窗口國(guó)際服務(wù)禮儀

《窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》課程大綱

陳靜老師

【課程背景】

自媒體時(shí)代，人們對(duì)窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢(shì)群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量,贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量,形成獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。

【課程收益】：

 1.從心出發(fā),感受服務(wù)的力量,改變服務(wù)心態(tài)與意識(shí);

2.提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對(duì)公眾服務(wù)的精神面貌;

3.在情境互動(dòng)中感知溝通力量,提升窗口溝通能力,避免因溝通不當(dāng)帶來(lái)的沖突及投訴;

4.在情境體驗(yàn)中感受同理心,避免投訴情況的發(fā)生,如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理,最終提升企業(yè)(政府)的公眾形象。

【培訓(xùn)方式】

PPT授課，通過互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)等方式

【培訓(xùn)時(shí)間】

3天

【課程大綱】

階段

時(shí)間

主題課程

主講

（   AM 9：00-12：00   FM 14:00-17: 00 ）課間休息15分鐘

第一天

9:00-12:00

14:00-17: 00

《窗口國(guó)際服務(wù)形象與舉止》

第一模塊：什么是服務(wù)？

?           討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析

?           服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)

第二模塊：服務(wù)的三個(gè)層次

?           無(wú)感：無(wú)怨言，但一定有感受

?           滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

?           忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第三模塊：主動(dòng)積極服務(wù)

?           主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響

?           主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢

?           良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開始的

?           主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”

?           事業(yè)的偉大是通過無(wú)數(shù)件小事兒成就的

第四模塊：儀表的重要內(nèi)涵

1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)

2、儀表和成功緊緊相連

第五模塊：穿著的禮儀哲學(xué)

1、穿著的TPO原則

2、穿著與形體膚色協(xié)調(diào)

3、服飾的色彩哲學(xué)

第六模塊：女性衣著原則

1、女士著裝、女性西裝

2、裙裝——女性的標(biāo)志

3、“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪穿著原則

4、帽的禁忌

5、女性首飾

第七模塊：男性衣著指南

1、西裝的穿著禁忌

2、襯衫的穿著

3、領(lǐng)帶的搭配原則

4、鞋襪穿著原則

5、合理的飾物佩戴

第八模塊：個(gè)人儀容的塑造

1、頭發(fā)、鼻子和體毛

2、牙齒、手、皮膚修整

3、個(gè)人健康的心境

4、香水禮

第九模塊：必要的女性工作淡妝

第二天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口國(guó)際服務(wù)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)》

第一模塊：站姿禮儀——挺拔端莊

（1）基本站姿

（2）交流站姿

（3）迎賓站姿

?           表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

第二模塊：坐姿禮儀——嫻靜大方

（1）正位坐姿

（2）屈直式坐姿

（3）雙腿斜放式

（4）交叉式坐姿

（5）架腿式坐姿

?           上身端正、腰部挺直

?           目光平視、表情自然

?           雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

第三模塊：行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

（1）基本走姿

?           行走幅度不可過大或過急

?           禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑

第四模塊：蹲姿禮儀——美麗從容

（1）高低式蹲姿

（2）交叉式蹲姿

?           不要突然下蹲

?           不要距人過近

?           不要毫無(wú)遮掩

?           不要蹲物體上

第五模塊：鞠躬禮儀——恭敬得體

（1）行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

（2）迎患者所用鞠躬禮的要求

（3）送患者所用鞠躬禮的要求

（4）對(duì)患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求

（5）行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

第六模塊：手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確

（1）橫擺式：請(qǐng)向右轉(zhuǎn)

（2）提臂式：您這邊請(qǐng)

（3）直臂式：請(qǐng)向前走

（4）回?cái)[式：請(qǐng)進(jìn)

（5）前伸式：您好，請(qǐng)坐

第七模塊：微笑禮儀——明朗真誠(chéng)

（1）一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

（2）二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

（3）三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

?           目光友善，眼中含笑，微笑真誠(chéng)、親切、表情自然。

?           嘴角微微上翹，伴隨微笑要露出牙齒

?           有目光接觸即要送上甜美、真誠(chéng)的微笑

第八模塊：職場(chǎng)禮儀操

第三天

9:00-12:00

14:00-17:   00 

《窗口國(guó)際服務(wù)接待禮儀及考核》

第一模塊：接待禮儀——接待準(zhǔn)備禮儀

1、接待客戶的準(zhǔn)備

2、接待客戶的規(guī)格

第二模塊：接待禮儀——問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時(shí)機(jī)

第三模塊：接待禮儀——介紹的禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

第四模塊：接待禮儀——稱呼的禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

第五模塊：接待禮儀——握手的禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

第六模塊：接待禮儀——接遞名片的禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

第七模塊：接待禮儀——奉茶禮儀

1、奉茶時(shí)機(jī)

2、奉茶的注意事項(xiàng)

3、續(xù)茶時(shí)機(jī)

第八模塊：接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀

1.陪同方位

2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng)

3.引領(lǐng)手勢(shì)要領(lǐng)

第九模塊：接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀

1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng)

2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)

第十模塊：禮儀考核

1、試卷筆試考試

2、情景模擬演練

3、禮儀行為團(tuán)隊(duì)展示

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

?  中傳南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語(yǔ)言表達(dá)高級(jí)講師

?  A股華夏幸福（股票代碼600340）展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財(cái)經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺(tái)編導(dǎo)、主持人

?  暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)等上市公司（首發(fā)新股募集）IPO主持人

?  深圳“新財(cái)富”最佳分析師頒獎(jiǎng)典禮主持人

?  國(guó)際 ACI 注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?  國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負(fù)責(zé)展館管理工作期間，全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運(yùn)營(yíng)工作，從0開始搭建展館的制度，文化，形象，培訓(xùn)等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口；打造的南京溧水展館，曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國(guó)盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級(jí)客商的參觀。兩個(gè)場(chǎng)館年均安排接待超過2000場(chǎng)。

陳老師帶領(lǐng)的展館團(tuán)隊(duì)在招商方面發(fā)揮了重要作用，如：全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達(dá)（股票代碼300207）多次在展館參觀、考察、洽談后，于2019年3月27日，欣旺達(dá)動(dòng)力電池項(xiàng)目成功簽約，落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城，總投資120億元。

陳老師開創(chuàng)了中國(guó)傳媒大學(xué)南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說，并任首任老師。主要教授課程：《禮儀常識(shí)》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實(shí)操》、《演講與口才》《即興表達(dá)技巧》等。陳老師的教學(xué)方法及教學(xué)成果深受學(xué)生和學(xué)校認(rèn)可，2019年文化禮儀兼展館解說方向擴(kuò)招，成為播音學(xué)院的一大特色。

陳老師曾任大型財(cái)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人，連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔(dān)綱上市公司首發(fā)新股路演主持，如暴風(fēng)影音、萬(wàn)達(dá)院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個(gè)電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評(píng)彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺(tái)播音主持實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次， 為多家企業(yè)和政府部門進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、口才訓(xùn)練和聲音塑造導(dǎo)師，上市地產(chǎn)名企總部展館館長(zhǎng)，展館解說培訓(xùn)專家、政府部門培訓(xùn)。編纂修訂相關(guān)教材，并設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。

陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于上市名企如何實(shí)現(xiàn)在新形勢(shì)下進(jìn)行有效的形象管理、實(shí)現(xiàn)最佳傳播效果進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【主講課程】

禮儀類課題：

《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》

《高級(jí)大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)》

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》

《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級(jí)班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》

演講與溝通類課題：

《公眾演講與表達(dá)》、《精彩高效工作匯報(bào)及溝通》

《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓(xùn)》

《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》

《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語(yǔ)表達(dá)》

《科學(xué)發(fā)聲、聲音美容》

《藝術(shù)吐字與科學(xué)發(fā)聲技巧》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外，陳老師娓娓道來(lái)又幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 國(guó)家級(jí)南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長(zhǎng)

陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團(tuán)隊(duì)，是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此，特別授予陳靜“一展芳華獎(jiǎng)”。

——華夏幸福基業(yè)股份有限公司

靜姐雖然對(duì)我們要求嚴(yán)格，但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下，我們展館有幸成為集團(tuán)公司的標(biāo)桿展館，也成為當(dāng)?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會(huì)繼續(xù)努力的！

——南京溧水展館館長(zhǎng)  劉媚

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 姜悅

靜姐教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

                                            —中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 王歆蕊