《客戶體驗與服務(wù)管理》

客戶體驗與服務(wù)管理

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《客戶體驗與服務(wù)管理》

【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、員工沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作與溝通；

3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的自主性隨意性較強；

4、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力，服務(wù)態(tài)度隨情緒波動較大

《客戶體驗與服務(wù)管理》課程圍繞敏捷服務(wù)力的價值，服務(wù)流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶粘度、客戶體驗動線設(shè)計方面進行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】 6小時\天

【課程大綱】

第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)

一、敏捷服務(wù)也是利潤源

 1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值？

案例分析：“主動”的意義

2、客戶服務(wù)中的哪些觸點是有價值的？

案例分析：“感動”的原因

3、你的客戶服務(wù)體驗在哪一層級？

案例分析：“行動”的差別

 二、客戶為中心的意義

 1、 什么是敏捷客戶服務(wù)

 2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值

 客戶的滿意度是如何形成

 客戶對服務(wù)的預(yù)期

 客戶對服務(wù)的感知

 客戶的滿意度衡量標準

 客戶忠誠度的六個維度

第二講：客戶體驗與服務(wù)設(shè)計的底層邏輯

l  服務(wù)的最高境界

客戶體驗的最高層次

關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)

l  服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)

l  服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗服務(wù)設(shè)計

案例研討：服務(wù)動線設(shè)計

l  服務(wù)意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑

l  服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機應(yīng)對

時機把握與群體性格

第三講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗

1、        哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）

2、        流程在日常管理中的價值？（案例：為什么你總是抓不住重點）

3、        流程中的關(guān)鍵結(jié)點是什么？（活動：體驗創(chuàng)造新知）

4、        流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價值）

第四講：什么是客戶服務(wù)模式的關(guān)鍵時刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶

①如何讓客戶做首席體驗館？

②如何洞悉客戶的美好體驗？

③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工

①看見員工對服務(wù)的感知力

②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對服務(wù)的變通力

④看見員工對服務(wù)的溝通力

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。