女性魅力形象在商務交往、職場社交中的應用,實操部分更是手把手、一對一地給我們指導和幫助,十分受益匪淺。

——珠海招商銀行負責人吳經(jīng)理

王文婷老師讓大家很好的找到了適合自己的職場形象風格,授課內(nèi)容豐富新穎,講解深入淺出,嘉賓們在王老師的帶領下享受著豐富的知識盛宴,對王老師的分享紛紛贊不絕口。在互動答疑環(huán)節(jié),嘉賓們積極討論并提出了自己的疑惑,王老師對此作出了詳細的解答,期待下次還能聽王老師的課!此次活動獲得了嘉賓們的廣泛贊譽和一致認可。

——哈爾濱眾誠集團負責人牟總

王文婷老師的課讓我們對禮儀有了新的認知,禮儀不僅僅是坐立行走舉手投足,更是一種生活態(tài)度,是藝術,是文化,更是自我價值的體現(xiàn),謝謝老師的用心設計,在王老師的《提升服務質(zhì)量管理訓練》的課程中,讓我們對服務禮儀有的全新的理解,從“要我做”到“我要做”的轉變,讓我們真正做到“知”“行”合一,使培訓有效落地

——廣東蕉仔壹號總經(jīng)理盧總

兩天的時間,文婷老師給我們帶來了非常精彩的課程,讓我們受益匪淺,每一位員工都在認真的聆聽、思考、做筆記,老師極具個人風采,富有親和力和感染力,同時老師擁有深厚的專業(yè)知識,豐富的行業(yè)經(jīng)驗,讓學員從整體高度上受益匪淺,收獲頗豐,非常感謝王老師的傾囊相授。

——廣州椰林集團總裁阮總

老師授課風格活潑生動,形式多樣,在潛移默化中教會學員認識禮儀的重要性,在輕松的范圍中提高能力,善于觀察和把握學員個體特性與差異,精辟點評,針對性引導與輔助,控場能力強,得到學員們的一致好評

——海南萊維健身總經(jīng)理柳總

王老師授課全程以學員為中心,尊重每一位學員的差異性,因材施教,理論部分生動形象,融合眾多形象案例引起學員興趣,實操部分更是手把手教學,老師的授課有智慧、有溫度,從不說教,深受學員喜愛,讓我們團隊對服務禮儀有了更深一層的認知和理解。

——中國紅塔煙草集團培訓部經(jīng)理劉經(jīng)理

王老師教課內(nèi)容高質(zhì)量,高效率。教課內(nèi)容新穎,獨特,有個性。教師授課表現(xiàn)出來的激情和精神可以深深吸引并打動學員,課堂互動高效,教學效果極其明顯,深受學員們喜歡。讓我們團隊在接待禮儀方面有了質(zhì)的提升。

——海南我房網(wǎng)負責人陳總

經(jīng)過兩天的服務禮儀與服務意識的培訓,讓學員們懂得了如何尊重自身、尊重自身的企業(yè),王老師課程通俗易懂,落地性強,講解十分精彩,學員們享受其中,期待下一次深度合作。

——廣東金康高科集團培訓經(jīng)理賴總

王老師為我們帶來了一場知識盛宴,讓大家更進一步拉近了彼此的距離,也讓大家重新調(diào)整心態(tài),在職場中更加自信心,感謝王老師結合我們的行業(yè)特點,精心設計,從輸入到輸出,讓整體培訓有效落地。

——三亞·亞特蘭蒂斯酒店總監(jiān)JP

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