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《“三階成師”視頻客服人員服務(wù)能力提升 》

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《“三階成師”視頻客服人員服務(wù)能力提升 》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王惠
王惠
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):3天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱


 

“三階成師”視頻客服人員服務(wù)能力提升 

講師:王惠

 

課 程 綱 要

【課程名稱】“三階成師”視頻客服人員服務(wù)能力提升

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì),即“人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力,然而在越來越多的情況下,客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還需要滿意的體驗(yàn),體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過程中,視頻客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn),準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑:

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《“三階成師”視頻客服人員服務(wù)能力提升》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手,專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā),系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、指引話術(shù)、人文關(guān)懷、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容,并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式,幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用,制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l  掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l  掌握情緒壓力管理技巧

l  掌握客服指引話術(shù)與體驗(yàn)流程

l  學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討,按6-8人一組,現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論;

l  準(zhǔn)備白板紙(每個(gè)小組至少需要2張),彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色);

l  準(zhǔn)備彩色白板筆,每組三種顏色。

【課程對(duì)象】客服人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】3天,6小時(shí)/天

 

【課程大綱】

一階段:專業(yè)技能提升與品牌構(gòu)建(一天)

思考:服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值?

服務(wù)的本質(zhì)是什么?

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講:視頻中儀容禮儀技能的提升

案例研討:你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么?

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展:試試“你的職業(yè)定妝照”

第二講:視頻服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

l  得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)

l  服裝是降低溝通成本的工具

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神?

案例研討:工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)信賴感?

l  視頻服務(wù)中男士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

細(xì)節(jié)決定成敗

l  視頻服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí):教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

第三講:視頻服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一:服務(wù)面部?jī)x態(tài)操(中國銀行通用版)

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二:服務(wù)禮儀操(中國銀行通用版)

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))

l  如何探索需求

l  辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)

l  什么是有效的“一句話問候”

第四講:服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)與導(dǎo)引話術(shù)(實(shí)操演練)

l  如何探索需求

l  辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)

l  視覺引導(dǎo)與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語調(diào)與共情的價(jià)值

l  目光停留與溫情注視

 

二階段:服務(wù)溝通與客戶引導(dǎo)(一天)

第一講:人文關(guān)懷與服務(wù)觸感搭建(實(shí)操演練)

導(dǎo)入:你看到了什么?

l  不見面的問候

l  你所不知的肢體體驗(yàn)

l  構(gòu)建連接獲得認(rèn)可

l  視覺定位與感官體驗(yàn)

l  贏在舉手投足間的智慧

實(shí)操演練與頭腦風(fēng)暴:案例設(shè)計(jì)與實(shí)施講解

1. 如何表達(dá)

- 表達(dá)的四個(gè)原則

- 表達(dá)練習(xí)

2. 如何提問

- 開放提問與封閉提問的區(qū)別

- 開放提問與封閉提問的運(yùn)用場(chǎng)景

3. 積極傾聽

- 傾聽的三個(gè)層次

- 傾聽的四個(gè)維度

- 積極傾聽測(cè)試;

4. 如何組織一場(chǎng)談話

- 談話的內(nèi)環(huán)境設(shè)置

- 談話跑題怎么辦

- 時(shí)刻專注人際關(guān)系

5. 通過非語言識(shí)別客戶的意圖

- 討論:語言與非語言的區(qū)別

- 非語言的重要性73855

- 非語言的組成部分

- 非語言的識(shí)別

第二講:客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操

一、溝通中的五感六覺

(一)視頻溝通中的感官思維

(二)視頻溝通中“五感”的運(yùn)用

(三)溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

(一)望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

(1)視覺型

(2)聽覺型

(3)觸覺型

(二)聞——聽出意圖,聽出尊重,聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

(1)0級(jí)反饋

(2)?級(jí)反饋

(3)∥級(jí)反饋

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任

(1)二級(jí)反饋模型

(2)BIC反饋模型

(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、換位思考

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

(四)說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、換位思考與同理心

3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

4、知己解彼的關(guān)鍵步驟

5、滿意的四個(gè)維度

第三講:四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l  搞定強(qiáng)勢(shì)客戶,建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?(平安保險(xiǎn)客服工作案例)

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:為什么他說了很久,我都沒有聽明白?(中國工商銀行客服工作案例)

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?(中國人??头ぷ靼咐?/p>

案例分析:聽出他的“弦外之音”了嗎?

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?

案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?

案例分析:為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)?

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

 

三階段:服務(wù)心態(tài)與突發(fā)事件處理實(shí)操(一天)

第一講 職場(chǎng)陽光心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐

l  什么是陽光心態(tài)?

l  陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)?

l  陽光心態(tài)的三個(gè)維度

1、積極情緒

2、積極認(rèn)知

3、積極行為

第二講  自我覺察——你的心態(tài)陽光嗎

l  情緒覺察

l  認(rèn)知覺察

l  行為覺察

1、通常上司批評(píng)你之后,你是怎么做的?

2、如果你對(duì)自己的職業(yè)現(xiàn)狀不滿意,你認(rèn)為是誰應(yīng)該負(fù)責(zé)任?

3、和愛人吵架之后,一般是誰先主動(dòng)和好的?

第三講   積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些?

一、正確認(rèn)識(shí)情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標(biāo)

4、情緒與壓力的關(guān)系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應(yīng)對(duì)策略

(1)歸因分析——三維度六因素歸因模式

(2)問題解決

?  應(yīng)對(duì)策略

?  行動(dòng)計(jì)劃

(3)時(shí)間管理

?  正確的行事優(yōu)先級(jí)

?  目標(biāo)金字塔

2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略

(1)認(rèn)知重建

理性情緒療法(ABC 理論)——ABCDE治療模式

(2)放松減壓——自我催眠減壓療法

?  音樂放松

?  呼吸放松

?  冥想放松

?  漸進(jìn)式肌肉放松

(3)運(yùn)動(dòng)減壓

(4)飲食減壓

(5)生理減壓

第四講  客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

行動(dòng)學(xué)習(xí)與組織:實(shí)戰(zhàn)案例

1、投訴處理溝通黃金法則(案例分析:中國人??头鞒蹋?/p>

l  先處理心情,再處理事情

l  先明確問題,再處理問題

l  因人而異,不同策略

l  訴戰(zhàn)速?zèng)Q,把握時(shí)機(jī)

2、投訴溝通七個(gè)步驟(案例分析:中國銀行視頻客服流程)

l  仔細(xì)聆聽

l  真誠道歉

l  了解事實(shí)

l  找出根源

l  采取行動(dòng)

l  進(jìn)行補(bǔ)救

l  跟蹤服務(wù)

3、“訴”戰(zhàn)“速”決!——電話投訴最重要的策略

l  時(shí)機(jī)把握的技巧

l  當(dāng)我們無法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)

l  替代方案法

l  誠意打動(dòng)法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請(qǐng)教法

 

 


講師 王惠 介紹

王惠 老師

?講師背景

 

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)??谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物


授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡(jiǎn)潔,生動(dòng)形象,機(jī)智詼諧,妙語連珠,動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí),使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí),在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪,變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員,大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。

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