商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升

一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
中國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)的不同階段
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)的含義
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
顧客對(duì)服務(wù)不滿意引發(fā)的后果
如何面對(duì)顧客的投訴
服務(wù)缺失的三大根源
我們的現(xiàn)狀
如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？

三、從被動(dòng)到主動(dòng)觀念轉(zhuǎn)變
智者與三個(gè)建筑工人的對(duì)話
案例：購(gòu)買土豆的故事
視頻：小張與小王
討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？
四種職場(chǎng)人生：
   銀行“植物人”的六種表現(xiàn)    
如何避免成為“植物人”
互動(dòng)：喜歡做的事VS必須做的事、
      痛苦地做事VS快樂(lè)地做事
         就業(yè)保障與職業(yè)保障、
什么是真正的保障
討論：我們?yōu)檎l(shuí)而工作
  ◇ 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
  ◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

四、柜員勝任力的“四大意識(shí)”
服務(wù)意識(shí)
——有一顆溫暖陽(yáng)光的心，愿意服務(wù)他人
競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)——競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在
  學(xué)習(xí)意識(shí)——不斷追求進(jìn)步、提升自我
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
——融入團(tuán)隊(duì)、服從管理的職員意識(shí)

五、職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲學(xué)
在柜面工作中找到快樂(lè)
   ◇ 快樂(lè)的三個(gè)層次
   ◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
   ◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
處處都是好工作
愛上你的工作
痛苦是改變和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)
微笑的擁抱錯(cuò)誤

六、柜員六大服務(wù)心態(tài)修煉
    討論：為什么成功因?yàn)閼B(tài)度
人為什么成功是因?yàn)閼B(tài)度
互動(dòng)：想象原始森林看一下你心態(tài)
影響心態(tài)的主要因素

• 積極熱情
• 自動(dòng)自發(fā)
• 責(zé)任意識(shí)
• 付出心態(tài)
• 太棒了
• 感恩珍惜

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
西北大學(xué)EMBA
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長(zhǎng)期在外企從事經(jīng)營(yíng)管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
常年對(duì)寶潔、摩托羅拉、強(qiáng)生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對(duì)房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費(fèi)、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人。

【課程特色】
親和力強(qiáng)         雙向互動(dòng)
幽默風(fēng)趣         深入淺出
通俗易懂         切合實(shí)際
印象深刻         解決問(wèn)題

【課程形式】
案例分析      模擬演練      游戲?qū)?nbsp;
理論講解      短片播放      故事調(diào)節(jié)