如何才能當(dāng)好商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)

第一章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析
1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析
2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析
3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷問題呈現(xiàn)、剖析
4、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析
 
第二章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）提出的挑戰(zhàn)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）應(yīng)當(dāng)扮演的角色
3、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）不同角色的轉(zhuǎn)換
4、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的錯(cuò)誤角色定位
5、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理價(jià)值和作用
6、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理項(xiàng)目范疇
7、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
8、網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）的管理必備能力及工作特點(diǎn)
9、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
10、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
 
第三章：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理
1、目標(biāo)管理的意義
2、工作目標(biāo)的三種類型
3、目標(biāo)設(shè)定的原則
4、營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法
5、計(jì)劃制定的技巧，確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)
 
第四章：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工激勵(lì)
1、員工思想行為分析
1>員工為什么不夠敬業(yè)
2>部分員工心理壓力大、情緒失調(diào)、心態(tài)不平衡
3>轉(zhuǎn)型期銀行員工的心理與行為特點(diǎn)
4>怎樣看待員工的思想變化
5>充分了解員工
6>管理方法經(jīng)常創(chuàng)新

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1>建立明確的共同目標(biāo)，制定規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為
2>營(yíng)造積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，企業(yè)文化刺激年輕人
3>創(chuàng)建員工自我教育的載體
4>順勢(shì)而為，正確引導(dǎo)
5>信守諾言

3、員工激勵(lì)的誤區(qū)
1>員工士氣低落的表現(xiàn)
2>員工士氣為什么會(huì)低落
3>員工激勵(lì)的常見錯(cuò)誤觀念

4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：
1>了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
2>推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）
3>不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）
4>設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
5>不斷給予員工期許和信任（期望理論）
6>消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
 
第五章：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
1、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
2>優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
3>優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
4>臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
5>銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2、銀行營(yíng)銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
2>各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷操作方式
3>各崗位的交叉營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式建設(shè)

3、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1>6S管理的概念與規(guī)范
2>營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)
3>國(guó)內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)

4、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
1>晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
2>每日巡檢制度
3>內(nèi)部巡視制度
 
第六章：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷組織與營(yíng)銷管理
1、了解你的客戶,了解你的產(chǎn)品
1>資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重
2>負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石
3>中間業(yè)務(wù)是績(jī)效增長(zhǎng)的希望所在

2、了解你的競(jìng)爭(zhēng)力

3、了解你的核心能力

4、了解你的核心人才

5、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷概述
1>營(yíng)銷目標(biāo)的設(shè)定(市場(chǎng)定位、稀缺資源、服務(wù)分層)
2>單打獨(dú)斗的模式Vs團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合模式
3>柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
4>深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
5>四種客戶類型判斷方法與技巧
6>四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
7>不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
8>個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
9>投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析及目標(biāo)客戶選擇
10>銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
11>網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
12>客戶開發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷流程
訪問準(zhǔn)備
接觸客戶與客戶商談
推薦產(chǎn)品
處理異議
促成交易
售后服務(wù)
13>客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理
 
第七章：客戶投訴處理與危機(jī)管理
1、認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴

2、客戶投訴對(duì)我們的影響

3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說(shuō)明
3）投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶流程圖說(shuō)明
3）挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷……

5、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防

馬藝簡(jiǎn)介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；銀行服務(wù)營(yíng)銷專家；國(guó)家注冊(cè)企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師；國(guó)際GPST注冊(cè)認(rèn)證培訓(xùn)師；曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師；曾任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)
馬藝老師曾任中國(guó)平安銀行理財(cái)規(guī)劃師、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓(xùn)師；5年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷體系建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升各支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

授課風(fēng)格
互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼切實(shí)際、深入淺出、注重操作；授課風(fēng)格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)。
★