顧問式銷售

第一章銷售顧問
一.傳統(tǒng)銷售與銷售顧問有什么不同？
1.   不同一:
  傳統(tǒng)銷售：客戶是上帝
  顧問式銷售：客戶是朋友
2.   不同二:
  傳統(tǒng)銷售理論：好產(chǎn)品就是性能好、價(jià)格低
  顧問式銷售：好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品
3.   不同三:
  傳統(tǒng)銷售理論：服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品
  顧問式銷售：服務(wù)本身也是產(chǎn)品
4.   不同四：
  傳統(tǒng)銷售理論：銷售員是站在企業(yè)的立場
  顧問式銷售：銷售員是與顧客站在同一立場
總結(jié)：顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上
二.傳統(tǒng)銷售與銷售顧問的特點(diǎn)差異
1.   特點(diǎn)一：手段
  傳統(tǒng)銷售：強(qiáng)壓
  顧問銷售：提供幫助
2.   特點(diǎn)二：關(guān)系
  傳統(tǒng)銷售：敵對
  顧問銷售：友好
3.   特點(diǎn)三：對客戶
  傳統(tǒng)銷售：不進(jìn)行識別
  顧問銷售：進(jìn)行識別
4.   特點(diǎn)四：雷同感
  傳統(tǒng)銷售：沒有特殊性
  顧問銷售：不同客戶不同對待
5.   特點(diǎn)五：客戶感覺
  傳統(tǒng)銷售：被迫購買
  顧問銷售：自愿購買
6.   特點(diǎn)六：時(shí)效性
  傳統(tǒng)銷售：一次性
  顧問銷售：長期關(guān)系
7.   特點(diǎn)七：科學(xué)性
  傳統(tǒng)銷售：經(jīng)驗(yàn)性
  顧問銷售：科學(xué)性，實(shí)踐性
8.   特點(diǎn)七：復(fù)制性
  傳統(tǒng)銷售：不可復(fù)制性強(qiáng)
  顧問銷售：可復(fù)制性強(qiáng)
三.優(yōu)秀銷售顧問，關(guān)鍵三要素
1.   擴(kuò)大專業(yè)產(chǎn)品知識，提升個(gè)人素質(zhì)
  狹義：產(chǎn)品本身與支援的知識
  廣義：顧客有興趣的專業(yè)知識
2.   問、聽、說的技能
  如何問？
  問問題的九項(xiàng)原則
  不連續(xù)發(fā)問
  STY三類問題的使用時(shí)機(jī)
  A→B的顧問式銷售結(jié)構(gòu)
  個(gè)性化問題表的設(shè)計(jì)
  如何聽？
  有效聆聽的九項(xiàng)重點(diǎn)
  提升關(guān)系的重要技能說明
  分清主需求、潛在需求，抓住主需求，發(fā)展?jié)撛谛枨?br />   聽語氣，聽弦外之音，聽?wèi)B(tài)度，聽喜好
  如何說？
  口頭認(rèn)同好的，不要口頭認(rèn)同不好的
  盡量避免絕對性的語言
  多給出兩個(gè)建議
  以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)舉例
  以個(gè)人立場建議
3.   建立良好的信任感
  中高端品消費(fèi)的九大基本心理
  對生活品質(zhì)的要求
  個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
  身份與地位的象徵
  炫富心里
  個(gè)人喜好
  特殊場合需要
  創(chuàng)造特殊意義和價(jià)值
  發(fā)泄情緒，追求平衡
  攀比心態(tài)
  中高端品消費(fèi)群的六大共同需求
  被高度尊重：顧客信息、語言、肢體語言
  掌握個(gè)人消費(fèi)的自主權(quán)
  被細(xì)致與貼心的服務(wù)：流程、環(huán)境、氛圍
  被關(guān)注，被贊美，被羨慕
  與層次相當(dāng)?shù)匿N售人員交流：自信、知識、形象、談吐
  購買是一種物超所值的享受過程
  高端品消費(fèi)的顧客類型分析
  自我實(shí)現(xiàn)型消費(fèi)群
  特徵觀察
  銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  情緒型消費(fèi)群
  特徵觀察
  銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  從眾型消費(fèi)群
  特徵觀察
  銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  炫耀型消費(fèi)群
  特徵觀察
  銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
  實(shí)用理智型群
  特徵觀察
  銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
  成交的重要因素構(gòu)成
第二章如何有效提升連帶率
一.連帶銷售的觀念
   消費(fèi)潛能是可以被激發(fā)的
   連帶銷售是可以被管理的
   連帶銷售是刻意的不是隨機(jī)的
   VIP顧客是連帶銷售的重點(diǎn)人群
二.連帶銷售的時(shí)機(jī)與切入：情景解說與模版示范
   顧客主動提出連帶需求
   顧客買完產(chǎn)品但是仍在現(xiàn)場閑逛
   顧客在付款收銀的階段
   顧客在幾件產(chǎn)品中徘徊掙扎難以決定
   試穿過程
  在試衣鏡前感受商品時(shí)
  顧客準(zhǔn)備第二次進(jìn)入試衣間時(shí)
  顧客對於產(chǎn)品出現(xiàn)滿意的語言時(shí)
  季節(jié)變遷
  促銷期間
  幫人購買
  貴賓卡
三.連帶銷售的九大注意事項(xiàng)
   要有連帶的欲望
   以高配低為原則
   注意配飾品銷售
   提升個(gè)人搭配服飾的能力
   切忌強(qiáng)迫推銷，注意顧客反應(yīng)
  顧客是不是對于某些商品特別舍不得？
  顧客是不是對于價(jià)格特別在乎？
  顧客是不是在搭配上的技巧比較薄弱，需要幫助？
  顧客對于導(dǎo)購的意見接受程度如何？
  顧客在試衣過程中，對于搭配的產(chǎn)品反應(yīng)如何？
  顧客主觀意識是否強(qiáng)烈？
   消費(fèi)潛能的計(jì)算方式
   可在銷售主要需求過程當(dāng)中埋下伏筆
  詢問顧客個(gè)人搭配的習(xí)慣
  詢問顧客個(gè)人的穿著習(xí)慣
  詢問顧客準(zhǔn)備購買的商品類別
  銷售者有個(gè)人意見或看法
  對搭配的流行趨勢做出說明
   不要自我設(shè)限，太早送客
   關(guān)注顧客喜好，從興趣產(chǎn)品出發(fā)
四.運(yùn)用人性弱點(diǎn)，創(chuàng)造連帶銷售說服點(diǎn)
   人性的弱點(diǎn)：
  罪惡感
  面對未知恐懼
  節(jié)省費(fèi)用
  便宜，劃算
  尊貴
  懶惰
  面對不完美
   具體方向和模版
  不算多買，只是提前買
  一起買更劃算
  難得碰上自己喜歡的
  今天有，明天不一定有
  數(shù)量有限
  周期原理
  節(jié)省時(shí)間和精力
  積分或是會員資格
五.顧客可能的異議與解決方案
   家里已經(jīng)有了！
   多買就浪費(fèi)了！
   穿不到！
   以前沒有這樣搭配過！
   以后有需要再來！
   現(xiàn)金帶的不夠！
   不用了，謝謝！
第三章客戶投訴處理
一.顧客轉(zhuǎn)移品牌消費(fèi)的因素剖析
   不可抗力
   搬遷
   受朋友影響
   競爭環(huán)境改變
   對產(chǎn)品不滿
   對公司服務(wù)不滿
二.投訴產(chǎn)生的三大方面
   商品（贈品）本身問題
   服務(wù)方式不正確
   溝通不良
   價(jià)格差異
三.處理顧客投訴時(shí)的六大心理建設(shè)
   正確的自我定位
   里外如一
   投訴是顧客的權(quán)力
   投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
   顧客需要被高度的認(rèn)同與理解
   不要期待一帆風(fēng)順的銷售人生
四.處理投訴時(shí)，錯(cuò)誤的語言
   先處理情緒，再了解事情
  錯(cuò)誤模版示范
   不推卸責(zé)任
  錯(cuò)誤模版示范
   不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
  錯(cuò)誤模版示范
   不要做辯解甚至指責(zé)顧客
  錯(cuò)誤模版示范
   措詞不謹(jǐn)慎
  錯(cuò)誤模版示范
   顧左右而言它
  錯(cuò)誤模版示范
五.平常時(shí)的心理準(zhǔn)備
   精通產(chǎn)品專業(yè)知識
   熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定
   從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長處理經(jīng)驗(yàn)
   提醒自己事前服務(wù)好，事后無投訴
   要注意自我情緒調(diào)節(jié)
六.投訴處理的一般流程和語言模板
   步驟一：情緒宣泄
  語言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟二：表達(dá)解決問題態(tài)度
  語言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟三：用心傾聽，了解事情真相
  語言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟四：確認(rèn)顧客問題
  語言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟五：判斷
  語言模版
  注意事項(xiàng)
   步驟六：做出處理
  語言模版
  注意事項(xiàng)
七.門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
   表達(dá)解決問題的決心
  語言模版
   請顧客借一步說話
  語言模版
   顧客表示非要現(xiàn)場解決，而且問題在自己權(quán)限范圍，當(dāng)機(jī)立斷處理
  語言模版
   問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請公司領(lǐng)導(dǎo)出面
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   按照上面一般流程處理
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八.常見投訴類型和場面控制
   感情用事類
  特徵
  場面控制
  語言模版
   有備而來類
  特徵
  場面控制
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   固執(zhí)己見類
  特徵
  場面控制
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   道德譴責(zé)類
  特徵
  場面控制
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   特殊背景類
  特徵
  場面控制
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九.投訴處理時(shí)的禁忌語言
   錯(cuò)誤的語言模版示范

     劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長于加盟體系建立、終端運(yùn)營管理與銷售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營銷顧問；知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢專家；中國店鋪營銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次3500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》 2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等