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《真“心”英雄,服務(wù)為王》
《真“心”英雄,服務(wù)為王》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
《真“心”英雄,服務(wù)為王》課程
講師:刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《真“心”英雄,服務(wù)為王》
【課程背景】
隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變,客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個組織品牌與組織中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?!安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人。如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶的品牌忠誠度和滿意度是很多組織和企業(yè)的遠(yuǎn)見布局。然而現(xiàn)實情況卻是:
1、服務(wù)中缺乏更強的服務(wù)意識和觀念;
2、服務(wù)沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,服務(wù)粗放,為了完成而服務(wù)。
3、服務(wù)中缺乏應(yīng)對突發(fā)客戶不滿情緒安撫和處理經(jīng)驗,強調(diào)客觀、客戶投訴苗頭預(yù)測不敏銳,服務(wù)的隨意性較強;
4、服務(wù)意識不足帶來的守株待兔式的服務(wù)心態(tài),效能低、內(nèi)生動力不強;
5、服務(wù)過程中缺乏有效的溝通、協(xié)同能力,制約了服務(wù)的效能優(yōu)化;
《真“心”英雄,服務(wù)為王》課程專門為打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗,提升客戶品牌忠誠度二設(shè)計開發(fā),圍繞服務(wù)管理創(chuàng)新升級,員工動力激活,服務(wù)意識提升、客訴差異化處理等方面進(jìn)行講授。在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時,創(chuàng)新服務(wù)理念提升客戶粘性。
【課程收益】
- 清晰的服務(wù)角色認(rèn)知和服務(wù)職業(yè)定位
- 調(diào)整不合理信念,建立服務(wù)意識
- 掌握有效的對待客戶的溝通技巧
- 有效梳理客戶服務(wù)的流程和步驟
- 掌握不銷則銷的品牌營銷技巧
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+ 視頻學(xué)習(xí)+ 行動學(xué)習(xí)+ 益智互動+ 角色扮演
【課程時長】6小時\天,1-2天(線上線下同步)
【課程大綱】
一、服務(wù)的本質(zhì)及重要意義
l 案例研討:服務(wù)的重要性
l 案例研討:服務(wù)能解決什么問題
l 實踐研討:我們?yōu)槭裁匆龇?wù)
l 做服務(wù)找死,不做服務(wù)等死,服務(wù)4.0
l 服務(wù)對企業(yè)
-生存與發(fā)展
案例:得客戶者得天下
l 服務(wù)對個人
-升職加薪
-個人能力
案例:“沒有客戶,只能等死“
l 服務(wù)類型:
-對內(nèi)
-對外
l 構(gòu)建客戶粘性的三板斧
二、重塑服務(wù)意識
1、 客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)
- 客戶 vs 我們
- 被動 vs 主動
- 做了 vs 做好
- 分外 vs 分內(nèi)
- 尊重事實 vs 尊重感情
- 薪甘情愿 vs 心甘情愿
- 客戶滿意 vs 客戶感動
2、 提升與客戶關(guān)系的好方法
- 潛入客戶情緒的四字方針;
- 做好客戶情緒的正念解讀;
- 對接客戶需求;
- 透過事情談感情;
三、用行為強化服務(wù)
1. 服務(wù)用語規(guī)范
l 熱情三到;
l 接待三聲;
2. 肢體語言與接待規(guī)范
l 站、坐、行、走的標(biāo)準(zhǔn)
l 遞接手勢
l 指引手勢
l 引領(lǐng)手勢
l 自我介紹禮儀
l 介紹他人禮儀
l 電話禮儀
l 肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型
3. 如何才能變訴為寶,達(dá)成共贏
l 案例:“事媽”為什么總是那么多事
l 客戶投訴常見的三種類型
尋求安慰
滿足需求
存在問題
l 不同類型的客訴如何處理
及時安慰,貼心服務(wù)
探尋人性,整合需求
解決問題,尋求理解
四、服務(wù)溝通技巧
1. 喬哈瑞溝通模型
2. 同理心溝通的四個原則
l 了解自己
l 認(rèn)知他人
l 換位思考
l 同理心表達(dá)
3. 服務(wù)溝通技巧
l 會傾聽:3F傾聽
l 會表達(dá):話有三說,巧說微妙
l 會提問:開放還是封閉
l 會贊美:點對點,具體贊美
4. 不銷則銷的服務(wù)營銷三原則
l 不同層級客戶的服務(wù)營銷策略
- 基層
- 中層
- 高層
以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。
刁東燕老師
?講師背景
n 歷任外資、民營企業(yè)高管
n 丹麥上市公司商學(xué)院操盤人
n AACTP國際注冊培訓(xùn)師
n 國家專項心理健康指導(dǎo)師
n HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師
n CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師
n 中國移動EAP督導(dǎo)師
n 中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練
n 清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授
n 前程無憂特邀專家
?職業(yè)背景
歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理,新加坡花旗銀行咨詢顧問,韓國圃美多高級顧問兼講師,國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗,兩年海外工作經(jīng)歷,曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行,某上市教育平臺,中糧集團內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富,理論與實際結(jié)合,課程呈現(xiàn)充滿激情,被譽為:“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始,從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作,并獨立接受個案咨詢,期間介入企業(yè)EAP建設(shè),建立EAP門診,助力員工提升職場幸福。
?授課特點
啟發(fā)性:引導(dǎo)催化學(xué)員,深挖自身,由表及里,引發(fā)思考,尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式;
輕松性:授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱;追求學(xué)中練,練中體驗的身心核心的感受;
實用性:圍繞從實踐中來到實踐中去的理念,發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn),跨越挑戰(zhàn),讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴;
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