商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)

一、搜尋和選擇目標(biāo)客戶的方法和技巧：

1、銀行客戶的分類
2、搜尋目標(biāo)客戶的方法
3、目標(biāo)客戶的確定

二、客戶價值及風(fēng)險識別：

1、甄別有價值客戶的技能
2、快速評估不同客戶的價值回報
3、不同客戶適用產(chǎn)品和服務(wù)組合
4、有效的組織實施金融服務(wù)方案

三、對公客戶營銷背景分析——公司業(yè)務(wù)市場營銷新形勢

1.   貸款客戶的變化
2.   客戶資金管理的變化
3.   結(jié)算業(yè)務(wù)的變化
4.   金融同業(yè)的巨大變化
5.   銀行營銷的三大發(fā)展趨勢

四、對公客戶需求分析與挖掘：

1.   客戶需求分析與挖掘意義何在？
2.   客戶需求分析與挖掘需要把握的三個重點
3.   客戶與銀行無業(yè)務(wù)關(guān)系的三種情況
4.   客戶需求的五種類型
5.   客戶營銷的三種境界
6.   潛在客戶需求的收集渠道
7.   對潛在客戶需求的分析
8.   客戶需求環(huán)境的分析、營銷趨勢分析
9.   潛在客戶的財務(wù)報表分析
10.客戶風(fēng)險的判斷能
11.營銷戰(zhàn)略確定所遵循的原則
12.市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的制定
13.把握接觸點—抓住服務(wù)機會

五、金融服務(wù)方案的設(shè)計及方案的營銷

1.對公司客戶開展方案營銷的意義
2.需要以客戶滿意為著力點
3.金融服務(wù)方案的種類
4.金融服務(wù)方案的撰寫與產(chǎn)品組合
5.金融服務(wù)方案設(shè)計需要重點關(guān)注的幾個方面
6.金融服務(wù)方案設(shè)計與印制
7.金融服務(wù)方案推介的四步曲

六、客戶的拜訪與營銷

1、約客戶見面的技巧：

  電話約定客戶的溝通技巧
  約定時間技巧
  約定地點技巧

2.客戶訪問前的準(zhǔn)備

  了解客戶的經(jīng)營特點，采購、銷售特點，以及個人愛好、家庭情況等
  對應(yīng)客戶需求的銀行產(chǎn)品和資料準(zhǔn)備
  針對不同客戶的5個主要切入點分析
  明確談話主題、思路和話語，銀行產(chǎn)品銷售計劃、目標(biāo)、步驟
  客戶經(jīng)理的穿著與儀容的得體
  檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。
  出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。
  拜訪路線查詢和所用時間的計算

3. 拜訪中的注意細(xì)節(jié) 

  敲門的方法與技巧
  次數(shù)
  力度
  節(jié)奏
  得體的問候
  正確的握手方法
  誰先伸手
  握手的部位
  握手的力度
  握手時間的長短
  遞交名片
  正確遞交方式
  收放客戶名片的方式
  介紹
  自我介紹
  介紹他人
  稱    呼
  站立位置距離的標(biāo)準(zhǔn)
  入座時的正確姿態(tài)
  會談技巧
  稱呼
  遣詞用字
  語速
  語氣
  語調(diào)
  聆聽技巧
  目光交流技巧
  拜訪結(jié)束注意事項
3.說服客戶的技巧：
  利益介紹法（通過客戶最關(guān)心的利益入手）
  案例引導(dǎo)法（通過同類客戶的示范，以汽車行業(yè)）
  有效的拜訪，方案的交流溝通
  訪問開始的注意
  傾聽技巧
  如何控制會談的內(nèi)容和方向
  有效的引導(dǎo)啟發(fā)客戶的需求，引起客戶合作的欲望
  合理的報盤
  達成初步共識

4.對公客戶營銷案例講解：

案例1：某住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷：——一場住房維修資金以弱勝強成功營銷的攻堅戰(zhàn)！
案例2：對某地醫(yī)?？ǖ臓I銷：——搶占先機、積極介入  
案例3：對某軍工集團客戶的營銷：——引導(dǎo)客戶需求
案例4：對某電力公司的服務(wù)方案營銷：——憑借優(yōu)質(zhì)方案取勝
案例5：對某廣播影視集團的營銷：——自下而上營銷
案例6：對某城投客戶的營銷：——設(shè)計營銷產(chǎn)品
案例7：對某工程機械制造企業(yè)的營銷：——產(chǎn)品切入
案例8：汽車全程通的操作模式：——貿(mào)易鏈融資
案例9：對某電力集團公司的營銷：——上下聯(lián)動
案例10：對某部委基本帳戶的成功營銷：——服務(wù)贏得客戶
案例11：降低經(jīng)營成本的需求：
案例12：對某政府基金的成功營銷：
案例13：外匯債務(wù)保值：

七、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

（一）客戶關(guān)系管理－－有的放矢
1.   客戶關(guān)系管理重在管什么？四個方面
2.   客戶關(guān)系管理的作用——創(chuàng)造客戶價值的基本途徑和手段
3.   銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
4.   客戶關(guān)系管理的四個支柱
  客戶經(jīng)理對客戶的管理
  管理人員對客戶經(jīng)理的管理
  對產(chǎn)品的管理
  對客戶服務(wù)質(zhì)量的管理
5.   客戶分層管理及原則
6.   總分行客戶關(guān)系管理職責(zé)
7.   客戶劃分的四個緯度及標(biāo)準(zhǔn)
8.   根據(jù)客戶合作緊密程度的參考分類
9.   建立三個體系
10.客戶關(guān)系管理的四個目標(biāo)
11.客戶關(guān)系管理的步驟
12.結(jié)論

（二）客戶服務(wù)質(zhì)量管理－－ 客戶維護的終極目標(biāo)
1、理論依據(jù)
2、金融企業(yè)服務(wù)的新要求
3、全面服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢
4、客戶服務(wù)的全面滿意度管理
5、全面服務(wù)質(zhì)量管理的５種方法
6、全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本工具
7、建立質(zhì)量管理的兩個支持體系
8、客戶服務(wù)的道、法、術(shù)
9、怎樣實現(xiàn)全面客戶滿意

（三）培育忠誠客戶
1.   培育忠誠客戶
2.   減少客戶不滿與客戶流失
3.   需要加大對老客戶深度營銷
4.   關(guān)心你的客戶
5.   做好客戶關(guān)系管理與營銷的幾句感言