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客戶經(jīng)理全流程情境銷(xiāo)售提升
客戶經(jīng)理全流程情境銷(xiāo)售提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
董小紅
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元 客戶經(jīng)理角色定位
1.銀行競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析
2.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)從何而來(lái)
3.優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型
4.客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
5.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6.感恩中成長(zhǎng)
7.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
8.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二單元:全流程銷(xiāo)售動(dòng)作分解
一、準(zhǔn)備工作——客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓(xùn)練、時(shí)間管理
1.客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
2.客戶經(jīng)理見(jiàn)面禮儀
3.客戶經(jīng)理握手禮儀
4.客戶經(jīng)理名片禮儀
5.客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
6.客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀
7.客戶經(jīng)理電梯、進(jìn)出門(mén)及電話禮儀
8.客戶經(jīng)理乘車(chē)禮儀
9.客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀
10.客戶經(jīng)理時(shí)間管理
二、區(qū)分客戶——客戶分層分級(jí)
1.存量客戶分層的常用標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分步驟
1)金融資產(chǎn)規(guī)模
2)貢獻(xiàn)度
3)風(fēng)險(xiǎn)偏好
4)已持有產(chǎn)品
5)潛力的高低
2.客戶關(guān)系與客戶分層
3.存量客戶6分分層法
4.課堂練習(xí)
課堂練習(xí)1:繪制你的客戶分層圖
課堂練習(xí)2:繪制你的客戶分布地圖
課堂練習(xí)3:繪制你的存量類(lèi)型客戶分布地圖
三、客戶需求分析——了解你的客戶
1.不同層級(jí)客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
2.不同生命周期客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
3.不同行業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
4.不同性格客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
1)客戶色彩心理學(xué):紅、黃、藍(lán)、綠四種性格
2)掌握四種性格各自具備的特征
3)解讀不同客戶性格特征
4)快速準(zhǔn)確判斷顧客性格,并采用針對(duì)性的溝通模式
四、接觸客戶——電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備、客戶來(lái)源)
4.電話邀約理由提煉
5.陌生客戶電話邀約技巧
6.熟悉客戶電話邀約技巧
學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)
五、接觸客戶——面談技巧
1.建立良好第一印象:商務(wù)禮儀
2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)
3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)(顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo))
4.信息挖掘技巧(以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求)
5.面談中的“聲情意動(dòng)”
客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例分享與點(diǎn)評(píng)
學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)
六、挖掘客戶——需求挖掘
1.不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品
1)私營(yíng)企業(yè)主的需求分析與維護(hù)技巧
2)企業(yè)高級(jí)白領(lǐng)需求分析與維護(hù)技巧
3)土豪需求分析與維護(hù)技巧
4)公務(wù)員的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧
5)工薪居民需求分析與維護(hù)技巧
6)家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧
7)社保老年居民的需求分析與維護(hù)方法
2.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
1)S-現(xiàn)狀性問(wèn)題
2)P-問(wèn)題性問(wèn)題
3)I-影響性問(wèn)題
4)N-解決性問(wèn)題
七、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1)從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)
2)FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉
產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
八、異議處理
1.理解客戶的異議
2.常見(jiàn)異議分析
3.處理客戶異議的原則
1)傾聽(tīng)原則
2)換位思考原則
3)認(rèn)同原則
4)主動(dòng)引導(dǎo)原則
4.處理客戶異議的三步曲
5.化解客戶異議的話術(shù)設(shè)計(jì)思路
6.客戶異議處理話術(shù)
九、促成跟進(jìn)——促成時(shí)機(jī)、促成話術(shù)(話術(shù)講解)
1.促成時(shí)機(jī)把握
2.交易促成話術(shù)
1)二選一法
2)直接成交法
3)交互推動(dòng)法
4)稀缺法
5)從眾法
6)示范法
7)利益法
8)額外利益法
第三單元 全案例情景實(shí)戰(zhàn)演練
1.演練形式與點(diǎn)評(píng)說(shuō)明
2.演練流程講解
3.電話與面談流程說(shuō)明
4.抽簽→分工→小組討論
演練與點(diǎn)評(píng)
1.銀行競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析
2.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)從何而來(lái)
3.優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型
4.客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
5.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6.感恩中成長(zhǎng)
7.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
8.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二單元:全流程銷(xiāo)售動(dòng)作分解
一、準(zhǔn)備工作——客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓(xùn)練、時(shí)間管理
1.客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
2.客戶經(jīng)理見(jiàn)面禮儀
3.客戶經(jīng)理握手禮儀
4.客戶經(jīng)理名片禮儀
5.客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
6.客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀
7.客戶經(jīng)理電梯、進(jìn)出門(mén)及電話禮儀
8.客戶經(jīng)理乘車(chē)禮儀
9.客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀
10.客戶經(jīng)理時(shí)間管理
二、區(qū)分客戶——客戶分層分級(jí)
1.存量客戶分層的常用標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分步驟
1)金融資產(chǎn)規(guī)模
2)貢獻(xiàn)度
3)風(fēng)險(xiǎn)偏好
4)已持有產(chǎn)品
5)潛力的高低
2.客戶關(guān)系與客戶分層
3.存量客戶6分分層法
4.課堂練習(xí)
課堂練習(xí)1:繪制你的客戶分層圖
課堂練習(xí)2:繪制你的客戶分布地圖
課堂練習(xí)3:繪制你的存量類(lèi)型客戶分布地圖
三、客戶需求分析——了解你的客戶
1.不同層級(jí)客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
2.不同生命周期客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
3.不同行業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
4.不同性格客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
1)客戶色彩心理學(xué):紅、黃、藍(lán)、綠四種性格
2)掌握四種性格各自具備的特征
3)解讀不同客戶性格特征
4)快速準(zhǔn)確判斷顧客性格,并采用針對(duì)性的溝通模式
四、接觸客戶——電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備、客戶來(lái)源)
4.電話邀約理由提煉
5.陌生客戶電話邀約技巧
6.熟悉客戶電話邀約技巧
學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)
五、接觸客戶——面談技巧
1.建立良好第一印象:商務(wù)禮儀
2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)
3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)(顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo))
4.信息挖掘技巧(以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求)
5.面談中的“聲情意動(dòng)”
客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例分享與點(diǎn)評(píng)
學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)
六、挖掘客戶——需求挖掘
1.不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品
1)私營(yíng)企業(yè)主的需求分析與維護(hù)技巧
2)企業(yè)高級(jí)白領(lǐng)需求分析與維護(hù)技巧
3)土豪需求分析與維護(hù)技巧
4)公務(wù)員的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧
5)工薪居民需求分析與維護(hù)技巧
6)家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧需求分析與維護(hù)技巧
7)社保老年居民的需求分析與維護(hù)方法
2.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
1)S-現(xiàn)狀性問(wèn)題
2)P-問(wèn)題性問(wèn)題
3)I-影響性問(wèn)題
4)N-解決性問(wèn)題
七、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1)從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)
2)FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉
產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
八、異議處理
1.理解客戶的異議
2.常見(jiàn)異議分析
3.處理客戶異議的原則
1)傾聽(tīng)原則
2)換位思考原則
3)認(rèn)同原則
4)主動(dòng)引導(dǎo)原則
4.處理客戶異議的三步曲
5.化解客戶異議的話術(shù)設(shè)計(jì)思路
6.客戶異議處理話術(shù)
九、促成跟進(jìn)——促成時(shí)機(jī)、促成話術(shù)(話術(shù)講解)
1.促成時(shí)機(jī)把握
2.交易促成話術(shù)
1)二選一法
2)直接成交法
3)交互推動(dòng)法
4)稀缺法
5)從眾法
6)示范法
7)利益法
8)額外利益法
第三單元 全案例情景實(shí)戰(zhàn)演練
1.演練形式與點(diǎn)評(píng)說(shuō)明
2.演練流程講解
3.電話與面談流程說(shuō)明
4.抽簽→分工→小組討論
演練與點(diǎn)評(píng)
講師 董小紅 介紹
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家
16年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級(jí))執(zhí)行師、人力資源管理師
累積為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)百余個(gè),擅長(zhǎng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升、競(jìng)爭(zhēng)力提升、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動(dòng)策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時(shí)超過(guò)2000小時(shí)。
曾輔導(dǎo)中國(guó)工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競(jìng)賽》項(xiàng)目中,學(xué)員在參加《工行總行演講技能競(jìng)賽》中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾輔導(dǎo)中國(guó)銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中,輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行,獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎(jiǎng)》。
主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動(dòng)策劃》、《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》、《營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。
16年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級(jí))執(zhí)行師、人力資源管理師
累積為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)百余個(gè),擅長(zhǎng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升、競(jìng)爭(zhēng)力提升、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動(dòng)策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時(shí)超過(guò)2000小時(shí)。
曾輔導(dǎo)中國(guó)工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競(jìng)賽》項(xiàng)目中,學(xué)員在參加《工行總行演講技能競(jìng)賽》中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾輔導(dǎo)中國(guó)銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中,輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行,獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎(jiǎng)》。
主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動(dòng)策劃》、《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》、《營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目,幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。
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