卓越績效之銀行網(wǎng)點全面管理

開篇：
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變
 
第一部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理篇
第一篇：服務(wù)環(huán)境管理
營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
營業(yè)廳外部環(huán)境
銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)

第二篇：服務(wù)人員管理
1、大堂經(jīng)理：
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

大堂經(jīng)理工作指引
營業(yè)前準(zhǔn)備工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析

大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
迎：當(dāng)迎接客戶時
分：當(dāng)分流客戶時
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
陪：當(dāng)陪同客戶時
跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時
緩：當(dāng)緩解客戶時
案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！

輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時
送：當(dāng)送別客戶時
視頻學(xué)習(xí)與分析

2、柜員：
柜員角色認(rèn)知

柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：
站相迎（招手迎）
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點評

3、理財經(jīng)理：
理財經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

理財經(jīng)理工作指引

駕車貴賓服務(wù)銷售七步曲：
定計劃
巧預(yù)約
記信息
留心看
齊配合
巧營銷
禮貌送
視頻學(xué)習(xí)與分析

第三篇：服務(wù)流程管理
迎賓引導(dǎo)流程
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
客戶教育流程
業(yè)務(wù)接待流程
產(chǎn)品營銷流程
投訴處理流程
客戶挽留流程
情景演練及點評

第四篇：客戶投訴抱怨處理技巧
客戶投訴的三大定律
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！

正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。

客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？

投訴處理前準(zhǔn)備
投訴處理的步驟
投訴處理常見問題
案例：通過《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！

投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

情景演練與點評

第五篇：網(wǎng)點服務(wù)管理工具
 
第二部分：網(wǎng)點營銷管理篇
第六篇：廳內(nèi)營銷模式
聯(lián)動營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素

等候營銷
視頻學(xué)習(xí)與分析
等候營銷關(guān)鍵要素

第七篇：廳外營銷模式
交叉營銷

聯(lián)合營銷

沙龍營銷
沙龍前準(zhǔn)備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例：揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！

第八篇：網(wǎng)點營銷七步智勝
1.客戶開發(fā)

2.建立信任
如何建立信任？

3.需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點、擴(kuò)痛點、踩痛點、提方案
看電影學(xué)營銷
情景演練

4.產(chǎn)品說明
電子產(chǎn)品FABE營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)
理財產(chǎn)品六要素營銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計基金定投、人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)
學(xué)員展示

5.異議處理
太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
異議處理話術(shù)及解答

6.交易促成
從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗法

7.客戶維護(hù)（客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織）
君子之交
雪中送炭
錦上添花
成人之美

第九篇：網(wǎng)點營銷管理工具

第十篇：電話營銷
客戶拒絕的原因
如何應(yīng)對客戶的拒絕
成功電話營銷者必備技能

心態(tài)篇
案例：深發(fā)展客戶經(jīng)理小周屢屢受挫后如何成功進(jìn)行電話營銷？
短信篇：建立信任、自我介紹、為何而來、充分準(zhǔn)備、需要時間、我有原則
電話篇：瞬間好感、趣味介紹、來意說明、認(rèn)真準(zhǔn)備、價值呈現(xiàn)、邀約拜訪
情景模擬
 
第三部分：網(wǎng)點團(tuán)隊管理篇
第十一篇：會議管理
晨會
晨會要求
晨會流程
現(xiàn)場演練

夕會
夕會要求
夕會流程

例會
例會要求
例會流程

第十二篇：團(tuán)隊激勵的八心八箭
互動手勢
便簽紙條
營銷計劃與成果統(tǒng)計榜
喜報
精神文化墻
明星徽章
拍賣會
祝賀卡（信）

第十三篇：管理者影響力提升的六面魔方
什么是影響力？
影響力的本質(zhì)
影響力的三駕馬車
案例1：火雞媽媽試驗
案例2：三種理財產(chǎn)品，你先推薦哪一個？

一、互惠心理
互惠影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
互惠影響力應(yīng)用策略
案例：貴賓客戶體驗卡的心理基礎(chǔ)
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用互惠原理？

二、承諾和一致
案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用承諾和一致原理？

三、社會認(rèn)同
案例：如何利用名人效應(yīng)來推進(jìn)理財產(chǎn)品的成交
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用社會認(rèn)同原理？

四、喜好心理
喜好影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
喜好影響力應(yīng)用策略
案例：喬吉拉德喜好心理的運(yùn)用
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用喜好心理？

五、權(quán)威
權(quán)威影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
權(quán)威影響力應(yīng)用策略
案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機(jī)
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用權(quán)威原理？

六、短缺
短缺影響力應(yīng)用基礎(chǔ)
短缺影響力應(yīng)用策略
案例：理財產(chǎn)品限時銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財產(chǎn)品
思考：在你管理的過程中，如何應(yīng)用短缺原理？

蔣湘林簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷；4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷；主打銀行一線課程；服務(wù)營銷系列課程；及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目。

職業(yè)背景
蔣湘林老師曾主導(dǎo)中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎(chǔ)上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點服務(wù)營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務(wù)營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷規(guī)范。銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。

授課風(fēng)格
授課內(nèi)容深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強(qiáng)。