以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升

前言：現(xiàn)代服務(wù)理念及服務(wù)意識
1.現(xiàn)代服務(wù)理念
2.卓越服務(wù)的意義
3.禮儀基本知識
4.禮儀在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的作用
備注：通過案例的方式引導(dǎo)

第一講：個人基本形象管理
一、服務(wù)魅力的展示——儀態(tài)禮儀
1.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2.得體的眼神禮儀
3.有感染力的微笑禮儀
1）微笑服務(wù)的涵義
2）為什么要微笑服務(wù)？
3）微笑的力量
4）微笑服務(wù)的要求
5）微笑訓(xùn)練
6）培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來
4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的塑造及訓(xùn)練
7.鞠躬禮訓(xùn)練
8.手勢禮訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：教師演示、學(xué)員演練相結(jié)合

二、服務(wù)氣場的營造——儀表禮儀
1.個人職業(yè)形象的塑造
2.商務(wù)人士的著裝原則（TPO）
3.不同場合的著裝規(guī)范
4.男裝的規(guī)范與配飾技巧
5.女裝的規(guī)范與配飾技巧
現(xiàn)場點(diǎn)評：共性和個性問題點(diǎn)評并評選形象大使

三、服務(wù)風(fēng)度的由來——儀容禮儀
1.儀容禮儀的基本要求
2.儀容修飾的重點(diǎn)
3.頭部、面部、手部的修飾
4.化妝的禮儀
現(xiàn)場點(diǎn)評：共性和個性問題點(diǎn)評并評選形象大使
 
第二講：高端規(guī)范的待客禮儀
1.稱呼禮儀
2.問候禮儀
3.介紹的藝術(shù)
4.名片禮儀
5.握手的藝術(shù)
6.遞物的禮儀
7.不出錯的座位排序
8.奉茶的禮儀
9.同乘電梯的禮儀
10.上下樓梯的禮儀
11.交往距離的把握
12.私人空間擁有權(quán)的尊重
13.送別客戶
情景模擬練習(xí)：
1.問候練習(xí)
2.介紹練習(xí)
3.遞物練習(xí)
4.握手練習(xí)
 
第三講：有效的客戶溝通技巧
一、電話禮儀
1.讓接電話者注意你
2.重要的第一聲
3.接聽電話的流程及技巧
4.打電話的流程及技巧
5.短信禮節(jié)
情境練習(xí)：電話銷售模擬訓(xùn)練

二、服務(wù)言談禮儀
1.言談禮儀的基本原則
2.良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的控制
3.適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4.彩虹語言
情境練習(xí)：贊美在人際交往中的神奇作用

三、和諧的客戶關(guān)系從心開始
1.做一個知禮的職業(yè)人
2.學(xué)做人、善溝通
3.人際交往禮儀規(guī)范
4.什么是客戶異議
5.合理看待客戶投訴
6.客戶各種問題處理的原則
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)），在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場營銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識，深受學(xué)員喜愛。
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