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窗口國(guó)際服務(wù)禮儀

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窗口國(guó)際服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陳靜
陳靜
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):3天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

《窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》課程大綱

陳靜老師

【課程背景】

自媒體時(shí)代,人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”,稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力,從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量,贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量,形成獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)正能量,最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。

【課程收益】:

 1.從心出發(fā),感受服務(wù)的力量,改變服務(wù)心態(tài)與意識(shí);

2.提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對(duì)公眾服務(wù)的精神面貌;

3.在情境互動(dòng)中感知溝通力量,提升窗口溝通能力,避免因溝通不當(dāng)帶來(lái)的沖突及投訴;

4.在情境體驗(yàn)中感受同理心,避免投訴情況的發(fā)生,如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理,最終提升企業(yè)(政府)的公眾形象。

【培訓(xùn)方式】

PPT授課,通過互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)等方式

【培訓(xùn)時(shí)間】

3天

【課程大綱】

階段

時(shí)間

主題課程

主講


(   AM 9:00-12:00   FM 14:00-17: 00 )課間休息15分鐘


第一天

9:00-12:00

14:00-17: 00

《窗口國(guó)際服務(wù)形象與舉止》




第一模塊:什么是服務(wù)?

?           討論:生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析

?           服務(wù)的官方定義:交易&服務(wù)&更好的服務(wù)

第二模塊:服務(wù)的三個(gè)層次

?           無(wú)感:無(wú)怨言,但一定有感受

?           滿意:達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?           忠誠(chéng):個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第三模塊:主動(dòng)積極服務(wù)

?           主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響

?           主動(dòng)示好與人,這種能力不花錢,但獲得感高于錢

?           良好的關(guān)系,都是從主動(dòng)友好開始的

?           主動(dòng)服務(wù),讓你的行為變得“招財(cái)”

?           事業(yè)的偉大是通過無(wú)數(shù)件小事兒成就的

第四模塊:儀表的重要內(nèi)涵

1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)

2、儀表和成功緊緊相連

第五模塊:穿著的禮儀哲學(xué)

1、穿著的TPO原則

2、穿著與形體膚色協(xié)調(diào)

3、服飾的色彩哲學(xué)

第六模塊:女性衣著原則

1、女士著裝、女性西裝

2、裙裝——女性的標(biāo)志

3、“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪穿著原則

4、帽的禁忌

5、女性首飾

第七模塊:男性衣著指南

1、西裝的穿著禁忌

2、襯衫的穿著

3、領(lǐng)帶的搭配原則

4、鞋襪穿著原則

5、合理的飾物佩戴

第八模塊:個(gè)人儀容的塑造

1、頭發(fā)、鼻子和體毛

2、牙齒、手、皮膚修整

3、個(gè)人健康的心境

4、香水禮

第九模塊:必要的女性工作淡妝


第二天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口國(guó)際服務(wù)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)》




第一模塊:站姿禮儀——挺拔端莊

(1)基本站姿

(2)交流站姿

(3)迎賓站姿

?           表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

第二模塊:坐姿禮儀——嫻靜大方

(1)正位坐姿

(2)屈直式坐姿

(3)雙腿斜放式

(4)交叉式坐姿

(5)架腿式坐姿

?           上身端正、腰部挺直

?           目光平視、表情自然

?           雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

第三模塊:行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

(1)基本走姿

?           行走幅度不可過大或過急

?           禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑

第四模塊:蹲姿禮儀——美麗從容

(1)高低式蹲姿

(2)交叉式蹲姿

?           不要突然下蹲

?           不要距人過近

?           不要毫無(wú)遮掩

?           不要蹲物體上

第五模塊:鞠躬禮儀——恭敬得體

(1)行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

(2)迎患者所用鞠躬禮的要求

(3)送患者所用鞠躬禮的要求

(4)對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求

(5)行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

第六模塊:手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確

(1)橫擺式:請(qǐng)向右轉(zhuǎn)

(2)提臂式:您這邊請(qǐng)

(3)直臂式:請(qǐng)向前走

(4)回?cái)[式:請(qǐng)進(jìn)

(5)前伸式:您好,請(qǐng)坐

第七模塊:微笑禮儀——明朗真誠(chéng)

(1)一度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

(2)二度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

(3)三度微笑:標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

?           目光友善,眼中含笑,微笑真誠(chéng)、親切、表情自然。

?           嘴角微微上翹,伴隨微笑要露出牙齒

?           有目光接觸即要送上甜美、真誠(chéng)的微笑

第八模塊:職場(chǎng)禮儀操


第三天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口國(guó)際服務(wù)接待禮儀及考核》




第一模塊:接待禮儀——接待準(zhǔn)備禮儀

1、接待客戶的準(zhǔn)備

2、接待客戶的規(guī)格

第二模塊:接待禮儀——問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時(shí)機(jī)

第三模塊:接待禮儀——介紹的禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

第四模塊:接待禮儀——稱呼的禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

第五模塊:接待禮儀——握手的禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

第六模塊:接待禮儀——接遞名片的禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

第七模塊:接待禮儀——奉茶禮儀

1、奉茶時(shí)機(jī)

2、奉茶的注意事項(xiàng)

3、續(xù)茶時(shí)機(jī)

第八模塊:接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀

1.陪同方位

2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng)

3.引領(lǐng)手勢(shì)要領(lǐng)

第九模塊:接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀

1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng)

2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)

第十模塊:禮儀考核

1、試卷筆試考試

2、情景模擬演練

3、禮儀行為團(tuán)隊(duì)展示


 

 

 

 

 


講師 陳靜 介紹

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

?  中傳南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語(yǔ)言表達(dá)高級(jí)講師

?  A股華夏幸福(股票代碼600340)展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財(cái)經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺(tái)編導(dǎo)、主持人

?  暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)等上市公司(首發(fā)新股募集)IPO主持人

?  深圳“新財(cái)富”最佳分析師頒獎(jiǎng)典禮主持人

?  國(guó)際 ACI 注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?  國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證

 

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負(fù)責(zé)展館管理工作期間,全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運(yùn)營(yíng)工作,從0開始搭建展館的制度,文化,形象,培訓(xùn)等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館,當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口;打造的南京溧水展館,曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國(guó)盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級(jí)客商的參觀。兩個(gè)場(chǎng)館年均安排接待超過2000場(chǎng)。

陳老師帶領(lǐng)的展館團(tuán)隊(duì)在招商方面發(fā)揮了重要作用,如:全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達(dá)(股票代碼300207)多次在展館參觀、考察、洽談后,于2019年3月27日,欣旺達(dá)動(dòng)力電池項(xiàng)目成功簽約,落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城,總投資120億元。

陳老師開創(chuàng)了中國(guó)傳媒大學(xué)南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說,并任首任老師。主要教授課程:《禮儀常識(shí)》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實(shí)操》、《演講與口才》《即興表達(dá)技巧》等。陳老師的教學(xué)方法及教學(xué)成果深受學(xué)生和學(xué)校認(rèn)可,2019年文化禮儀兼展館解說方向擴(kuò)招,成為播音學(xué)院的一大特色。

陳老師曾任大型財(cái)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人,連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔(dān)綱上市公司首發(fā)新股路演主持,如暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個(gè)電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人,打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評(píng)彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺(tái)播音主持實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)千余場(chǎng)次, 為多家企業(yè)和政府部門進(jìn)行培訓(xùn),是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、口才訓(xùn)練和聲音塑造導(dǎo)師,上市地產(chǎn)名企總部展館館長(zhǎng),展館解說培訓(xùn)專家、政府部門培訓(xùn)。編纂修訂相關(guān)教材,并設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。

陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn),對(duì)于上市名企如何實(shí)現(xiàn)在新形勢(shì)下進(jìn)行有效的形象管理、實(shí)現(xiàn)最佳傳播效果進(jìn)行了深入的研究,總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論,提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型,獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn),取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè),通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升,進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度,品牌力,影響力。

 

【主講課程】

禮儀類課題:

《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》

《高級(jí)大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)》

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》

《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級(jí)班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》


 

演講與溝通類課題:

《公眾演講與表達(dá)》、《精彩高效工作匯報(bào)及溝通》

《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓(xùn)》

《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》

《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》


 

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語(yǔ)表達(dá)》

《科學(xué)發(fā)聲、聲音美容》

《藝術(shù)吐字與科學(xué)發(fā)聲技巧》


【學(xué)員評(píng)價(jià)】

陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用,互動(dòng)性強(qiáng),非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外,陳老師娓娓道來(lái)又幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 國(guó)家級(jí)南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長(zhǎng)

陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團(tuán)隊(duì),是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此,特別授予陳靜“一展芳華獎(jiǎng)”。

——華夏幸福基業(yè)股份有限公司

靜姐雖然對(duì)我們要求嚴(yán)格,但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下,我們展館有幸成為集團(tuán)公司的標(biāo)桿展館,也成為當(dāng)?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會(huì)繼續(xù)努力的!

——南京溧水展館館長(zhǎng)  劉媚

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí),還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您,很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生,這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬!

                                            ——中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 姜悅

靜姐教會(huì)了我很多東西,怎么思考、怎么聆聽、怎么解說,最重要的是優(yōu)雅。愛您哦!

                                            —中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 王歆蕊


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