商務(wù)禮儀
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卓越服務(wù)禮儀
卓越服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陳靜
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天
卓越服務(wù)禮儀課程大綱
【培訓(xùn)目標(biāo)】
塑造良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象,提高員工服務(wù)意識(shí)、贏得客戶的好感從而提升服務(wù)品質(zhì),掌握客戶溝通技巧,打造一流的服務(wù)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
主要面對(duì)服務(wù)行業(yè)人員,如銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課,通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天—2天(6—12課時(shí))
【課程大綱】
第一模塊:卓越客戶服務(wù)從禮儀開(kāi)始
第二模塊:從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
第三模塊:表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
第四模塊:你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀
第五模塊:搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
第六模塊:卓越服務(wù)流程禮儀與常見(jiàn)客戶投訴處理
第七模塊:規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
具體內(nèi)容:
第一模塊: 卓越客戶服務(wù)從禮儀開(kāi)始
1、服務(wù),原來(lái)可以更美
2、服務(wù)美學(xué)與服務(wù)禮儀
3、認(rèn)識(shí)服務(wù)從服務(wù)禮儀開(kāi)始
4、“陽(yáng)光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石
第二模塊: 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
(一) 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
(二)你的形象代表誰(shuí)----儀表禮儀
1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范(男士、女士)
3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
4、 點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴
第三模塊: 表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
1、 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動(dòng)人的微笑(微笑訓(xùn)練)
3、 讓你的眼睛會(huì)微笑
4、 打造炯炯有神的目光
第四模塊: 你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀
1、 服務(wù)舉止的價(jià)值
2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練
3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練
4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮
第五模塊:搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶服務(wù)中的溝通原則
2、 有效的傾聽(tīng)技巧
3、 聆聽(tīng)的技巧
4、 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
5、 服務(wù)場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)的使用(服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法)
6、 服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌
第六模塊:卓越服務(wù)流程禮儀與客戶投訴處理
(一)卓越服務(wù)流程禮儀
1、 迎接客戶的禮儀
2、 引導(dǎo)客戶的禮儀
3、 稱呼客戶的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶的禮儀
(二) 客戶投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的有效解決步驟
第七模塊:卓越服務(wù)流程禮儀、 規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
1、 柜面人員規(guī)范服務(wù)操(將服務(wù)語(yǔ)言與禮儀動(dòng)作相融合)
2、 情景展示與模擬演練
陳靜 老師
——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
? 中傳南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院副教授及碩士研究生
? A股上市公司聲音塑造與語(yǔ)言表達(dá)高級(jí)講師
? A股華夏幸福(股票代碼600340)展館管理總監(jiān)
? 曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財(cái)經(jīng)節(jié)目播音員、主持人
? 曾任南京電視臺(tái)編導(dǎo)、主持人
? 暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)等上市公司(首發(fā)新股募集)IPO主持人
? 深圳“新財(cái)富”最佳分析師頒獎(jiǎng)典禮主持人
? 國(guó)際 ACI 注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
? 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。
陳老師在華夏幸福負(fù)責(zé)展館管理工作期間,全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開(kāi)館、運(yùn)營(yíng)工作,從0開(kāi)始搭建展館的制度,文化,形象,培訓(xùn)等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館,當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口;打造的南京溧水展館,曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國(guó)盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級(jí)客商的參觀。兩個(gè)場(chǎng)館年均安排接待超過(guò)2000場(chǎng)。
陳老師帶領(lǐng)的展館團(tuán)隊(duì)在招商方面發(fā)揮了重要作用,如:全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達(dá)(股票代碼300207)多次在展館參觀、考察、洽談后,于2019年3月27日,欣旺達(dá)動(dòng)力電池項(xiàng)目成功簽約,落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城,總投資120億元。
陳老師開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)傳媒大學(xué)南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說(shuō),并任首任老師。主要教授課程:《禮儀常識(shí)》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實(shí)操》、《演講與口才》《即興表達(dá)技巧》等。陳老師的教學(xué)方法及教學(xué)成果深受學(xué)生和學(xué)校認(rèn)可,2019年文化禮儀兼展館解說(shuō)方向擴(kuò)招,成為播音學(xué)院的一大特色。
陳老師曾任大型財(cái)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人,連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔(dān)綱上市公司首發(fā)新股路演主持,如暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)院線等公司的首發(fā)新股路演。
陳老師作為多個(gè)電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人,打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評(píng)彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。
陳靜老師擁有十余年的電視臺(tái)播音主持實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)千余場(chǎng)次, 為多家企業(yè)和政府部門進(jìn)行培訓(xùn),是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、口才訓(xùn)練和聲音塑造導(dǎo)師,上市地產(chǎn)名企總部展館館長(zhǎng),展館解說(shuō)培訓(xùn)專家、政府部門培訓(xùn)。編纂修訂相關(guān)教材,并設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn),對(duì)于上市名企如何實(shí)現(xiàn)在新形勢(shì)下進(jìn)行有效的形象管理、實(shí)現(xiàn)最佳傳播效果進(jìn)行了深入的研究,總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論,提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型,獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn),取得良好的效果。
陳靜老師致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè),通過(guò)幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升,進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度,品牌力,影響力。
【主講課程】
禮儀類課題:
《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》
《高級(jí)大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)》
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》
《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級(jí)班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》
演講與溝通類課題:
《公眾演講與表達(dá)》、《精彩高效工作匯報(bào)及溝通》
《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓(xùn)》
《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》
《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》
《壓力釋放與溝通技巧提升》
《主持人即興口語(yǔ)表達(dá)》
《科學(xué)發(fā)聲、聲音美容》
《藝術(shù)吐字與科學(xué)發(fā)聲技巧》
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用,互動(dòng)性強(qiáng),非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開(kāi)課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外,陳老師娓娓道來(lái)又幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。
—— 國(guó)家級(jí)南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長(zhǎng)
陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團(tuán)隊(duì),是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此,特別授予陳靜“一展芳華獎(jiǎng)”。
——華夏幸?;鶚I(yè)股份有限公司
靜姐雖然對(duì)我們要求嚴(yán)格,但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下,我們展館有幸成為集團(tuán)公司的標(biāo)桿展館,也成為當(dāng)?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會(huì)繼續(xù)努力的!
——南京溧水展館館長(zhǎng) 劉媚
這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí),還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您,很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生,這種感覺(jué)獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬!
——中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 姜悅
靜姐教會(huì)了我很多東西,怎么思考、怎么聆聽(tīng)、怎么解說(shuō),最重要的是優(yōu)雅。愛(ài)您哦!
—中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 王歆蕊
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