待客有術

主講老師：謝君

授課對象：
服務業(yè)現(xiàn)場管理者、一線銷售人員，特別是百貨零售現(xiàn)場服務人員，如：樓層主管、現(xiàn)場主管、現(xiàn)場督導、店長、高級店員……

課程大綱：
第一部分    卓越服務六步驟
1.打招呼
 第一印象的建立
 打招呼的時機
 與熟客打招呼
 工作時與顧客打招呼
 在不同節(jié)日與顧客打招呼
2.了解顧客的需求
 顧客的四種需要
 如何尋找顧客的需要
 如何通過詢問尋找顧客的需要
 聽力能力測試
 聆聽的層次
3.分析不同類型的顧客及應對方法
 個性測試和不同個性的特征
 四種不同個性的顧客(老虎/猴子/海豚/貓頭鷹)
 四種不同類型顧客的應對方法
 商品介紹
 FAB技巧的好處
 如何運用FAB技術介紹商品
 AIDI的推銷技巧
 不同風格的商品介紹
 商品介紹的要訣及忌諱
 幫顧客試穿技巧
4.連鎖銷售
 連鎖銷售原則
 連鎖銷售的好處
 連鎖銷售的技巧練習
5.道別
 為何要重視道別
 道別的五要素
 已購物的顧客／未購物的顧客

第二部分    顧問式銷售和服務
1.顧客購買階段的行為職別練習
2.如何處理有異議的顧客
 判斷異議的行為特征
 異議產生的原因
 處理顧客異議的“葵花寶典”
3.顧問式的銷售和服務
 什么是顧問式銷售
 顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別
 幫助顧客尋找真正目標的四步驟

第三部分    顧客異議與投訴的處理
1.區(qū)分顧客的異議與投訴
2.顧客投訴意味著什么？ 
3.顧客投訴的幾種表現(xiàn)形式
4.各種投訴表現(xiàn)形式的隱藏原因分析
5.解決投訴的四大原則
6.前瞻性預防投訴的3W4R和8F
7.LSCIA模型處理客戶投訴
8.處理投訴的步驟和常用方法

　　中華企管培訓網特聘講師，高級顧問、高級培訓師、美國百貨專業(yè)學會會員、日本流通協(xié)會會員、香港零售專業(yè)協(xié)會會員、美國管理專業(yè)協(xié)會（AMA）資深會員、美國人力資源管理協(xié)會會員、香港培訓專業(yè)協(xié)會會員、美國富蘭克林.柯維公司授權導師、ACHIEVEGLOBAL授權導師、DDI公司授權導師 、H．K．SYNERGY授權講師、美國GEC教育集團高級培訓師、美國培訓認証學會(ACCTP)資深會員及中國認証人阿什蘭企業(yè)培訓研究所(中國)代表處首席課程研發(fā)師和首席培訓師導師,交大特聘教授及MBA職業(yè)導航師。

實戰(zhàn)經驗：
　　謝君老師從事了近二十年來致力于發(fā)展零售業(yè)營運管理及人力資源發(fā)展項目，曾歷任外資零售企業(yè)營運經理、大中國區(qū)人力資源發(fā)展總經理。擁有多年的管理顧問經驗，他是眾多項目的項目顧問和項目總監(jiān)，由其主導過的項目如：
東方商廈/第一八佰伴/群光百貨/歐米茄/施華洛世奇水晶常年營運品質監(jiān)察項目總監(jiān)
新華聯(lián)商廈人力資源系統(tǒng)顧問
百聯(lián)集團百貨經營項目顧問
新華集團下屬新華廣場營運及培訓體系設計總顧問
ELLE品牌營運標準流程建立與實施顧問
南方航空服務流程建立與實施常年顧問
日立績效管理系統(tǒng)常年顧問