對(duì)公客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷服務(wù)

第一講：對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、挑戰(zhàn)與突破
一、對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、挑戰(zhàn)與突破
1. 學(xué)習(xí)之前......（與學(xué)員互動(dòng)：引導(dǎo)工作思考）
2. 金牌對(duì)公客戶經(jīng)理人四大基本特質(zhì)
3. 銀行對(duì)公客戶經(jīng)理人所面臨的挑戰(zhàn)
4. 銀行對(duì)公客戶營(yíng)銷流程與步驟簡(jiǎn)析
5. 課堂九宮格定位思考：您是哪一種客戶經(jīng)理？
1)相鄰討論：根據(jù)簡(jiǎn)要描述請(qǐng)相鄰雙方反饋類型
2)自我對(duì)照：亮出九宮格，邀請(qǐng)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀對(duì)照

二、對(duì)公客戶經(jīng)理軟實(shí)力提升
1. 良好的職業(yè)品質(zhì)——客戶信賴的前提
2. 專業(yè)的職業(yè)形象——專業(yè)的營(yíng)銷效果
3. 良好的營(yíng)銷溝通——成交的根本保證
4. 識(shí)別并高效把握——客戶四大性格特點(diǎn)
5. 增近客戶關(guān)系技巧——狀態(tài)同步
 
第二講：對(duì)公客戶決策關(guān)系與營(yíng)銷時(shí)機(jī)把握
一、 理清客戶決策關(guān)系
1.決策流程是客戶訂單能否成功關(guān)鍵
2.銀行對(duì)公客戶銷售的三種客戶關(guān)系
3.找出影響銀行客戶營(yíng)銷關(guān)鍵人
 
第三講：對(duì)公客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)
1.客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
2.客戶
1)客戶滿意
2)客戶忠誠(chéng)
3)客戶價(jià)值
3.關(guān)系營(yíng)銷
1)關(guān)系營(yíng)銷概述
2)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施
4.客戶關(guān)系管理與客戶分析
1)客戶分析
  個(gè)性化需求與群體特征
  客戶行為特征
2)客戶識(shí)別
5. 客戶關(guān)系管理案例
 
第四講： 對(duì)公客戶營(yíng)銷服務(wù)
一、對(duì)公營(yíng)銷時(shí)機(jī)把握
小組討論：營(yíng)銷角度的翻轉(zhuǎn)思考
1.了解營(yíng)銷流程的對(duì)于獲得成功銷售的影響
2.企業(yè)客戶如何實(shí)現(xiàn)需求
1)階段一 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部需求
2)階段二 內(nèi)部問(wèn)題探討
3)階段三 合作方案設(shè)計(jì)
4)階段四 評(píng)估比較
5)階段五 和銀行談判
6)階段六 提交材料 項(xiàng)目實(shí)施
了解企業(yè)需求合作流程的對(duì)于獲得成功銷售的影響
 
第五講： 對(duì)公客戶異議處理與聯(lián)動(dòng)維護(hù)
一、客戶異議處理
1. 客戶異議——是一種成交機(jī)會(huì)
2. 異議處理——四項(xiàng)基本步驟
3. 處理實(shí)戰(zhàn)——異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)與練習(xí)

二、對(duì)公客戶成交維護(hù)
1. 客戶成交——核心策略法則
2. 客戶成交——基本注意事項(xiàng)
3. 客戶投訴——基本處理技巧
 
第六講： 對(duì)公客戶經(jīng)理自我管理
一、“自我管理”是“客戶關(guān)系管理”的基礎(chǔ)
1.來(lái)源于過(guò)去的能量
1)客戶經(jīng)理自身的時(shí)間管理
2)客戶經(jīng)理自身的狀態(tài)管理
3)客戶經(jīng)理能量來(lái)源
2.來(lái)源于將來(lái)的能量
1)客戶經(jīng)理自身的目標(biāo)管理
3.來(lái)源于現(xiàn)在的能量
1)客戶經(jīng)理自身的體能管理
2)客戶經(jīng)理信念與價(jià)值觀
3)未來(lái)發(fā)展的能力素質(zhì)模型
4.客戶經(jīng)理自我轉(zhuǎn)變實(shí)訓(xùn)

銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
6年金融業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)授課實(shí)戰(zhàn)教練
6年大型通信運(yùn)營(yíng)商業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練師
曾一年時(shí)間暗訪移動(dòng)55個(gè)營(yíng)業(yè)廳
曾在七個(gè)月時(shí)間里輪訓(xùn)、輔導(dǎo)63家銀行網(wǎng)點(diǎn)
基于網(wǎng)點(diǎn)零售條線業(yè)績(jī)提升的全崗位效能培訓(xùn)
近連續(xù)三年被返聘為某省建行3個(gè)試點(diǎn)分行做遞進(jìn)培訓(xùn)輔導(dǎo)
輔導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)近500家，其中包括星級(jí)、千家與百家網(wǎng)點(diǎn)
曾任：新疆移動(dòng)通信丨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師
曾任：新疆農(nóng)信社丨新員工服務(wù)規(guī)范與工作心態(tài)（外培）講師
《智慧NLP教練實(shí)踐》/《對(duì)公客戶經(jīng)理沙盤式培養(yǎng)》/《結(jié)構(gòu)性思維》/《專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》認(rèn)證講師
 
馬老師從2004年開始從事咨詢培訓(xùn)工作，至今12年。曾就職于世界500強(qiáng)企業(yè)中排名77位的（中國(guó)移動(dòng)）擔(dān)任營(yíng)業(yè)廳管理者并兼職內(nèi)訓(xùn)師；后從事咨詢式培訓(xùn)、項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)訓(xùn)練師、網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目主導(dǎo)老師等工作，對(duì)金融行業(yè)的架構(gòu)、服務(wù)、管理、銷售積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、同時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)、重大棘手的客戶抱怨投訴案例處理巧妙。
    曾為山東建行濟(jì)南行市區(qū)各區(qū)建標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)共5個(gè)，曾為山東建行濰坊站各區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)66家網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)地培訓(xùn)客戶經(jīng)理自發(fā)策劃組織、主持主講理財(cái)沙龍活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)批量服務(wù)與營(yíng)銷……
    曾在上海、廣東、廣西、深圳、山東、福建、江西、湖南、湖北、河南、河北、陜西、云南、寧夏、新疆、內(nèi)蒙等多省份，百余個(gè)城市執(zhí)行培訓(xùn)與咨詢項(xiàng)目和課程講授。得到諸多客戶方認(rèn)可與信任！給予親和力、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、接地氣的良好口碑。
    曾通過(guò)培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)帶教，為四川建行省行培養(yǎng)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師近20名；

課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)：
1.十二年專注金融、通信行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理；
2.匯集全國(guó)各地金融、通信業(yè)窗口問(wèn)題解決方案；
3.全程金融、通信業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
4.善于使用理論講解+互動(dòng)示范與練習(xí)+實(shí)戰(zhàn)案例與經(jīng)驗(yàn)方式教學(xué)。
 
授課風(fēng)格：
馬雅老師授課情緒飽滿、富有強(qiáng)親和力、善于啟發(fā)思考，循序漸進(jìn)，將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，引導(dǎo)并培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
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