銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷技能提升

第一講：市場轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)認(rèn)知
案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片
案例討論：從李行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
3.未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)認(rèn)知
 
第二講：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的定位與聯(lián)動
案例導(dǎo)入：一位客戶在某銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)
小組討論：如何做好自己的服務(wù)角色與定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)管理者的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)角色與崗位職責(zé)
5.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場服務(wù)角色與崗位職責(zé)
6.開放式柜臺柜員的現(xiàn)場服務(wù)角色與崗位職責(zé)
 
第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理提升
案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務(wù)體驗(yàn)
一、影響現(xiàn)場客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1.服務(wù)規(guī)范
2.排隊(duì)等候管理
3.環(huán)境與設(shè)施
4.業(yè)務(wù)能力

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之環(huán)境管理
1.室外環(huán)境管理
2.室內(nèi)環(huán)境管理
3.營業(yè)環(huán)境管理
4.便民服務(wù)設(shè)置與配備管理
5.環(huán)境管理之6S管理

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之服務(wù)功能管理
1.服務(wù)功能分區(qū)
2.業(yè)務(wù)功能管理
3.自助服務(wù)管理

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之信息管理
1.服務(wù)價格公示
2.服務(wù)資訊發(fā)布
3.產(chǎn)品營銷宣傳

五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場之大堂管理
1.大堂管理的三大內(nèi)容：服務(wù)、管理、營銷
2.提升客戶排隊(duì)等候感知的三大策略
3.提升客戶排隊(duì)等候服務(wù)滿意度的手段
案例導(dǎo)入：詹行長的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
 
第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范與訓(xùn)練
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程？
案例導(dǎo)入：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
三、廳堂服務(wù)的八大核心流程
四、八大流程的邏輯關(guān)系
五、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1.投訴處理流程
2.投訴處理流程圖說明
模擬訓(xùn)練
六、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1.挽留客戶流程
2.挽留客戶流程圖說明
模擬訓(xùn)練
 
第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動營銷提升
案例思考：為什么我們要加強(qiáng)主動營銷？
一、從客戶的角度看客戶的心理變化
二、主動營銷的四種策略
三、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷目標(biāo)的管理
四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營銷管理的分工
五、大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1.大堂經(jīng)理營銷流程
2.大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點(diǎn)

六、柜員的營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1.柜員識別推薦流程
2.柜員交叉營銷的四個關(guān)鍵
3.柜員一句話營銷的三個要點(diǎn)
4.提升柜員營銷的三大基本要求

七、客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1.營銷崗位的二大工作重點(diǎn)
2.客戶關(guān)系管理的四個階段
3.客戶關(guān)系的日常管理
1）客戶的分類方法
2）客戶關(guān)系的日常維護(hù)
3）客戶信息的日常完善
4）客戶營銷工具的管理

八、客戶營銷的流程與技巧
1.識別客戶的六大關(guān)鍵信息
2.運(yùn)用八大線索與客戶開啟對話
3.贊美客戶的5大要點(diǎn)
4.傾聽客戶的技巧
5.提問客戶的技巧
6.產(chǎn)品說明的二大工具
7.異議處理的技巧：
1）太極處理法
8.促成的二大技巧：
1）行動法則
2）二選一法則

九、四種類型的客戶溝通與營銷

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊人力資源師
曾任：中國建設(shè)銀行深圳分行某支行  客戶經(jīng)理
曾任：Intertek  培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：SGS  培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級分行，近100個網(wǎng)點(diǎn))、中信銀行等設(shè)計(jì)實(shí)施了300多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目100多個，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目案例：
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級分行：深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南)，全員績效體系優(yōu)化項(xiàng)目，近100個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行，全行管理人員績效面談輪訓(xùn)項(xiàng)目，輪訓(xùn)80多期；
◆2014年西藏建行，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2014年天津建行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊(duì)建議項(xiàng)目，全分行近300名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2013年山東建行，網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”人員生涯規(guī)劃項(xiàng)目任項(xiàng)目；
◆ 2015年東莞農(nóng)行，營銷服務(wù)人員培養(yǎng)項(xiàng)目；
◆ 2015年貴州工行，網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目；
◆ 2015年溫州銀行總行，薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)總行及兩個試點(diǎn)二級分行的薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目；
◆ 2015年深圳招行，分行績效管理體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2014年深圳中行，對公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項(xiàng)目；
◆ 2014年南昌光大銀行，定崗定編項(xiàng)目；
◆2013年貴州中行，網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)項(xiàng)目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長沙中信，績效體系優(yōu)化項(xiàng)目；
◆ 2012年馬鞍山中行，網(wǎng)點(diǎn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目；
◆ 2011年馬鞍山中行，新員工培養(yǎng)項(xiàng)目……