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客戶投訴處理技巧與客服人員情緒壓力管理

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客戶投訴處理技巧與客服人員情緒壓力管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
詹婉園
詹婉園
(擅長:傳統(tǒng)文化 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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1、正確認(rèn)識顧客抱怨與投訴
2、分析顧客投訴產(chǎn)生的原因
3、闡述顧客投訴處理的方法
4、客服人員情緒壓力管理


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程目的:
 1、正確認(rèn)識顧客抱怨與投訴
 2、分析顧客投訴產(chǎn)生的原因
 3、闡述顧客投訴處理的方法
 4、客服人員情緒壓力管理

課程內(nèi)容:
第一部分:客戶抱怨與投訴的處理
一:正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴的價值
  • 客戶投訴的蝴蝶效應(yīng)
  • 客戶投訴帶來的影響
  • 絕大部分不滿意客戶為什么不投訴
  • 抱怨即信賴
  • 投訴是金,把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠的契機
    案例1:海爾洗衣機投訴案
案例2:日本三菱的投訴案
二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
三、客戶抱怨投訴的五種心理動機
(1)、求發(fā)泄的心理
(2)、求尊重的心理
(3)、求補償?shù)男睦?br /> (4)、報復(fù)的心理
(5)、試探的心理
實踐工作中案例分析,小組討論
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
分組角色扮演,兩兩演練上面的案例
  • 快速處理客戶抱怨投訴策略
    (一)、快速掌握對方核心需求技巧
    (二)、快速呈現(xiàn)解決方案
    (三)、快速解決問題技巧
案例分析,小組討論
六、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
角色扮演,小組演練

七、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
角色扮演,小組演練

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
(1)、替代方案
(2)、巧妙示弱
(3)、巧妙轉(zhuǎn)移!
(九)、巧妙降低客戶期望值技巧
(1)、巧妙訴苦法
(2)、表示理解法
(3)、巧妙請教法
(4)、同一戰(zhàn)線法
全程分析演練案例:
案例1:王先生彩鈴取消卻收費的投訴
案例2:張女士月初一號銷戶卻要收一個服務(wù)費投訴
案例3:陳先生套餐送手機沒到期要取消不肯補錢投訴
案例4:肖先生套餐到期沒通知就默認(rèn)延期投訴
 
第二部分:客服人員的情緒壓力管理
一、認(rèn)識情緒
  1、情緒的功能 
  2、情緒扭曲 
  3、你遭遇過情緒綁架嗎?(視頻)
  4、客戶的情緒如何影響我們的工作和生活?
二、當(dāng)聽見客戶的批評、指責(zé)時,你有怎樣的感受?
    1、找回你的感覺
    2、小組練習(xí):感受性訓(xùn)練
    3、角色扮演
三、解析憤怒
  1、怒火“攻心”(客服案例)
    2、怒上加怒(案例:踢貓效應(yīng))
    3、憤怒鎮(zhèn)靜劑:呼吸法、散步法
    4、圖解情緒冰山理論(案例分析) 
    5、表達(dá)憤怒的四個步驟(角色扮演)
五、情緒管理:生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調(diào)適
    1、小組討論:客服工作中的常見情緒
    2、情緒來了怎么辦?
    3、情緒調(diào)適五大步驟
 4、ABC合理情緒療法
六、你的情緒按扭在哪里?
  1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時候,就不會總是指責(zé)別人。
    2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候,就不容易被別人傷害。
    3、小組討論:你的心理按扭在哪里?
七、不要被卷進(jìn)客戶的情緒里
  案例討論:工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時,
    1、你心里有怎樣的感受?
    2、哪些是他的情緒?哪些是我的情緒?
  3、如何不受他的影響?
八、學(xué)習(xí)情緒壓力管理的方法:
1、HRV自主平衡三步法
2、禪法靜心減壓
3、拍打減壓、
4、舞蹈、音樂、畫畫減壓
5、健康發(fā)泄壓力的8種方法

講師 詹婉園 介紹
管理心理學(xué) 導(dǎo)師
北大、浙大、暨大、中山EDP中心講師
美國L.E.T®領(lǐng)導(dǎo)效能訓(xùn)練導(dǎo)師
美國6 Sesonds®情商訓(xùn)練導(dǎo)師
NLP國際執(zhí)行師專業(yè)訓(xùn)練(香港PEMI機構(gòu))
美國臨床催眠治療師專業(yè)訓(xùn)練(美國ACHE機構(gòu))
國際心理劇螺旋心理治療師專業(yè)導(dǎo)演訓(xùn)練(美國TSM機構(gòu))
中國紅十字會認(rèn)證“應(yīng)急救援心理專家“
為全國500多家大中型企業(yè)提供培訓(xùn)

家庭親子 導(dǎo)師
美國P.E.T®父母效能訓(xùn)練導(dǎo)師
太平洋STAIR臨床家庭治療師專業(yè)訓(xùn)練導(dǎo)師
美國《愛家婚戀情商輔導(dǎo)員》專業(yè)訓(xùn)練導(dǎo)師

國學(xué)養(yǎng)生 導(dǎo)師
師從山東泰安禪門悟者丁愚仁大德治未病---拍打自然療法。
師從道家全真龍門第二十一代傳人張至順道長---金剛長壽功。
師從道家南宗第第十三代傳人周壯老師---武當(dāng)太乙內(nèi)丹功。
學(xué)習(xí)和實踐國內(nèi)10多位名老中醫(yī)的養(yǎng)生理論和方法。

授課風(fēng)格:
激情快樂而又娓娓道來的呈現(xiàn):
激情滿溢、中氣十足的聲音可以瞬間振奮人心,hold住全場, 輕松快樂的學(xué)習(xí)氛圍可以吸引學(xué)員高度的注意力,易于理解
娓娓道來可以帶領(lǐng)學(xué)員深入思考,慢慢消化吸引。

豐富多樣的互動學(xué)習(xí)方式:
案例分析 情景模擬 互動游戲 小組討論 團隊PK 頭腦風(fēng)暴 等

漂亮簡潔表達(dá)準(zhǔn)備的PPT
專業(yè)帶設(shè)計感的PPT設(shè)計,給人視覺震撼、美的享受!
簡潔準(zhǔn)確的關(guān)鍵文字圖片化,瞬間抓住學(xué)員的注意力,記憶力。

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