商務(wù)禮儀
培訓(xùn)搜索引擎
銀行服務(wù)禮儀
銀行服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
郭芮儀
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
授課人:郭芮儀
【課程背景】
銀行禮儀培訓(xùn)是根據(jù)目前中國(guó)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起來的一個(gè)新的培訓(xùn)課程。
中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。
而銀行禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。
·銀行工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的:
1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)
2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧
3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造
4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
5、全面塑造銀行禮儀形象,完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌!
【課程對(duì)象】
銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。
【課程特色】
1、貼合銀行需求講授
2、體驗(yàn)式教學(xué)
3、輔助式教學(xué)
【課程收益】
1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)
2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧
3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造
4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
5、全面塑造銀行禮儀形象,完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌!
【課程時(shí)間】
2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
3、端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿
2、服務(wù)坐姿
3、服務(wù)走姿(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
4、服務(wù)蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
7、客人引領(lǐng)
8、路遇的禮儀
9、開關(guān)門的禮儀
三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧
1、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則
2、與客戶對(duì)話時(shí)的禁忌事項(xiàng)
3、稱呼的藝術(shù)
4、贊美的技巧
5、說“不”與“說服”的藝術(shù)
6、道歉的形式種類
7、安慰的方式
8、迎候顧客的語言技巧
9、銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)
10、熱情的尺度
四、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練
1、角色扮演
2、實(shí)戰(zhàn)演練
3、分享討論
案例:東亞銀行營(yíng)業(yè)廳柜員的站立服務(wù)
五、銀行“職場(chǎng)麗人”內(nèi)涵提升
1、職場(chǎng)得體穿著
2、職場(chǎng)得體發(fā)型
3、職場(chǎng)優(yōu)雅妝容
4、職場(chǎng)得體配飾
5、職場(chǎng)用香常識(shí)
六、銀行行政人員禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、見面禮儀
4、介紹禮儀
5、問候禮儀
6、賓客禮儀
7、乘車禮儀
8、電梯禮儀
9、外出禮儀
10、饋贈(zèng)禮儀
七、銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、眼神的運(yùn)用
(1)注視的部位
(2)注視的角度
(3)注視的技巧
(4)注視的時(shí)間
2、面部表情(微笑)
(1)笑的種類
(2)微笑的要領(lǐng)
(3)笑容是提升好感度的捷徑
(4)沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
(5)笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
案例:銀行導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法:
(1)他人誘導(dǎo)法
(2)情緒回憶法
(3)口型對(duì)照法
(4)習(xí)慣性佯笑
(5)牙齒暴露法
4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟
八、銀行客戶投訴處理技巧
1、銀行客戶投訴內(nèi)容
(1)產(chǎn)品本身
(2)處理過程
(3)員工態(tài)度
2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)
(1)正向積極的心理建設(shè)
(2)完美服務(wù)的二大要素
(3)合宜貼心的服務(wù)技巧
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
(5)滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
(6)接待客戶投訴基本用語、話術(shù)
---國(guó)際形象禮儀專家
? 曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問
? 曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師
? 現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問
? 環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人
? 時(shí)光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人
? 時(shí)光匯智魅力女性成長(zhǎng)學(xué)院禮儀研修院院長(zhǎng)
? 中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
? GFA國(guó)際執(zhí)業(yè)心靈成長(zhǎng)培訓(xùn)師、GFA國(guó)際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)師
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
郭老師師從“中國(guó)禮儀教授第一人”金正昆教授,專修商務(wù)禮儀,政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作,同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作,并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別,并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問。
郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人,十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長(zhǎng)蛻変,與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作,推廣禮儀文化、美學(xué)文化,培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師,數(shù)萬名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn),銀行,醫(yī)院,學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng),舉辦行業(yè)年會(huì),答謝會(huì),培訓(xùn)會(huì)。
并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn),獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可,諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問。
【主講課程】
商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)類
《贏在職場(chǎng)---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀——助您在職場(chǎng)游刃有余》
《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧——銀行辦公人員職業(yè)素養(yǎng)提升》
《新入職禮儀與職場(chǎng)面貌-------新入職員工培訓(xùn)》
《提高員工素養(yǎng),搞好銷售服務(wù)--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》
《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》
《醫(yī)護(hù)服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)及心理疏導(dǎo)------醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及職業(yè)話術(shù)》
《商務(wù)會(huì)面與接待禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》
《高端商務(wù)接待禮儀——政府公務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》
《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動(dòng)的兩把利器》
《五星級(jí)酒店服務(wù)國(guó)際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》
《中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》
《職場(chǎng)工作情商管理》
《職場(chǎng)心理調(diào)適與情緒壓力管理》
《樂在工作---塑造陽光心態(tài)》
《贏在專業(yè)---行政人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》
服務(wù)效能類
《贏在專業(yè)化---高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造及星級(jí)服務(wù)禮儀》
《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》
《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》
《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版
《五星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版
《優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)版
人際溝通類
《贏在溝通---溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《職業(yè)化辦公室禮儀》
《商務(wù)拜訪溝通禮儀》
《卓越人士之優(yōu)雅氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》
《職場(chǎng)跨部門溝通技巧》
《贏在和諧---親子溝通技巧與家庭禮儀》
【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】
公司 | 行業(yè) | 問題/挑戰(zhàn) | 核心辦法 | 項(xiàng)目成果 |
招商銀行 | 銀行 | 招迎指引不到位 銀行話術(shù)不規(guī)范 | 銀行禮儀與職業(yè)形象 | 服務(wù)國(guó)際化,規(guī)范化。 |
五洲婦兒醫(yī)院 | 醫(yī)院 | 醫(yī)護(hù)人員壓力過大,身心疲憊,工作效率降低 | 醫(yī)護(hù)人員情緒管理,壓力緩解, 職業(yè)話術(shù)實(shí)操
| 醫(yī)護(hù)人員情緒飽滿 ,和患者的關(guān)系大幅度改善 |
中家鑫園溫泉酒店 | 酒店 | 數(shù)千人的茅粉節(jié)活動(dòng),接待流程和各種場(chǎng)合不知如何應(yīng)對(duì) | 從崗位和職責(zé)入手,學(xué)習(xí)服務(wù)接待禮儀大綱,培訓(xùn)位次禮儀 | 活動(dòng)順利進(jìn)行 |
北京工業(yè)大學(xué) | 學(xué)校 | 畢業(yè)生面對(duì)即將開始擇業(yè)的迷茫和焦慮 | 畢業(yè)生心理建設(shè) 面試的禮儀和職場(chǎng)穿搭 | 畢業(yè)生充滿信心,班級(jí)氛圍良好。師生關(guān)系更加緊密 |
都麥居寶媽俱樂部 | 社會(huì)團(tuán)體 | 俱樂部凝聚力不夠,寶媽對(duì)場(chǎng)合著裝很糾結(jié),舉止不夠優(yōu)雅 | 高雅儀態(tài)塑造 女性社交場(chǎng)合和職場(chǎng)不同著裝原則
| 寶媽團(tuán)長(zhǎng)和意見領(lǐng)袖更為自信,俱樂部更加團(tuán)結(jié) |
北京四十七中學(xué) | 學(xué)校 | 教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓(xùn)練 | 站,走,蹲,坐等避讓禮儀,教師職業(yè)禮儀 | 學(xué)校老師們行為舉止和國(guó)際接軌,家長(zhǎng)和學(xué)生反響很好 |
大鴨梨烤鴨 | 飯店 | 新員工上手慢,服務(wù)禮儀嚴(yán)重匱乏 | 中餐禮儀 餐廳服務(wù)員禮儀 | 員工迅速上崗,飯店服務(wù)規(guī)范化 |
【講課風(fēng)格——課堂反饋】
生動(dòng)形象:理論與實(shí)踐結(jié)合,直擊困惑挑戰(zhàn),深入淺出,具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
引發(fā)動(dòng)機(jī):深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心,個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。
接地氣:促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享,注重互動(dòng),形象生動(dòng),富有感染力。
案例教學(xué):條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。
控場(chǎng)能力強(qiáng):層層剖析,環(huán)環(huán)相扣,用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力,用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。
娓娓道來:講課親切自然,樸實(shí)無華,將知識(shí)融于簡(jiǎn)樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中,學(xué)員在思考和首肯中獲得知識(shí)
講究方法:讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。
精于教學(xué)技巧:各種教學(xué)方法、技巧信手拈來,運(yùn)用自如,恰到好處,并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序,過渡自然,組織嚴(yán)密,搭配合理,有條不紊。
上一篇:國(guó)家政府人員接待禮儀訓(xùn)練
下一篇:高端接待服務(wù)禮儀