商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷

課程背景            
客戶是銀行生存的基礎(chǔ)是利潤(rùn)的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效的管理好客戶如何充分的挖掘客戶需求成為重要的話題。隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)深化，開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于老客戶的成本。而現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的廣泛應(yīng)用，不但快速提升服務(wù)質(zhì)量也為客戶的二次開發(fā)提供了很好的基礎(chǔ)，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中如何很好的利用資源，如何通過精準(zhǔn)的服務(wù)與營(yíng)銷，為銀行獲取更大的回報(bào)成為重要的話題。該課程是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶綜合分析利用有限的資源和有效的方法來開展關(guān)系營(yíng)銷而設(shè)計(jì)，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)與客戶行為的分析來提煉高營(yíng)銷價(jià)值的客戶，利用合理的營(yíng)銷手段獲得更多的業(yè)績(jī)。課程以十幾家商業(yè)銀行的數(shù)十個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談的數(shù)據(jù)為依據(jù)開發(fā)。采用課堂講授、案例分析、研討互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)演練等授課方式，幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對(duì)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的銷售實(shí)戰(zhàn)策略。
 
課程目標(biāo)            
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
（一）充分了解客戶管理和客戶價(jià)值的意義
（二）學(xué)會(huì)客戶分析與分類，制定有針對(duì)性的服務(wù)與營(yíng)銷
（三）掌握各種營(yíng)銷技巧和方法
 
課程大綱             
一、網(wǎng)點(diǎn)客戶分層管理
1、客戶價(jià)值的分析
1)現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶群分析
2)網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷成本新老客戶對(duì)比：工行的客戶跟進(jìn)之道
3)客戶需求與營(yíng)銷挖掘的對(duì)比：為什么一個(gè)客戶需要那么多個(gè)銀行服務(wù)
4)例子：三個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同思路的成功之道
2、客戶分類
1)客戶分類的必要性：網(wǎng)點(diǎn)有限的營(yíng)銷資源得以合理分配
2)客戶分類的維度：從四個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分類
3)CRM系統(tǒng)高效利用之法
4)四層級(jí)客戶分類法：高價(jià)值客戶，潛力客戶，
5)公私客戶的聯(lián)合價(jià)值
6)例子：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶群進(jìn)行分類，對(duì)每種產(chǎn)品找出最有價(jià)值的客戶，營(yíng)銷費(fèi)用減少了30％，營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升了35％
3、各層級(jí)客戶的營(yíng)銷策略
1)對(duì)高價(jià)值客戶要成為伙伴，知己知彼，時(shí)時(shí)思念
2)對(duì)潛力客戶要時(shí)常關(guān)心，主動(dòng)溝通
3)對(duì)大眾客戶要分類總結(jié)，一箭多雕
4)對(duì)潛在客戶要擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)
5)例子：一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任的成功心得，從忙、茫、盲到營(yíng)、贏、影的轉(zhuǎn)變！

二、關(guān)系營(yíng)銷
1、客戶關(guān)系類型與營(yíng)銷層次
1)客戶關(guān)系的四種類型：被動(dòng)式、負(fù)責(zé)式、主動(dòng)式、伙伴式
2)客戶三級(jí)營(yíng)銷層次：財(cái)務(wù)層次、營(yíng)銷社交、層次營(yíng)銷
3)關(guān)系與營(yíng)銷層次的匹配：資源合理利用
4)例子:明星網(wǎng)點(diǎn)中的客戶分流策略
2、關(guān)系營(yíng)銷渠道開拓
1)公私聯(lián)動(dòng)，多重產(chǎn)品組合營(yíng)銷
2)交叉營(yíng)銷，增強(qiáng)客戶粘度
3)主動(dòng)營(yíng)銷，抓住關(guān)鍵客戶
4)服務(wù)營(yíng)銷，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用效率和客戶滿意度
5)例子：“色”眼識(shí)人，分析關(guān)鍵客戶的性格
3、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷的方法

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷
1)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2)客戶接待與識(shí)別
3)客戶服務(wù)與推薦
4)巧用宣傳資料和工具
5)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造
6)顧問式客戶溝通
7)網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同配合提升效率
例子：某銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷寶典

郵品、信件、電郵、短信營(yíng)銷
1)恰當(dāng)?shù)倪x擇客戶群
2)宣傳資料設(shè)計(jì)的三個(gè)關(guān)鍵要素
3)案例展示，學(xué)員點(diǎn)評(píng)
4)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)
5)資料投放的原則
6)后續(xù)跟進(jìn)的方法
例子：王先生收到的三封郵件

客戶拜訪
1)有效選擇拜訪客戶
2)約訪前的三個(gè)準(zhǔn)備
3)電話約訪技巧
4)第一印象的重要性
5)取得客戶的信任
6)挖掘客戶需求
7)產(chǎn)品介紹與展示
8)達(dá)成共識(shí)與協(xié)議
9)如何愉快的結(jié)束拜訪，話留三分希望永存
10)后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營(yíng)銷，轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷
例子：多個(gè)客戶經(jīng)理的第一次拜訪

關(guān)系單位、商圈展位營(yíng)銷
1)展位營(yíng)銷意義和特點(diǎn)
2)展位地點(diǎn)的選擇
3)氛圍的營(yíng)造與宣傳工作
4)人員的分工
5)接待服務(wù)
6)業(yè)務(wù)咨詢與處理
7)及時(shí)總結(jié)與回顧
例子：展位營(yíng)銷15米營(yíng)銷法

活動(dòng)營(yíng)銷
1)客戶體驗(yàn)活動(dòng)
2)新產(chǎn)品宣傳活動(dòng)
3)培訓(xùn)與論壇
4)社會(huì)活動(dòng)：聯(lián)誼、公益、展會(huì)、協(xié)會(huì)活動(dòng)等等
微薄營(yíng)銷等新媒體的營(yíng)銷
三、行動(dòng)計(jì)劃制定

    楊樹峰，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，中國(guó)培訓(xùn)研究院金融講師聯(lián)盟營(yíng)銷專家、銀行實(shí)戰(zhàn)講師，曾任交通銀行總行大區(qū)培訓(xùn)師、中國(guó)金融業(yè)國(guó)際營(yíng)銷職業(yè)資格認(rèn)證項(xiàng)目（SMEI）注冊(cè)授權(quán)講師、商業(yè)銀行組合式營(yíng)銷和網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型的實(shí)踐者，為多家銀行量身打造營(yíng)銷提升方案；國(guó)際授權(quán)講師、國(guó)際理財(cái)規(guī)劃師、經(jīng)濟(jì)師；多家銀行營(yíng)銷培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)；擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力提升，整合網(wǎng)點(diǎn)資源發(fā)揮各自崗位優(yōu)勢(shì)開展服務(wù)營(yíng)銷與主動(dòng)式營(yíng)銷；善于打造金牌客戶經(jīng)理，從客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)到營(yíng)銷技能，從業(yè)績(jī)指標(biāo)分解與實(shí)施到活動(dòng)量管理，為不同銀行不同工作模式和工作重點(diǎn)的客戶經(jīng)理找到提升業(yè)績(jī)的有效方法。曾為某行打造一支專職銀行講師團(tuán)隊(duì)，把培訓(xùn)與業(yè)務(wù)進(jìn)行更有效的結(jié)合。

研究領(lǐng)域
    銀行綜合營(yíng)銷能力提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型

課程特色
    授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的要點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)。對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。每門課程能對(duì)學(xué)員現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，設(shè)定明確合理的培訓(xùn)目標(biāo)。在授課過程中結(jié)合多種培訓(xùn)方法，使學(xué)員能到達(dá)成目標(biāo)。課堂氣氛活潑，學(xué)員參與度較高，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，真正理解所學(xué)內(nèi)容。課程結(jié)束后一般都會(huì)有詳細(xì)和務(wù)實(shí)的培訓(xùn)評(píng)估與跟蹤，一般可以追蹤到培訓(xùn)后三個(gè)月，使得學(xué)習(xí)內(nèi)容真正能夠用到實(shí)際工作中去。