《客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理》

客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理》

【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通；

3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng)；

4、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力，服務(wù)態(tài)度隨情緒波動(dòng)較大

《客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理》課程圍繞敏捷服務(wù)力的價(jià)值，服務(wù)流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶粘度、客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)

一、敏捷服務(wù)也是利潤源

 1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？

案例分析：“主動(dòng)”的意義

2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？

案例分析：“感動(dòng)”的原因

3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？

案例分析：“行動(dòng)”的差別

 二、客戶為中心的意義

 1、 什么是敏捷客戶服務(wù)

 2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

 客戶的滿意度是如何形成

 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

 客戶對(duì)服務(wù)的感知

 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

 客戶忠誠度的六個(gè)維度

第二講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯

l  服務(wù)的最高境界

客戶體驗(yàn)的最高層次

關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

l  服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)

l  服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)

l  服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑

l  服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第三講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)

1、        哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）

2、        流程在日常管理中的價(jià)值？（案例：為什么你總是抓不住重點(diǎn)）

3、        流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么？（活動(dòng)：體驗(yàn)創(chuàng)造新知）

4、        流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價(jià)值）

第四講：什么是客戶服務(wù)模式的關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶

①如何讓客戶做首席體驗(yàn)館？

②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？

③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工

①看見員工對(duì)服務(wù)的感知力

②看見員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對(duì)服務(wù)的變通力

④看見員工對(duì)服務(wù)的溝通力

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。