銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

一、重新認識網(wǎng)點管理
1、銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
2、銀行網(wǎng)點主管的角色定位
2、現(xiàn)場管理人員的職責(zé)
3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
5、如何提升網(wǎng)點服務(wù)管理
 
二、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場管理
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的范圍

2、現(xiàn)場管理人員的職責(zé)

3、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理的工具和方法
為什么要開晨會？
巡檢的有什么作用？
儀容儀表提升管理技巧

4、營業(yè)人員就是銀行的“金字招牌”
網(wǎng)點營業(yè)人員儀容規(guī)范
網(wǎng)點營業(yè)人員儀表規(guī)范

5、網(wǎng)點現(xiàn)場員工的管理
如何營造積極激情的氛圍
舒緩員工壓力情緒技巧
提高績效的時間管理
團隊協(xié)作快樂工作
現(xiàn)場員工的工作指導(dǎo)

6、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理
客戶的引導(dǎo)與分流
營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
客戶休息等候管理
關(guān)注客戶服務(wù)需求
關(guān)注客戶情緒與管理
關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

7、投訴和抱怨的管理
你遇到過這樣的投訴嗎？
正確認識客戶投訴
處理投訴抱怨的重點
投訴處理六步曲
如何在柜面提高投訴處理的速度？
如何面對難以處理的客戶？
 
三、銀行網(wǎng)點的形象與服務(wù)環(huán)境管理
1、銀行網(wǎng)點戶外視覺形象管理

2、銀行網(wǎng)點大廳各個功能區(qū)的管理
網(wǎng)點的視覺管理
網(wǎng)點的聽覺管理

3、銀行網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境管理

4、銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場推行
6S管理的概念
6S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
如何實施清潔活動
如何實施素養(yǎng)活動
安全的推行要領(lǐng)

5、6S管理的方法成功的關(guān)鍵
 
四、主動服務(wù)營銷技巧
1、給客戶忠誠的理由

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行服務(wù)永恒的主題

3、好的客戶體驗就是最好的營銷
成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動
關(guān)注客戶體驗服務(wù)從開始到結(jié)束
找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素

4、卓越服務(wù)流程創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
送別客戶

5、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

6、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技巧
服務(wù)營銷需要團隊的協(xié)作及聯(lián)動
銀行網(wǎng)點的崗位構(gòu)成分析
協(xié)作體系與專業(yè)分工建立
各崗位在服務(wù)營銷中的重點掌控

7、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技巧的應(yīng)用
網(wǎng)點服務(wù)營銷體驗讓客戶印象深刻
基本銷售流程與技巧
與客戶拉近距離的溝通技巧
如何運用FABE進行產(chǎn)品介紹的技巧
常見客戶異議及處理技巧
促成交易常用方法與話術(shù)

高級禮賓師
高級禮儀培訓(xùn)師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會委員
清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進教育教學(xué)理念，形成了獨特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。
迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務(wù)管理，營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。
 
禮儀行業(yè)經(jīng)歷：
2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動會“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

金融行業(yè)經(jīng)歷：
曾為中國銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信聯(lián)社等金融單位進行培訓(xùn)及服務(wù)。
曾主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、農(nóng)信社近五十個標桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。在對網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，有效提升他們的工作績效。

主要成果：
2012年7月，擔(dān)任廣西百色農(nóng)信社《標桿網(wǎng)點金融服務(wù)營銷能力提升項目》主講老師
及首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成4個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè)，6家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。
2011年11月，擔(dān)任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升項目》主講老師，負責(zé)5
個標桿網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔(dān)任云南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導(dǎo)顧問，
負責(zé)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。
2011年6月江西省農(nóng)信社《網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負責(zé)網(wǎng)點
服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。完成10個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè)，6家試點網(wǎng)
點的推廣，獲得客戶高度評價。
2010年擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)行清遠市分行及五個縣市《網(wǎng)點服務(wù)營銷四個能力提升項目》主
講老師和主導(dǎo)顧問，負責(zé)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升。培訓(xùn)人員達500多人。2008-2010策劃并主辦了農(nóng)行大客戶聯(lián)誼會、金融產(chǎn)品研討會、鉆石卡營銷會、團拜會、農(nóng)行服務(wù)禮儀大賽、農(nóng)行企業(yè)文化展示等大型活動。
2008至2009年為農(nóng)信社3000多員工進行輪訓(xùn)，并連續(xù)三年為600多新員工培訓(xùn)。
2007年擔(dān)任工商銀行清遠分行及五個縣市《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導(dǎo)
顧問，負責(zé)網(wǎng)點服務(wù)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，新員工培訓(xùn)共計500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類營銷活動。
 
培訓(xùn)特點：
互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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