銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)全面塑造

第一部分：服務經濟時代的到來引發(fā)的思考——銀行員工職業(yè)化意識塑造
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付？
2>什么是企業(yè)生存的生存之道？
3>服務水準差一點，服務意識差一截
案例：你的服務價值百萬

二、服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1>航空業(yè)的轉型時代
2>通訊業(yè)的轉型時代
3>“三高”業(yè)的轉型時代
4>銀行業(yè)的轉型時代

三、商業(yè)銀行競爭現(xiàn)狀
1>國有股份商業(yè)銀行
2>城市股份商業(yè)銀行
3>外資商業(yè)銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮(zhèn)銀行
6>農信社

四、網點轉型，迎接客戶體驗時代
頭腦風暴：我們的核心競爭力在哪里？

五、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運用身體語言的技巧
 
第二部分：銀行員工職業(yè)發(fā)展基石——職業(yè)觀念、職業(yè)心態(tài)
一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長之路
1>我來企業(yè)要什么？工作、薪酬、成長、快樂？
2>你是誰？做什么？怎么做—你是你自己的領導
3>你準備被誰主宰—分清‘頭銜領導’和‘內在領導’
4>優(yōu)秀的員工，領導和普通員工的區(qū)別
5>優(yōu)良員工，領導和普通員工的區(qū)別
6>在工作中實現(xiàn)自己的價值—比爾.蓋茨為什么還要工作？
7>今天工作不努力，明天努力找工作

二、每個人都有選擇態(tài)度的自由
1>心態(tài)決定生命的品質
2>多贏的心態(tài)
3>積極的心態(tài)
4>感恩的心態(tài)

三、職業(yè)化員工的四種職業(yè)態(tài)度
1>職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
2>職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任
3>職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作
4>職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行
四、如何看待工作中的機會
1>機會來自準備及智慧——發(fā)現(xiàn)機會
2>機會來自優(yōu)異的表現(xiàn)——爭取機會
3>機會來自責任和勇氣——創(chuàng)造機會

五、職業(yè)員工職業(yè)觀念的八大注意事項
1>拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸
2>打工心態(tài)，當一天和尚撞一天鐘
3>清高孤傲，不能委曲求全
4>不主動發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題
5>青蛙，沒有危機競爭意識
6>被動心態(tài)，對顧客和工作沒興趣和激情
7>獨善其身，不愿意主動的幫助他人
8>借口太多，不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
 
第三部分：現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展轉型——銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升
一、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1>用心服務—假如我是顧客
2>主動服務—要做的正是對方正在想的
3>變通服務—工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4>愛心服務—服務不是僅僅賺一份工資
5>激情服務—抱怨投訴是必然

二、卓越的服務標準
1>精神要飽滿
2>表情要情切
3>手勢要標準
4>坐姿要端莊
5>站姿要挺拔
6>行姿要從容
7>蹲姿要文雅
8>行禮要大方
9>違規(guī)形式呈現(xiàn)展示

三、營業(yè)廳規(guī)范化服務用語
1>大堂服務用語接待流程標準
2>柜臺服務用語接待流程標準
3>常用服務用語接待流程標準

四、崗位服務流程標準模擬訓練（分組、分崗位模擬訓練）
 
第四部分：銀行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
一、員工為什么要遵守職業(yè)道德？
1>道德是做人的根本
2>道德的內涵
3>道德是做人的根本
4>職業(yè)道德是協(xié)調與同事與領導間關系的法寶

二、職業(yè)道德與自身發(fā)展
1>職業(yè)道德與人格
2>職業(yè)道德與職業(yè)
3>職業(yè)道德與成功

三、員工職業(yè)道德：個人與組織互動雙贏的基石
1>職業(yè)道德內涵研討
2>優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則
3>影響職業(yè)道德水準的因素
4>十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
5>從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術
6>“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體

四、員工職業(yè)道德之一：忠誠
1>忠誠的魅力
2>忠誠是競爭力
3>忠誠于企業(yè)
4>忠誠于領導者

五、員工職業(yè)道德之二：愛崗敬業(yè)
1>敬業(yè)為誰
2>不敬業(yè)的四種典型表現(xiàn)
不求有功，但求無過
三心二意，敷衍了事
明哲保身，怕負責任
一味抱怨，不思解決

六、員工職業(yè)道德之三：團結互助
1>什么是團隊精神
2>團隊精神的魅力
3>如何做到團結互助

七、員工職業(yè)道德之四：責任
1>責任感
2>做好本職工作
3>責任不容推卸
4>職業(yè)道德必須與社會道德同在

馬藝簡介，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師；銀行服務營銷專家；國家注冊企業(yè)高級培訓師；國際GPST注冊認證培訓師；曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師；曾任中國農業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷。

工作經驗
馬藝老師曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

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