卓越服務(wù)禮儀

卓越服務(wù)禮儀課程大綱

【培訓(xùn)目標(biāo)】

塑造良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，提高員工服務(wù)意識(shí)、贏得客戶的好感從而提升服務(wù)品質(zhì)，掌握客戶溝通技巧，打造一流的服務(wù)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

主要面對(duì)服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。

【培訓(xùn)方式】

PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)等方式

【培訓(xùn)時(shí)間】

1天—2天（6—12課時(shí)）

【課程大綱】

第一模塊：卓越客戶服務(wù)從禮儀開(kāi)始

第二模塊：從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造

第三模塊：表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

第四模塊：你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀

第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀  

第六模塊：卓越服務(wù)流程禮儀與常見(jiàn)客戶投訴處理

第七模塊：規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練

具體內(nèi)容：

第一模塊： 卓越客戶服務(wù)從禮儀開(kāi)始

1、服務(wù)，原來(lái)可以更美

2、服務(wù)美學(xué)與服務(wù)禮儀

3、認(rèn)識(shí)服務(wù)從服務(wù)禮儀開(kāi)始

4、“陽(yáng)光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石

第二模塊： 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造

（一） 儀容禮儀

1、 儀容禮儀的基本要求

2、 儀容修飾的重點(diǎn)

3、 頭部、面部、手部的修飾

4、 化妝的禮儀

5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求

（二）你的形象代表誰(shuí)----儀表禮儀

1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造

2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）

3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴

4、 點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

第三模塊： 表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

1、 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”----表情的魅力

2、 打造親切動(dòng)人的微笑（微笑訓(xùn)練）

3、 讓你的眼睛會(huì)微笑

4、 打造炯炯有神的目光

第四模塊： 你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀

1、 服務(wù)舉止的價(jià)值

2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練

3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練

4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練

5、 大方得體的蹲姿

6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀

1、 客戶服務(wù)中的溝通原則

2、 有效的傾聽(tīng)技巧

3、 聆聽(tīng)的技巧

4、 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

5、 服務(wù)場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）

6、 服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌

第六模塊：卓越服務(wù)流程禮儀與客戶投訴處理

（一）卓越服務(wù)流程禮儀

1、 迎接客戶的禮儀

2、 引導(dǎo)客戶的禮儀

3、 稱呼客戶的禮儀

4、 名片禮儀

5、 握手禮儀

6、 介紹禮儀

7、 送別客戶的禮儀

（二） 客戶投訴處理

1、 顧客投訴、抱怨的心理分析

2、 顧客投訴的有效解決步驟

第七模塊：卓越服務(wù)流程禮儀、 規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練

1、 柜面人員規(guī)范服務(wù)操（將服務(wù)語(yǔ)言與禮儀動(dòng)作相融合）

2、 情景展示與模擬演練

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

?  中傳南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語(yǔ)言表達(dá)高級(jí)講師

?  A股華夏幸福（股票代碼600340）展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財(cái)經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺(tái)編導(dǎo)、主持人

?  暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)等上市公司（首發(fā)新股募集）IPO主持人

?  深圳“新財(cái)富”最佳分析師頒獎(jiǎng)典禮主持人

?  國(guó)際 ACI 注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?  國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負(fù)責(zé)展館管理工作期間，全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開(kāi)館、運(yùn)營(yíng)工作，從0開(kāi)始搭建展館的制度，文化，形象，培訓(xùn)等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口；打造的南京溧水展館，曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國(guó)盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級(jí)客商的參觀。兩個(gè)場(chǎng)館年均安排接待超過(guò)2000場(chǎng)。

陳老師帶領(lǐng)的展館團(tuán)隊(duì)在招商方面發(fā)揮了重要作用，如：全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達(dá)（股票代碼300207）多次在展館參觀、考察、洽談后，于2019年3月27日，欣旺達(dá)動(dòng)力電池項(xiàng)目成功簽約，落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城，總投資120億元。

陳老師開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)傳媒大學(xué)南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說(shuō)，并任首任老師。主要教授課程：《禮儀常識(shí)》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實(shí)操》、《演講與口才》《即興表達(dá)技巧》等。陳老師的教學(xué)方法及教學(xué)成果深受學(xué)生和學(xué)校認(rèn)可，2019年文化禮儀兼展館解說(shuō)方向擴(kuò)招，成為播音學(xué)院的一大特色。

陳老師曾任大型財(cái)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人，連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔(dān)綱上市公司首發(fā)新股路演主持，如暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個(gè)電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評(píng)彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺(tái)播音主持實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次， 為多家企業(yè)和政府部門進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、口才訓(xùn)練和聲音塑造導(dǎo)師，上市地產(chǎn)名企總部展館館長(zhǎng)，展館解說(shuō)培訓(xùn)專家、政府部門培訓(xùn)。編纂修訂相關(guān)教材，并設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。

陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于上市名企如何實(shí)現(xiàn)在新形勢(shì)下進(jìn)行有效的形象管理、實(shí)現(xiàn)最佳傳播效果進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè)，通過(guò)幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【主講課程】

禮儀類課題：

《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》

《高級(jí)大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)》

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》

《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級(jí)班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》

演講與溝通類課題：

《公眾演講與表達(dá)》、《精彩高效工作匯報(bào)及溝通》

《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓(xùn)》

《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》

《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語(yǔ)表達(dá)》

《科學(xué)發(fā)聲、聲音美容》

《藝術(shù)吐字與科學(xué)發(fā)聲技巧》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開(kāi)課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外，陳老師娓娓道來(lái)又幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 國(guó)家級(jí)南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長(zhǎng)

陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團(tuán)隊(duì)，是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此，特別授予陳靜“一展芳華獎(jiǎng)”。

——華夏幸?；鶚I(yè)股份有限公司

靜姐雖然對(duì)我們要求嚴(yán)格，但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下，我們展館有幸成為集團(tuán)公司的標(biāo)桿展館，也成為當(dāng)?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會(huì)繼續(xù)努力的！

——南京溧水展館館長(zhǎng)  劉媚

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺(jué)獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 姜悅

靜姐教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽(tīng)、怎么解說(shuō)，最重要的是優(yōu)雅。愛(ài)您哦！

                                            —中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 王歆蕊