客戶服務(wù)
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《客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理》
《客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理
講師:王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理》
【課程背景】
隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變,企業(yè)對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?!安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會是企業(yè)的形象代言人,每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場競爭中,成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化,而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中,我們卻發(fā)現(xiàn):
1、員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
2、員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通;
3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng);
4、員工缺乏處理突發(fā)事件的能力,服務(wù)態(tài)度隨情緒波動(dòng)較大
《客戶體驗(yàn)與服務(wù)管理》課程圍繞敏捷服務(wù)力的價(jià)值,服務(wù)流程優(yōu)化與管理、有效增加客戶粘度、客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】 6小時(shí)\天
【課程大綱】
第一講:敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值?
案例分析:“主動(dòng)”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的?
案例分析:“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級?
案例分析:“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個(gè)維度
第二講:客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯
l 服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
l 服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討:如何更好的提供貼心的服務(wù)
l 服務(wù)意識之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討:服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)
l 服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討:如何解決客戶的質(zhì)疑
l 服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第三講:服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)
1、 哪些問題可以制作成流程?(案例:里茲卡爾頓酒店的長頸鹿)
2、 流程在日常管理中的價(jià)值?(案例:為什么你總是抓不住重點(diǎn))
3、 流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么?(活動(dòng):體驗(yàn)創(chuàng)造新知)
4、 流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么?(案例:借鑒與改變的價(jià)值)
第四講:什么是客戶服務(wù)模式的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗(yàn)館?
②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)?
③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見員工對服務(wù)的感知力
②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對服務(wù)的變通力
④看見員工對服務(wù)的溝通力
王惠 老師
?講師背景
n 景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
n 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理
n 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
n 東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師
n 中國女性形象工程特邀講師
n 中華禮儀文化研究會副會長
n 美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師
n 上海華龍大眾銷售顧問
n 國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師
n ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
n 上海市出入境管理處特聘教員
n 上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
授課風(fēng)格
王惠老師講課語言簡潔,生動(dòng)形象,機(jī)智詼諧,妙語連珠,動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識,使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí),在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員,大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。
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