《真“心”英雄，服務(wù)為王》

《真“心”英雄，服務(wù)為王》課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《真“心”英雄，服務(wù)為王》

【課程背景】

隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，客戶(hù)服務(wù)的要求也隨之越來(lái)越高。一個(gè)組織品牌與組織中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度是很多組織和企業(yè)的遠(yuǎn)見(jiàn)布局。然而現(xiàn)實(shí)情況卻是：

1、服務(wù)中缺乏更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，服務(wù)粗放，為了完成而服務(wù)。

3、服務(wù)中缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒安撫和處理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)客觀、客戶(hù)投訴苗頭預(yù)測(cè)不敏銳，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)意識(shí)不足帶來(lái)的守株待兔式的服務(wù)心態(tài)，效能低、內(nèi)生動(dòng)力不強(qiáng)；

5、服務(wù)過(guò)程中缺乏有效的溝通、協(xié)同能力，制約了服務(wù)的效能優(yōu)化；

《真“心”英雄，服務(wù)為王》課程專(zhuān)門(mén)為打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度二設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，圍繞服務(wù)管理創(chuàng)新升級(jí)，員工動(dòng)力激活，服務(wù)意識(shí)提升、客訴差異化處理等方面進(jìn)行講授。在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念提升客戶(hù)粘性。

【課程收益】

-      清晰的服務(wù)角色認(rèn)知和服務(wù)職業(yè)定位

-      調(diào)整不合理信念，建立服務(wù)意識(shí)

-      掌握有效的對(duì)待客戶(hù)的溝通技巧

-      有效梳理客戶(hù)服務(wù)的流程和步驟

-      掌握不銷(xiāo)則銷(xiāo)的品牌營(yíng)銷(xiāo)技巧

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解+ 視頻學(xué)習(xí)+ 行動(dòng)學(xué)習(xí)+ 益智互動(dòng)+ 角色扮演

【課程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)\天，1-2天（線上線下同步）

【課程大綱】

一、服務(wù)的本質(zhì)及重要意義

l  案例研討：服務(wù)的重要性

l  案例研討：服務(wù)能解決什么問(wèn)題

l  實(shí)踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?wù)

l  做服務(wù)找死，不做服務(wù)等死，服務(wù)4.0

l  服務(wù)對(duì)企業(yè)

-生存與發(fā)展

案例：得客戶(hù)者得天下

l  服務(wù)對(duì)個(gè)人

-升職加薪

-個(gè)人能力

案例：“沒(méi)有客戶(hù)，只能等死“

l  服務(wù)類(lèi)型：

-對(duì)內(nèi)

-對(duì)外

l  構(gòu)建客戶(hù)粘性的三板斧

二、重塑服務(wù)意識(shí)

1、 客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)

-          客戶(hù) vs 我們

-          被動(dòng) vs 主動(dòng)

-          做了 vs 做好

-          分外 vs 分內(nèi)

-          尊重事實(shí) vs 尊重感情

-          薪甘情愿 vs 心甘情愿

-          客戶(hù)滿(mǎn)意 vs 客戶(hù)感動(dòng)

2、 提升與客戶(hù)關(guān)系的好方法

-          潛入客戶(hù)情緒的四字方針；

-          做好客戶(hù)情緒的正念解讀；

-          對(duì)接客戶(hù)需求；

-          透過(guò)事情談感情；

三、用行為強(qiáng)化服務(wù)

1. 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

l  熱情三到；

l  接待三聲；

2. 肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范

l  站、坐、行、走的標(biāo)準(zhǔn)

l  遞接手勢(shì)

l  指引手勢(shì)

l  引領(lǐng)手勢(shì)

l  自我介紹禮儀

l  介紹他人禮儀

l  電話禮儀

l  肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶(hù)心理及客戶(hù)類(lèi)型

3. 如何才能變?cè)V為寶，達(dá)成共贏

l  案例：“事媽”為什么總是那么多事

l  客戶(hù)投訴常見(jiàn)的三種類(lèi)型

尋求安慰

滿(mǎn)足需求

存在問(wèn)題

l  不同類(lèi)型的客訴如何處理

及時(shí)安慰，貼心服務(wù)

探尋人性，整合需求

解決問(wèn)題，尋求理解

四、服務(wù)溝通技巧

1. 喬哈瑞溝通模型

2. 同理心溝通的四個(gè)原則

l  了解自己

l  認(rèn)知他人

l  換位思考

l  同理心表達(dá)

3. 服務(wù)溝通技巧

l  會(huì)傾聽(tīng)：3F傾聽(tīng)

l  會(huì)表達(dá)：話有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙

l  會(huì)提問(wèn)：開(kāi)放還是封閉

l  會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美

4. 不銷(xiāo)則銷(xiāo)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三原則

l  不同層級(jí)客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

- 基層

- 中層

- 高層

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤(pán)人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無(wú)憂(yōu)特邀專(zhuān)家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤(pán)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢(xún)顧問(wèn)，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問(wèn)兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問(wèn)。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿(mǎn)激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開(kāi)始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢(xún)工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢(xún)，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門(mén)診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱(chēng)；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；