星級酒店服務(wù)禮儀

第一講：重新認識自我——服務(wù)禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例：他為何為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員?
2.導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2)服務(wù)禮儀定義
3)服務(wù)與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度
1. 我為什么而工作
2. 我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
現(xiàn)場演練：學(xué)員分享，研討
 
第二講：儀容儀表禮儀——星級酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——男士職業(yè)形象打造
1.男士發(fā)型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——女士職業(yè)形象打造
1.女士發(fā)型打造
1)發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實操練習(xí))
2)發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲
1)潔面正確的技巧
2)化妝水使用及方法
3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妝粉使用技巧
6)畫眉技巧方法
7)畫眼影技巧方法
8)畫眼線技巧方法
9)畫腮紅技巧方法
10)畫口紅技巧方法
11)檢查效果注意事項
3.女士儀容禁忌及注意事項
1)手部護理
2)香水使用技巧

三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規(guī)范
1.男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著要領(lǐng)
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
2.女士著裝規(guī)范
1)干凈整潔、整齊規(guī)范
2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌
3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2)絲巾的佩戴技巧
案例：某五星級酒店員工儀表案例
現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)
 
第三講：儀態(tài)禮儀——星級酒店服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
2.女士標準站姿的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
3，站姿中面部表情訓(xùn)練
4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
1)采用頭頂書
2)膝夾紙
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
2.女士標準坐姿的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
3，坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標準行姿
1.男士標準行的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
2.女士標準行的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
3.行姿中面部表情訓(xùn)練
四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
2.蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1，端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實操訓(xùn)練
2，端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
 
第四講：星級酒店服務(wù)禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解+實操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)人員方位
2.引領(lǐng)手勢——理論講解+實操訓(xùn)練

三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓(xùn)練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
Ø2)稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
Ø3)問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
Ø4)贊揚他人的技巧
Ø5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
Ø6)產(chǎn)品介紹的語言技巧
Ø7)面對投訴客戶的語言技巧
Ø8)接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓(xùn)練法——理論講解+實操訓(xùn)練
案例：某服務(wù)企業(yè)顧客感受案例
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
 
第五講：星級酒店接待禮儀——細節(jié)決定成敗
一、星級酒店接待禮儀——會面禮儀
1.接待客戶的準備
2.接待客戶的規(guī)格
二、星級酒店接待禮儀——見面禮儀
1.見面問候禮儀
2.與客戶相遇的禮儀
3.握手禮儀
三、星級酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀
1.遞接名片先后順序
2.遞接名片注意事項
四、星級酒店接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀
1.陪同方位
2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項
3.引領(lǐng)手勢要領(lǐng)
五、星級酒店接待禮儀——進出電梯禮儀
1.進電梯時注意事項
2.出電梯時注意事項
六、星級酒店接待禮儀——位次禮儀
1.會議座次及會議安排的禮儀
2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯車門引發(fā)尷尬)
案例：為何他這次接待是失敗的?
現(xiàn)場演練：學(xué)員案例分析，找出接待錯誤，正醒自我，避免接待錯誤。
 
第六講：星級酒店黃金服務(wù)法則——制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1.弱，病，殘分類及特性
2.老，小，孕分類及特性
3.VIP顧客及特性

二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
1.首輪效應(yīng)
2.三A效應(yīng)
3.親和效應(yīng)
4.細微服務(wù)效應(yīng)
5.末輪效應(yīng)

三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務(wù)異議的處理
1. 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過慢，進行投訴
現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。
 
第七講：星級酒店服務(wù)人員的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練
1.音樂催眠法
2.認清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做
3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法
1.空杯心態(tài)
2.放好自己的位置
3.換位思考

國家級高級禮儀專家
中國國家級高級禮儀講師
ACI注冊國際高級禮儀講師
中國民航局航空禮儀培訓(xùn)教官
近十年的國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷、國際航線總飛行小時累計超過10000小時
大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練專聘導(dǎo)師、培訓(xùn)空中乘務(wù)員累計超過5000人
重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺禮儀形象顧問
中國超級模特大賽、中國旅游小姐評審委員
天津大學(xué)、南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院特聘禮儀導(dǎo)師
 
北京大學(xué)EMBA總裁班特邀講師
 
中國移動、中國銀行、中國工商銀行、中國郵政、政府機關(guān)特邀商務(wù)禮儀講師
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
■肖珂老師通過一系列國家權(quán)威部門認證，獲得國家級高級禮儀講師資質(zhì)，禮儀專業(yè)知識功底扎實，精通禮儀文化、溝通文化等禮儀相關(guān)知識。
■肖珂老師專業(yè)的國際禮儀文化資質(zhì)獲得美國認證協(xié)會ACI認證注冊。（(American Certification Institute)是由美國哈佛大學(xué)、德州大學(xué)、耶魯大學(xué)、加州大學(xué)、杜克大學(xué)、森坦那瑞商學(xué)院等美國數(shù)十個著名院校的專家教授共同組成的由合法國際聯(lián)盟學(xué)術(shù)認證委員會，在全球范圍內(nèi)從事國際職業(yè)資格認證的專業(yè)認證委員會，非常權(quán)威。）
肖珂老師精通各國禮儀文化。其《國際禮儀差異化》課程獲得天津外國語學(xué)院等其他外國語學(xué)院高校長期訂購。
■肖珂老師是國內(nèi)政府部門、國內(nèi)各大企業(yè)、中外合資企業(yè)、外企培訓(xùn)商務(wù)禮儀特邀講師，客戶反應(yīng)良好，返聘率高。
■肖珂老師擁有近十年的國際飛行經(jīng)歷，游歷各國，熟知各國禮儀文化、風(fēng)俗。曾就職于國內(nèi)首家五星級航空公司，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)高雅，對打造職業(yè)形象、五星級服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗。
■ 肖珂老師同時擔(dān)任航空公司專業(yè)的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，有專業(yè)精湛的禮儀與服務(wù)知識，培養(yǎng)了數(shù)千名合格的空中乘務(wù)員，深得乘務(wù)員敬重，口碑良好。
■ 肖珂老師受聘于中國著名學(xué)府——天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院擔(dān)任特聘禮儀導(dǎo)師，常常在著名高校開展禮儀講座，傳播中華禮儀文化。累計培訓(xùn)超過2000場，授課經(jīng)驗豐富，深受學(xué)員和客戶好評。
 
部分長期返聘案例：
為天津航空培訓(xùn)新員工職場禮儀、高級商務(wù)禮儀超過60場，返聘率高；
為天津華宇航空貨運培訓(xùn)職場禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀20場，返聘率高；
為天津航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員30期，學(xué)員2000人順利考核通過飛上藍天；
為北部灣航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員18期，學(xué)員900人順利通過考核飛上藍天；
為多彩航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員16期，學(xué)員500人順利通過考核飛上藍天；
為祥鵬航空培訓(xùn)空中乘務(wù)員10期，學(xué)員350人順利通過考核飛上藍天；
為天津致青春乘務(wù)學(xué)員培訓(xùn)中心培訓(xùn)14期乘務(wù)學(xué)員，其中300人順利考入個大航空公司；
為天津工商銀行東麗區(qū)、華明鎮(zhèn)區(qū)網(wǎng)點培訓(xùn)銀行禮儀、商務(wù)禮儀18場，返聘率高；
為四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府培訓(xùn)公務(wù)員《新員工入職禮儀培訓(xùn)》、商務(wù)禮儀30場；
為天津皇冠假日酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店店培訓(xùn)服務(wù)禮儀各10場，返聘率高。
從2014年起，每年不定期在天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院開禮儀公開課，場場學(xué)員爆滿，學(xué)員反饋強烈。

授課風(fēng)格：
肖珂老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)，極具親和力的演說式，實操+模擬訓(xùn)練方式結(jié)合，引導(dǎo)，互動，以問為引，使學(xué)員加深印象，寓教于樂。
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