商業(yè)銀行員工服務(wù)品質(zhì)及道德素養(yǎng)提升

第一講 用真誠的服務(wù)留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠(yuǎn)是對的原則
3.如何理解服務(wù)的質(zhì)量公式：100-1=0的原則

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成要素
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四字”原則：聲/情/心/動(dòng)的運(yùn)用
案例分析：冷漠是趕走客戶的利器
案例分析：真誠服務(wù)不是找借口，而是找辦法
討論：服務(wù)中存在的問題及應(yīng)對措施

三、專業(yè)服務(wù)規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程規(guī)范
迎接客戶
引導(dǎo)分流
協(xié)助客戶取號
指導(dǎo)客戶填單
解答客戶咨詢及銷售推薦
送走客戶
4.柜臺人員的角色定位及工作職責(zé)
5.柜臺人員服務(wù)口訣
6.柜臺人員服務(wù)流程規(guī)范
迎接客戶
辦理業(yè)務(wù)
指導(dǎo)填單
遞出錢和卡單
送走客戶

第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風(fēng)險(xiǎn)的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內(nèi)在要求
二、職業(yè)道德內(nèi)涵
1.愛崗敬業(yè)，忠于職守
2.守法合規(guī)，依法辦事
3.勤勉盡職，專業(yè)勝任
4.廉潔奉公，不謀私利
5.保守秘密、誠實(shí)守信
6.公平競爭，抵制違規(guī)

三、銀行員工職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式
1.服務(wù)變質(zhì)
2.隱瞞歪曲，弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪

四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子

五、案例分析：算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟(jì)賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬

銀行風(fēng)險(xiǎn)管理專家
國家認(rèn)證經(jīng)濟(jì)師/風(fēng)險(xiǎn)管理師
資深銀行金融講師
商業(yè)銀行合規(guī)管理講師
8年政府機(jī)關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
13年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn)

曾在廣州農(nóng)商銀行從支行到總行歷經(jīng)13年,其中有8年農(nóng)商行總行會計(jì)管理部與合規(guī)法律部工作經(jīng)驗(yàn)，先后在清算中心、會計(jì)管理部、合規(guī)法律部負(fù)責(zé)內(nèi)控制度的制定，并作為主查人員參與對轄下支行風(fēng)險(xiǎn)大檢查的主導(dǎo)工作，幫助基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研、檢查、培訓(xùn)，熟悉銀行個(gè)人金融部、公司金融部、會計(jì)管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等業(yè)務(wù)條線的內(nèi)控制度與操作規(guī)程以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對措施。
曾作為授課老師為轄下12家一級支行，630個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，1000多名員工進(jìn)行專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的人員涵蓋了支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、會計(jì)主管、業(yè)務(wù)主管、柜員、貸款審批部、小微企業(yè)金融部等各個(gè)層面，其中“柜面操作流程及風(fēng)險(xiǎn)防控”培訓(xùn)達(dá)150多期，課程滿意率達(dá)到95%以上，返聘率達(dá)到了98%以上，得到了總行和各分行領(lǐng)導(dǎo)一致贊譽(yù)。

此外，還對省外部分銀行：河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行等13家村鎮(zhèn)銀行新員工進(jìn)行了銀行商業(yè)銀行案件防范與合規(guī)管理專業(yè)知識的培訓(xùn)，著手培養(yǎng)了600多名業(yè)務(wù)骨干。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
1991年7月—1999年9月，在湖南省岳陽市君山區(qū)經(jīng)濟(jì)委員會從事統(tǒng)計(jì)分析工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析轄屬21家工廠企業(yè)的成本核算工作，歷任機(jī)關(guān)團(tuán)支部副書記、君山區(qū)委婦聯(lián)副主席，期間曾三次被區(qū)委、區(qū)政府評為先進(jìn)工作者。
1999年10月，在廣州天河區(qū)農(nóng)信聯(lián)社營業(yè)部任聯(lián)行會計(jì)結(jié)算工作。2005年5月被調(diào)到廣州農(nóng)商行總部，負(fù)責(zé)會計(jì)出納工作，參與編寫了《會計(jì)出納業(yè)務(wù)操作指南》、《會計(jì)出納基礎(chǔ)知識匯編》、等，并參與了反洗錢大額交易和可疑交易甄別系統(tǒng)的開發(fā)。曾20多次作為主查人員參與全行“會計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)大檢查”、“案件專項(xiàng)治理百日大清查”，“反洗錢與合規(guī)管理的現(xiàn)場檢查”、“查漏補(bǔ)缺回頭看”等風(fēng)險(xiǎn)排查活動(dòng)，并對檢查出來的問題進(jìn)行分析，提出整改方案與意見，下達(dá)給各分支機(jī)構(gòu)貫徹執(zhí)行。于2009年調(diào)到總行合規(guī)法律部從事合規(guī)管理工作，由于精通業(yè)務(wù)，擅長演講，經(jīng)綜合考評考核，被總行人力資源部選拔為全行的內(nèi)部培訓(xùn)講師，于2010年評為總行優(yōu)秀內(nèi)部講師。

授課特色：
湯老師的課程主要以案例講學(xué)及實(shí)戰(zhàn)案例互動(dòng)為主，通過結(jié)合銀行發(fā)展情況及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)問題，為銀行從業(yè)員工提供有實(shí)用價(jià)值的課程分析和討論，增強(qiáng)學(xué)員對具體業(yè)務(wù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的金融問題有更深刻了解。培訓(xùn)過程中以學(xué)員為中心，啟發(fā)學(xué)員的自主思維動(dòng)力，推動(dòng)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)、思考和反思。
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