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客戶滿意-投訴抱怨處理技巧

內(nèi)訓(xùn)講師:韓惠娜 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
客戶滿意-投訴抱怨處理技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
韓惠娜
韓惠娜
(擅長:客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 演講口才 )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

邀請韓惠娜 給韓惠娜留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

課程收益: 學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí),重新認識解決投訴客戶的意義,掌握投訴處理的基本步驟和技巧,提升投訴客戶的滿意度。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程簡介
開發(fā)一個新客戶的成本是老客戶的5倍,這筆錢可以用于改進工作環(huán)境,提高待遇;根據(jù)一項研究,如果投訴能得到迅速解決的話,95%的客戶不會離開,而且,投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。相反,不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶,這也可能表示,客戶認為與其投訴,不如離開,減少和你公司打交道的次數(shù)。通常一個客戶的投訴,代表著另外25個沒有向公司抱怨的客戶的心聲,而且,若問題得到圓滿解決,其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高;所以,提高投訴處理技巧是留住忠誠客戶非常重要的工作。

課程對象
營業(yè)廳客戶服務(wù)人員、后臺投訴處理人員、集團客戶經(jīng)理

課程大綱
理念篇:
第一部分:了解你的客戶
第二部分:如何理解“客戶永遠是對的”
第三部分:正確認識客戶的投訴行為
技能篇:
第四部分:處理抱怨的原則
第五部分:前車之鑒:投訴處理的常見問題分析
第六部分:錦囊妙計:投訴處理的8大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

實戰(zhàn)篇:
第七部分:沙場點兵:投訴處理現(xiàn)場演練

講師 韓惠娜 介紹

    韓惠娜,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師,呼叫中心培訓(xùn)專家;華僑大學(xué)本科;某通信運營商高級項目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問;某通信運營商QC項目負責(zé)人;某保險公司培訓(xùn)顧問。


研究領(lǐng)域
    十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,500人大型呼叫中心項目、服務(wù)質(zhì)量、團隊建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗,執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn);主持福建省移動呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題,降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題,獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。通信業(yè)實際授課超過1000小時,專長于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo);參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;


課程特色
    理論與實踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗,收集大量實際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實際+實用+實戰(zhàn)”;注重培養(yǎng)學(xué)員實際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對實際工作的作用;見解獨到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識基礎(chǔ),對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識、方法,更是心靈上的全新認識;講授生動,充滿激情,深受學(xué)員喜愛,讓學(xué)員既感受到專業(yè),又感受到關(guān)愛與鼓勵。

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