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銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

內(nèi)訓(xùn)講師:倪莉 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
倪莉
倪莉
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線:010-68630945; 88682348

了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)認(rèn)知;
掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理,個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧;
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具;
掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:市場(chǎng)轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)認(rèn)知
案例導(dǎo)入:國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片
案例討論:從李行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示?
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
3.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)認(rèn)知
 
第二講:網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的定位與聯(lián)動(dòng)
案例導(dǎo)入:一位客戶(hù)在某銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)
小組討論:如何做好自己的服務(wù)角色與定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
5.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
6.開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)
 
第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理提升
案例導(dǎo)入:從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)
一、影響現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1.服務(wù)規(guī)范
2.排隊(duì)等候管理
3.環(huán)境與設(shè)施
4.業(yè)務(wù)能力

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理
1.室外環(huán)境管理
2.室內(nèi)環(huán)境管理
3.營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
4.便民服務(wù)設(shè)置與配備管理
5.環(huán)境管理之6S管理

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之服務(wù)功能管理
1.服務(wù)功能分區(qū)
2.業(yè)務(wù)功能管理
3.自助服務(wù)管理

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理
1.服務(wù)價(jià)格公示
2.服務(wù)資訊發(fā)布
3.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳

五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理
1.大堂管理的三大內(nèi)容:服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)
2.提升客戶(hù)排隊(duì)等候感知的三大策略
3.提升客戶(hù)排隊(duì)等候服務(wù)滿(mǎn)意度的手段
案例導(dǎo)入:詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論:如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
 
第四講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范與訓(xùn)練
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程?
案例導(dǎo)入:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
三、廳堂服務(wù)的八大核心流程
四、八大流程的邏輯關(guān)系
五、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1.投訴處理流程
2.投訴處理流程圖說(shuō)明
模擬訓(xùn)練
六、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1.挽留客戶(hù)流程
2.挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
模擬訓(xùn)練
 
第五講:銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提升
案例思考:為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?
一、從客戶(hù)的角度看客戶(hù)的心理變化
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四種策略
三、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的管理
四、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)管理的分工
五、大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程
2.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)

六、柜員的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1.柜員識(shí)別推薦流程
2.柜員交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵
3.柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)要點(diǎn)
4.提升柜員營(yíng)銷(xiāo)的三大基本要求

七、客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1.營(yíng)銷(xiāo)崗位的二大工作重點(diǎn)
2.客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)階段
3.客戶(hù)關(guān)系的日常管理
1)客戶(hù)的分類(lèi)方法
2)客戶(hù)關(guān)系的日常維護(hù)
3)客戶(hù)信息的日常完善
4)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具的管理

八、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧
1.識(shí)別客戶(hù)的六大關(guān)鍵信息
2.運(yùn)用八大線索與客戶(hù)開(kāi)啟對(duì)話
3.贊美客戶(hù)的5大要點(diǎn)
4.傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧
5.提問(wèn)客戶(hù)的技巧
6.產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具
7.異議處理的技巧:
1)太極處理法
8.促成的二大技巧:
1)行動(dòng)法則
2)二選一法則

九、四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)

講師 倪莉 介紹
銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專(zhuān)家
澳門(mén)城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年銀行管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)人力資源師
曾任:中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行某支行  客戶(hù)經(jīng)理
曾任:Intertek  培訓(xùn)經(jīng)理
曾任:SGS  培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注于銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級(jí)分行,近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn))、中信銀行等設(shè)計(jì)實(shí)施了300多期的各類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目,參與銀行各類(lèi)輔導(dǎo)咨詢(xún)項(xiàng)目100多個(gè),積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢(xún)、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目案例:
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級(jí)分行:深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南),全員績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目,近100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行全行管理人員績(jī)效面談?shì)営?xùn)項(xiàng)目,輪訓(xùn)80多期;
◆2014年西藏建行,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項(xiàng)目,全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn);
◆2014年天津建行,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊(duì)建議項(xiàng)目,全分行近300名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)輪訓(xùn);
◆2013年山東建行,網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”人員生涯規(guī)劃項(xiàng)目任項(xiàng)目;
◆ 2015年東莞農(nóng)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員培養(yǎng)項(xiàng)目;
◆ 2015年貴州工行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升項(xiàng)目;
◆ 2015年溫州銀行總行,薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)總行及兩個(gè)試點(diǎn)二級(jí)分行的薪酬體系建設(shè)項(xiàng)目;
◆ 2015年深圳招行,分行績(jī)效管理體系優(yōu)化項(xiàng)目
◆ 2014年深圳中行,對(duì)公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項(xiàng)目
◆ 2014年南昌光大銀行,定崗定編項(xiàng)目
◆2013年貴州中行,網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長(zhǎng)沙中信績(jī)效體系優(yōu)化項(xiàng)目;
◆ 2012年馬鞍山中行,網(wǎng)點(diǎn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目;
◆ 2011年馬鞍山中行,新員工培養(yǎng)項(xiàng)目……

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