銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

第一講：市場(chǎng)轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)認(rèn)知
案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片
案例討論：從李行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
3.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)認(rèn)知
 
第二講：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的定位與聯(lián)動(dòng)
案例導(dǎo)入：一位客戶(hù)在某銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)
小組討論：如何做好自己的服務(wù)角色與定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
5.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
6.開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
 
第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理提升
案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)
一、影響現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1.服務(wù)規(guī)范
2.排隊(duì)等候管理
3.環(huán)境與設(shè)施
4.業(yè)務(wù)能力

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理
1.室外環(huán)境管理
2.室內(nèi)環(huán)境管理
3.營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
4.便民服務(wù)設(shè)置與配備管理
5.環(huán)境管理之6S管理

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之服務(wù)功能管理
1.服務(wù)功能分區(qū)
2.業(yè)務(wù)功能管理
3.自助服務(wù)管理

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理
1.服務(wù)價(jià)格公示
2.服務(wù)資訊發(fā)布
3.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳

五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理
1.大堂管理的三大內(nèi)容：服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)
2.提升客戶(hù)排隊(duì)等候感知的三大策略
3.提升客戶(hù)排隊(duì)等候服務(wù)滿(mǎn)意度的手段
案例導(dǎo)入：詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
 
第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范與訓(xùn)練
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程？
案例導(dǎo)入：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
三、廳堂服務(wù)的八大核心流程
四、八大流程的邏輯關(guān)系
五、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1.投訴處理流程
2.投訴處理流程圖說(shuō)明
模擬訓(xùn)練
六、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1.挽留客戶(hù)流程
2.挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
模擬訓(xùn)練
 
第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提升
案例思考：為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
一、從客戶(hù)的角度看客戶(hù)的心理變化
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四種策略
三、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的管理
四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)管理的分工
五、大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程
2.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)

六、柜員的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1.柜員識(shí)別推薦流程
2.柜員交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵
3.柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)要點(diǎn)
4.提升柜員營(yíng)銷(xiāo)的三大基本要求

七、客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1.營(yíng)銷(xiāo)崗位的二大工作重點(diǎn)
2.客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)階段
3.客戶(hù)關(guān)系的日常管理
1）客戶(hù)的分類(lèi)方法
2）客戶(hù)關(guān)系的日常維護(hù)
3）客戶(hù)信息的日常完善
4）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具的管理

八、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧
1.識(shí)別客戶(hù)的六大關(guān)鍵信息
2.運(yùn)用八大線索與客戶(hù)開(kāi)啟對(duì)話
3.贊美客戶(hù)的5大要點(diǎn)
4.傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
5.提問(wèn)客戶(hù)的技巧
6.產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具
7.異議處理的技巧：
1）太極處理法
8.促成的二大技巧：
1）行動(dòng)法則
2）二選一法則

九、四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專(zhuān)家
澳門(mén)城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年銀行管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)人力資源師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行某支行  客戶(hù)經(jīng)理
曾任：Intertek  培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：SGS  培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注于銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級(jí)分行，近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、中信銀行等設(shè)計(jì)實(shí)施了300多期的各類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類(lèi)輔導(dǎo)咨詢(xún)項(xiàng)目100多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢(xún)、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目案例：
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級(jí)分行：深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南)，全員績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目，近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行，全行管理人員績(jī)效面談?shì)営?xùn)項(xiàng)目，輪訓(xùn)80多期；
◆2014年西藏建行，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2014年天津建行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊(duì)建議項(xiàng)目，全分行近300名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2013年山東建行，網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”人員生涯規(guī)劃項(xiàng)目任項(xiàng)目；
◆ 2015年東莞農(nóng)行，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員培養(yǎng)項(xiàng)目；
◆ 2015年貴州工行，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升項(xiàng)目；
◆ 2015年溫州銀行總行，薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)總行及兩個(gè)試點(diǎn)二級(jí)分行的薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目；
◆ 2015年深圳招行，分行績(jī)效管理體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2014年深圳中行，對(duì)公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項(xiàng)目；
◆ 2014年南昌光大銀行，定崗定編項(xiàng)目；
◆2013年貴州中行，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長(zhǎng)沙中信，績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2012年馬鞍山中行，網(wǎng)點(diǎn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目；
◆ 2011年馬鞍山中行，新員工培養(yǎng)項(xiàng)目……