商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

案例：你的禮儀價值千萬
第一章、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1>常規(guī)服務(wù)行業(yè)
2>特殊服務(wù)行業(yè)
 
第二章、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1>大型國有股份制商業(yè)銀行
2>國家政策性銀行
3>股份制商業(yè)銀行
4>城市商業(yè)銀行
5>中國郵政儲蓄銀行
6>農(nóng)合行
 
第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
1>什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性
2>服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
3>你就是銀行的“金字招牌”
 
第四章、精神要飽滿
1>儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
2>化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3>儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
 
第五章、表情要親切
1>表情細節(jié)講解
2>微笑練習(xí)
3>銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
 
第六章、手勢要標(biāo)準(zhǔn)
1>手勢規(guī)范、指示方位
2>規(guī)范手勢訓(xùn)練
3>銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)
 
第七章、站姿要挺拔
1>男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
2>女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
3>男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
4>銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
 
第八章、坐姿要端莊
1>男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2>女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3>男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
4>銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
 
第九章、行姿要從容
1>男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
2>女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
3>男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
4>銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
 
第十章、蹲姿要文雅
1>男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
2>女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
3>男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
4>銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
 
第十一章、行禮要大方
1>銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
2>男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
3>銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
 
第十二章、國際標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀
1>接待禮儀
2>握手禮儀
3>介紹禮儀
4>電話禮儀
5>遞接禮儀
6>乘車禮儀
7>宴請禮儀
8>會務(wù)禮儀
 
第十三章、商業(yè)銀行服務(wù)語言規(guī)范
1>銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
2>聲音運用規(guī)范
3>常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語
4>工作崗位上禮貌用語的三大特點
5>與顧客溝通的禮儀細節(jié)
6>現(xiàn)場訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語
 
第十四章、各崗位用語服務(wù)流程規(guī)范
1>大堂服務(wù)用語流程規(guī)范
2>高柜服務(wù)用語流程規(guī)范
3>低柜服務(wù)用語流程規(guī)范
4>其他各崗位服務(wù)用語流程規(guī)范
 
第十五章、各崗位規(guī)范化服務(wù)流程模擬訓(xùn)練（分組、分崗位）

馬藝簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；銀行服務(wù)營銷專家；國家注冊企業(yè)高級培訓(xùn)師；國際GPST注冊認證培訓(xùn)師；曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師；曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷。

工作經(jīng)驗
馬藝老師曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、營銷體系建設(shè)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

授課風(fēng)格
互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作；授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進。
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