商業(yè)銀行規(guī)范化服務禮儀與服務技巧

案例：你的禮儀價值千萬
第一章、服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1>常規(guī)服務行業(yè)
2>特殊服務行業(yè)
 
第二章、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
1>大型國有股份制商業(yè)銀行
2>國家政策性銀行
3>股份制商業(yè)銀行
4>城市商業(yè)銀行
5>中國郵政儲蓄銀行
6>農合行
 
第三章、銀行職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性
1>什么是服務、服務對企業(yè)發(fā)展的重要性
2>服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3>你就是銀行的“金字招牌”
 
第四章、精神要飽滿
1>儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
2>化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3>儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
 
第五章、表情要親切
1>表情細節(jié)講解
2>微笑練習
3>銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
 
第六章、手勢要標準
1>手勢規(guī)范、指示方位
2>規(guī)范手勢訓練
3>銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)
 
第七章、站姿要挺拔
1>男士規(guī)范標準站姿
2>女生規(guī)范標準站姿
3>男女規(guī)范標準站姿訓練
4>銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
 
第八章、坐姿要端莊
1>男士規(guī)范標準坐姿
2>女生規(guī)范標準坐姿
3>男女規(guī)范標準坐姿訓練
4>銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
 
第九章、行姿要從容
1>男士規(guī)范標準行姿
2>女生規(guī)范標準行姿
3>男女規(guī)范標準行姿訓練
4>銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
 
第十章、蹲姿要文雅
1>男士規(guī)范標準蹲姿
2>女生規(guī)范標準蹲姿
3>男女規(guī)范標準蹲姿訓練
4>銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
 
第十一章、行禮要大方
1>銀行規(guī)范標準行禮
2>男女規(guī)范標準行禮訓練
3>銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
 
第十二章、國際標準通用服務禮儀
1>接待禮儀
2>握手禮儀
3>介紹禮儀
4>電話禮儀
5>遞接禮儀
6>乘車禮儀
7>宴請禮儀
8>會務禮儀
 
第十三章、商業(yè)銀行服務語言規(guī)范
1>銀行服務語言規(guī)范的基本要求
2>聲音運用規(guī)范
3>常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語
4>工作崗位上禮貌用語的三大特點
5>與顧客溝通的禮儀細節(jié)
6>現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語
 
第十四章、各崗位用語服務流程規(guī)范
1>大堂服務用語流程規(guī)范
2>高柜服務用語流程規(guī)范
3>低柜服務用語流程規(guī)范
4>其他各崗位服務用語流程規(guī)范
 
第十五章、各崗位規(guī)范化服務流程模擬訓練（分組、分崗位）

馬藝簡介，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師；銀行服務營銷專家；國家注冊企業(yè)高級培訓師；國際GPST注冊認證培訓師；曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師；曾任中國農業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷。

工作經驗
馬藝老師曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

授課風格
互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作；授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進。
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