窗口國際服務(wù)禮儀

《窗口國際服務(wù)禮儀》課程大綱

陳靜老師

【課程背景】

自媒體時代，人們對窗口服務(wù)的標準要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標準增強窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量,贏得社會大眾的好感、傳播正能量,形成獨特的網(wǎng)絡(luò)正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽度。

【課程收益】：

 1.從心出發(fā),感受服務(wù)的力量,改變服務(wù)心態(tài)與意識;

2.提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對公眾服務(wù)的精神面貌;

3.在情境互動中感知溝通力量,提升窗口溝通能力,避免因溝通不當帶來的沖突及投訴;

4.在情境體驗中感受同理心,避免投訴情況的發(fā)生,如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理,最終提升企業(yè)(政府)的公眾形象。

【培訓方式】

PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學員互動等方式

【培訓時間】

3天

【課程大綱】

階段

時間

主題課程

主講

（   AM 9：00-12：00   FM 14:00-17: 00 ）課間休息15分鐘

第一天

9:00-12:00

14:00-17: 00

《窗口國際服務(wù)形象與舉止》

第一模塊：什么是服務(wù)？

?           討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析

?           服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)

第二模塊：服務(wù)的三個層次

?           無感：無怨言，但一定有感受

?           滿意：達到職業(yè)標準

?           忠誠：個性化服務(wù)并超出行業(yè)標準

第三模塊：主動積極服務(wù)

?           主動和不主動的區(qū)別和影響

?           主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢

?           良好的關(guān)系，都是從主動友好開始的

?           主動服務(wù)，讓你的行為變得“招財”

?           事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的

第四模塊：儀表的重要內(nèi)涵

1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)

2、儀表和成功緊緊相連

第五模塊：穿著的禮儀哲學

1、穿著的TPO原則

2、穿著與形體膚色協(xié)調(diào)

3、服飾的色彩哲學

第六模塊：女性衣著原則

1、女士著裝、女性西裝

2、裙裝——女性的標志

3、“腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則

4、帽的禁忌

5、女性首飾

第七模塊：男性衣著指南

1、西裝的穿著禁忌

2、襯衫的穿著

3、領(lǐng)帶的搭配原則

4、鞋襪穿著原則

5、合理的飾物佩戴

第八模塊：個人儀容的塑造

1、頭發(fā)、鼻子和體毛

2、牙齒、手、皮膚修整

3、個人健康的心境

4、香水禮

第九模塊：必要的女性工作淡妝

第二天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口國際服務(wù)行為舉止標準》

第一模塊：站姿禮儀——挺拔端莊

（1）基本站姿

（2）交流站姿

（3）迎賓站姿

?           表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

第二模塊：坐姿禮儀——嫻靜大方

（1）正位坐姿

（2）屈直式坐姿

（3）雙腿斜放式

（4）交叉式坐姿

（5）架腿式坐姿

?           上身端正、腰部挺直

?           目光平視、表情自然

?           雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

第三模塊：行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

（1）基本走姿

?           行走幅度不可過大或過急

?           禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑

第四模塊：蹲姿禮儀——美麗從容

（1）高低式蹲姿

（2）交叉式蹲姿

?           不要突然下蹲

?           不要距人過近

?           不要毫無遮掩

?           不要蹲物體上

第五模塊：鞠躬禮儀——恭敬得體

（1）行鞠躬禮時的基本規(guī)范

（2）迎患者所用鞠躬禮的要求

（3）送患者所用鞠躬禮的要求

（4）對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求

（5）行禮時的相關(guān)禁忌

第六模塊：手勢禮儀——優(yōu)雅明確

（1）橫擺式：請向右轉(zhuǎn)

（2）提臂式：您這邊請

（3）直臂式：請向前走

（4）回擺式：請進

（5）前伸式：您好，請坐

第七模塊：微笑禮儀——明朗真誠

（1）一度微笑：標準及所應(yīng)用的場景

（2）二度微笑：標準及所應(yīng)用的場景

（3）三度微笑：標準及所應(yīng)用的場景

?           目光友善，眼中含笑，微笑真誠、親切、表情自然。

?           嘴角微微上翹，伴隨微笑要露出牙齒

?           有目光接觸即要送上甜美、真誠的微笑

第八模塊：職場禮儀操

第三天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口國際服務(wù)接待禮儀及考核》

第一模塊：接待禮儀——接待準備禮儀

1、接待客戶的準備

2、接待客戶的規(guī)格

第二模塊：接待禮儀——問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時機

第三模塊：接待禮儀——介紹的禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

第四模塊：接待禮儀——稱呼的禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

第五模塊：接待禮儀——握手的禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

第六模塊：接待禮儀——接遞名片的禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

第七模塊：接待禮儀——奉茶禮儀

1、奉茶時機

2、奉茶的注意事項

3、續(xù)茶時機

第八模塊：接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀

1.陪同方位

2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項

3.引領(lǐng)手勢要領(lǐng)

第九模塊：接待禮儀——進出電梯禮儀

1.進電梯時注意事項

2.出電梯時注意事項

第十模塊：禮儀考核

1、試卷筆試考試

2、情景模擬演練

3、禮儀行為團隊展示

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓專家

?  中傳南廣播音主持藝術(shù)學院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語言表達高級講師

?  A股華夏幸福（股票代碼600340）展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺編導(dǎo)、主持人

?  暴風影音、萬達等上市公司（首發(fā)新股募集）IPO主持人

?  深圳“新財富”最佳分析師頒獎典禮主持人

?  國際 ACI 注冊高級禮儀培訓師

?  國家注冊高級禮儀培訓師證

【個人簡介】

陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負責展館管理工作期間，全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運營工作，從0開始搭建展館的制度，文化，形象，培訓等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館，當?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口；打造的南京溧水展館，曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級客商的參觀。兩個場館年均安排接待超過2000場。

陳老師帶領(lǐng)的展館團隊在招商方面發(fā)揮了重要作用，如：全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達（股票代碼300207）多次在展館參觀、考察、洽談后，于2019年3月27日，欣旺達動力電池項目成功簽約，落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城，總投資120億元。

陳老師開創(chuàng)了中國傳媒大學南廣播音主持藝術(shù)學院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說，并任首任老師。主要教授課程：《禮儀常識》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語表達藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實操》、《演講與口才》《即興表達技巧》等。陳老師的教學方法及教學成果深受學生和學校認可，2019年文化禮儀兼展館解說方向擴招，成為播音學院的一大特色。

陳老師曾任大型財經(jīng)現(xiàn)場互動直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人，連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔綱上市公司首發(fā)新股路演主持，如暴風影音、萬達院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺播音主持實戰(zhàn)與相關(guān)培訓經(jīng)驗，培訓千余場次， 為多家企業(yè)和政府部門進行培訓，是中國知名的禮儀培訓導(dǎo)師、口才訓練和聲音塑造導(dǎo)師，上市地產(chǎn)名企總部展館館長，展館解說培訓專家、政府部門培訓。編纂修訂相關(guān)教材，并設(shè)計制定數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。

陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級、品牌價值提升的經(jīng)驗，對于上市名企如何實現(xiàn)在新形勢下進行有效的形象管理、實現(xiàn)最佳傳播效果進行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級的實戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國企業(yè)、政府窗口的形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【主講課程】

禮儀類課題：

《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》

《高級大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓》

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》

《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》

演講與溝通類課題：

《公眾演講與表達》、《精彩高效工作匯報及溝通》

《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓》

《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》

《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語表達》

《科學發(fā)聲、聲音美容》

《藝術(shù)吐字與科學發(fā)聲技巧》

【學員評價】

陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外，陳老師娓娓道來又幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 國家級南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長

陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團隊，是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此，特別授予陳靜“一展芳華獎”。

——華夏幸福基業(yè)股份有限公司

靜姐雖然對我們要求嚴格，但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下，我們展館有幸成為集團公司的標桿展館，也成為當?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會繼續(xù)努力的！

——南京溧水展館館長  劉媚

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——中國傳媒大學南廣學院 姜悅

靜姐教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

                                            —中國傳媒大學南廣學院 王歆蕊