醫(yī)院服務(wù)禮儀

古人荀子曾說，人無禮不立，事無禮不成，國(guó)無禮不寧！

醫(yī)護(hù)人員從事的工作屬特殊的服務(wù)行業(yè)，需要與病人進(jìn)行廣泛的交流，其一言一行代表著醫(yī)護(hù)隊(duì)伍甚至整個(gè)醫(yī)院的形象。個(gè)人禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀可以有效塑造自己的職業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象.在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療服務(wù)過程中，眾多醫(yī)院常常由于醫(yī)院服務(wù)態(tài)度欠缺和服務(wù)禮儀的缺失，帶來一些醫(yī)患糾紛和矛盾。醫(yī)院服務(wù)禮儀是提高服務(wù)品質(zhì)，有效化解和減少醫(yī)患糾紛，樹立醫(yī)院良好公眾形象的重要途徑之一。

在《醫(yī)院服務(wù)禮儀》課程中，參培學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)務(wù)形象展示及服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng),讓醫(yī)護(hù)人員具備誠懇、隨和、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)；樹立正確的服務(wù)觀念，調(diào)整好自己工作心態(tài)，真正做到工作時(shí)“自知之明、無微不至、不厭其煩”、尊重病人、與患者進(jìn)行溝通等醫(yī)院服務(wù)禮儀中所要求的必須做到的事情。了解如何應(yīng)對(duì)醫(yī)患交往，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；學(xué)習(xí)如何在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中展現(xiàn)專業(yè)與親和力，以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加整體效益。

一、醫(yī)院服務(wù)禮儀概念	1、醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性 2、醫(yī)院服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
二、醫(yī)務(wù)人員形象塑造	1、形象管理基本構(gòu)成 及原則	55 38 7 形象定律 TPO國(guó)際著裝原則 職業(yè)場(chǎng)合  公眾場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合
	2、如何管理醫(yī)務(wù)形象	醫(yī)務(wù)人員形象管理范疇 醫(yī)務(wù)人員著裝要求及禁忌 醫(yī)務(wù)人員妝容原則 醫(yī)務(wù)人員發(fā)型原則
三、醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練	1、醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)修煉	標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿 引領(lǐng)及接遞物品手勢(shì) 服務(wù)中的眼神、笑容
四、醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范	1、稱呼禮儀 2、介紹禮儀 3、握手禮儀
五、醫(yī)務(wù)人員電話禮儀	1、如何塑造良好的聲音形象 2、打電話的禮儀（實(shí)際演練） 3、接電話的禮儀（實(shí)際演練）
六、醫(yī)務(wù)人員情緒管理	1、情緒的類型 2、情緒管理的重要性 3、情緒管理的方法（色彩性格管理法）
七、醫(yī)患溝通禮儀	1、交談禮儀 2、服務(wù)常用語及禁忌 3、提問的技巧 4、傾聽的技巧
八、醫(yī)療服務(wù)流程禮儀	掛號(hào)、門診大廳、各診室、藥房、收費(fèi)處、注射室、急診科、住院部、病房、后勤等部門流程中的禮儀注意事項(xiàng)

中國(guó)玲子，本名吳俊玲，生于1973年2月，現(xiàn)居北京?！短嵘髽I(yè)軟實(shí)力》《生命色彩LC應(yīng)用系統(tǒng)》《企業(yè)形象三維管理》《企業(yè)公關(guān)商務(wù)禮儀》 課題創(chuàng)始人。AIS國(guó)際形象顧問、國(guó)際禮儀培訓(xùn)師、和悅成長(zhǎng)中華培訓(xùn)聯(lián)盟執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家評(píng)委、中華杰出女性協(xié)會(huì)會(huì)員、VII高級(jí)服裝定制專家顧問、巨思特教育集團(tuán)首席專家講師，實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)軟實(shí)力、形象禮儀管理專家。曾就讀中文、廣告策劃、工商企業(yè)管理、形象禮儀管理專業(yè)；1996年起先后擔(dān)任中銀集團(tuán)商務(wù)主管，企劃經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過創(chuàng)辦行業(yè)雜志、行業(yè)網(wǎng)站、媒體專欄、策劃組織各種活動(dòng)、打造企業(yè)整體形象，三年內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造2800萬元無形資產(chǎn)。先后擔(dān)任多家媒體專題部主任、頻道主編、欄目特邀主持人等；曾兩度受邀擔(dān)任成龍愛心中國(guó)慈善行大型系列活動(dòng)策劃執(zhí)行總監(jiān)。2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，2003年創(chuàng)辦麗人方舟咨詢公司，2004年起專注于企業(yè)軟實(shí)力、形象禮儀、生命色彩培訓(xùn)課題的研發(fā)，實(shí)戰(zhàn)教練。十年的企業(yè)軟實(shí)力提升、形象禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府、企業(yè)、媒體、學(xué)院百余家單位數(shù)萬人做過軟實(shí)力提升、形象禮儀培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)品牌形象規(guī)劃，終生致力于企業(yè)軟實(shí)力、品牌形象禮儀管理、培訓(xùn)研究、中國(guó)傳統(tǒng)文化的傳播及發(fā)展。 形象塑造品牌，禮儀贏得世界，攜手中國(guó)玲子提升企業(yè)軟實(shí)力，這就是她——中國(guó)玲子的追求和信仰！