電視購(gòu)物行業(yè)出單秘笈

第一章、電話坐席的自我定位及準(zhǔn)備工作
1、電話呼入坐席的自我定位，結(jié)合話術(shù)提煉
2、電話呼出坐席的自我定位，再次開發(fā)的作用與技巧
3、準(zhǔn)備工作:
a.明確接打電話的目標(biāo)
b.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題
c.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備
d.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備
e.所需資料的準(zhǔn)備
f.寫電話腳本
g.建立自信心

第二章、為話術(shù)加分的三大因素（分接聽與外呼）
1、內(nèi)容：迷你裙理論
2、聲音、肢體語言；瘋狂的電銷員（行業(yè)案例）
3、態(tài)度、情緒信心；案例
4、客戶希望聽到的接線員是怎么樣的？

第三章、線上營(yíng)銷13問
你賣的是什么？
你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？
你和客戶是什么關(guān)系？
產(chǎn)品是什么？
是產(chǎn)品，還是廢品？
產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?
客戶究竟買的是什么？
哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？
為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買？
你的客戶什么時(shí)候會(huì)買?
為什么你的客戶不買?
誰不是你的客戶？
客戶分為幾種類型？

第四章、客戶分析與分類
一、客戶分析
學(xué)會(huì)線上客戶分析
通過3W快速分析客戶
針對(duì)3W分析直達(dá)產(chǎn)品，激發(fā)需求
二、客戶分類
四種客戶不同的銷售技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
非線上成交客戶分類促成技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)

第五章、得到你想要的答案——問出客戶的需求
一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問
提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問話的四個(gè)目的和八個(gè)模式（分別針對(duì)呼入與呼出）
怎么“問”？問話的七個(gè)要點(diǎn)
1.激發(fā)參與的問題要點(diǎn)
2.激發(fā)欲望的問題要點(diǎn)
3.說服客戶的問題要點(diǎn)
4.引導(dǎo)思路的問題要點(diǎn)
找到同理心的問題要點(diǎn)
阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話主題的問題要點(diǎn)
（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第六章、解決客戶問題
一：解決問題
1、一二三四法則
2、客戶何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過案例發(fā)現(xiàn)問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響
（七個(gè)案例實(shí)戰(zhàn)演練，用問題解決客戶的問題）

第七章、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面

五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則3F法則
投訴成功案例分析；
投訴失敗案例分析；
就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、技巧指導(dǎo)

國(guó)內(nèi)知名呼叫中心金牌實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷最強(qiáng)大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家
2015年中國(guó)誠(chéng)信講師50強(qiáng)
曾任泰康人壽廣東電銷中心營(yíng)銷總監(jiān)
連續(xù)四年國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷公開課開班量第一
貴陽大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)首屆會(huì)長(zhǎng)
廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來的實(shí)戰(zhàn)派講師。他的一線電話營(yíng)銷跨越保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個(gè)行業(yè)。他有著3年一線電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)、4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗(yàn)。
  林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過1000場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性非常強(qiáng)。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營(yíng)銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來的實(shí)戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》與《電話營(yíng)銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》兩個(gè)精品公開課在廣州和深圳每月循環(huán)開課，培訓(xùn)場(chǎng)次逾35場(chǎng)，授課總時(shí)長(zhǎng)達(dá)500小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評(píng)，并被學(xué)員評(píng)為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)湖南人才市場(chǎng)的邀請(qǐng)，給來自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評(píng)，并有好多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評(píng)為“中國(guó)誠(chéng)信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)移動(dòng)廣東分公司的邀請(qǐng)，給來自全國(guó)各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師大典》第二期與《講師檔案》書籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師勵(lì)志傳記大典》書籍，并授予“2015中國(guó)品牌講師”榮譽(yù)稱號(hào)。
  ◎通訊業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時(shí)長(zhǎng)約200小時(shí)?？倢W(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國(guó)際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請(qǐng)給員工進(jìn)行第一期電話銷售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。同年10月，再次邀請(qǐng)林老師給他們銷售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶分類分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點(diǎn)】
師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績(jī)驕人；多年研究電話營(yíng)銷與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實(shí)用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果。