網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理

第一講：網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的背景
問題：為什么要改善與提升網(wǎng)點服務(wù)的品質(zhì)？
一、面臨的挑戰(zhàn)
1.銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
2.新形勢下銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們的要求
3.客戶對銀行服務(wù)的期望值日益提高
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享
 
第二講：網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范
頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？
一、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的角色定位
二、網(wǎng)點人員的服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
三、網(wǎng)點的服務(wù)特色與亮點打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
1.服務(wù)態(tài)度
2.需求理解度
3.服務(wù)速度
4.服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度
5.服務(wù)分寸把握度
6.服務(wù)品質(zhì)衡量度

四、網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化
1.開門迎客流程
2.業(yè)務(wù)咨詢流程
3.業(yè)務(wù)接待流程
4.客戶分流流程
5.客戶教育流程
6.產(chǎn)品營銷流程
7.投訴處理流程
8.挽留客戶流程
 
第三講：網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
問題：客戶一進(jìn)入網(wǎng)點，首要關(guān)注什么？
一、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)
1.何為6S
1）6S的定義
  6S管理的核心思想
  6S執(zhí)行要領(lǐng)
  6S管理實施方法
a每個S的執(zhí)行目的
b每個S的實施要點
c實施原則
2）6S推行步驟與要點
3）6S管理技法
  至簡單一
  頻度優(yōu)先
  分門別類
  豎立擺放
  透明可視
  沒有遮擋
  有名有家
  直線直角
  形跡管理
  自動復(fù)位
  色彩提示
  直觀圖示
  先進(jìn)先出
  總表控制
  狀態(tài)可見
  看板管理
  節(jié)能環(huán)保

4）劃線與標(biāo)示
  場地與通道的標(biāo)識顏色
  紅線應(yīng)用
  藍(lán)線應(yīng)用
  黃線應(yīng)用
  黃黑線應(yīng)用
  文字標(biāo)示
  數(shù)字標(biāo)示
  圖示

5）整理整頓的要點
  辦公用品
  安全
  通道與區(qū)域
  飲水與保潔
  宣傳展示
6）評價審核辦法

二、6S的推行
1.推行的架構(gòu)
2.推行的重點
3.抓住典型、樹立榜樣
4.如何組織6S競賽活動

三、6S相關(guān)工具
1.文字標(biāo)示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應(yīng)用實例

銀行網(wǎng)點管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊人力資源師
曾任：中國建設(shè)銀行深圳分行某支行  客戶經(jīng)理
曾任：Intertek  培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：SGS  培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有10年外企培訓(xùn)經(jīng)驗，6年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行(北京、天津、山東、安徽、廣東、蘇州等16家一級分行，近100個網(wǎng)點)、中信銀行等設(shè)計實施了300多期的各類培訓(xùn)項目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項目100多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗。

項目案例：
◆2013-2014年建設(shè)銀行(16家一級分行：深圳、廣州、北京、上海、珠海、蘇州、安徽、西藏、云南、武漢、湖南、天津、青島、山東、河北、河南)，全員績效體系優(yōu)化項目，近100個網(wǎng)點進(jìn)行了實戰(zhàn)輪訓(xùn)。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、廣東建行、蘇州建行，全行管理人員績效面談輪訓(xùn)項目，輪訓(xùn)80多期；
◆2014年西藏建行，網(wǎng)點服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)項目，全分行近200名柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2014年天津建行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人高效能團(tuán)隊建議項目，全分行近300名網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實戰(zhàn)輪訓(xùn)；
◆2013年山東建行，網(wǎng)點“三綜合”人員生涯規(guī)劃項目任項目；
◆ 2015年東莞農(nóng)行，營銷服務(wù)人員培養(yǎng)項目；
◆ 2015年貴州工行，網(wǎng)點營銷服務(wù)技能提升項目；
◆ 2015年溫州銀行總行，薪酬體系建設(shè)項目，負(fù)責(zé)總行及兩個試點二級分行的薪酬體系建設(shè)項目；
◆ 2015年深圳招行，分行績效管理體系優(yōu)化項目；
◆ 2014年深圳中行，對公業(yè)務(wù)情境式培訓(xùn)項目；
◆ 2014年南昌光大銀行，定崗定編項目；
◆2013年貴州中行，網(wǎng)點營銷服務(wù)項目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、長沙中信，績效體系優(yōu)化項目；
◆ 2012年馬鞍山中行，網(wǎng)點“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項目；
◆ 2011年馬鞍山中行，新員工培養(yǎng)項目……